用戶調研、採訪和測試，問正確的問題
原文作者：Fabricio Teixeira
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無論是在進行一項用戶測試，還是焦點小組研究（focus group)、或種族研究，亦或是其他的研究，用戶採訪都是一門藝術。本文會提供很多例子去幫助你練習如何向用戶提出正確的問題，如何用正確的方法問正確的問題。
設計問題
採訪用戶需要做很多的準備和努力。這些取決於你的研究範圍有多大，你可能會花費幾個星期去準備採訪，幾天的時間去採訪你的用戶，幾個小時去提煉並整理你的採訪筆記。但你不希望你所有的準備和努力都因為沒有合理的利用時間去準備採訪問題而白費。
從明確一個大的主題開始
雖然聽起來可能有些平淡無奇，但設計問題的第一步就是去真正思考你想通過採訪發現什麼。此時，你需要去思考哪些主題你是想去發現的，而不是直接去思考具體的問題。要確保你和你的小組成員們對於你們要和用戶討論的主題是一致的。
關於一些這樣主題的例子：
「為什麼人們傾向去網上購物？」
「人們如何在網上購物？」
「對於你的用戶來說，網上購物和實體店購物有什麼區別？「
把你的問題分解成若干個小問題，使得你的問題是可以回答的。
上文提到的主題聽起來很相似，但其實它們有本質上的區別，每個主題想要發現的都不一樣。你要確保你和你的小組成員在調研的大目標上保持一致，這樣可以幫助你們在接下來的項目中節省大量時間。
上述所舉的例子都是主題，而不是你去問用戶的問題——如果你把上述這些主題當作問題去問你的用戶，你會得到很籠統模糊的回答。確定主題後，接下來就需要把每個主題分解成具體的問題，這些問題是你想問你用戶的：
從：
「為什麼人們喜歡網上購物？」
到：
「你在網上喜歡買哪些產品？」
「哪些產品是你不在網上買的，為什麼？」
「在結賬這一過程中哪些是你最喜歡的哪些是你最不喜歡的？」
不要去問一些引導性問題（會影響答案的問題）
在設計採訪問題時出現的一個普遍錯誤就是太想快速得到想要的答案。大多數情況下，當你走進一個房間做採訪時，你已經大概猜到用戶會給你哪些答案——但不要讓這些本能猜想去妨礙你獲得公正的沒有偏見的結果。
從：
「當你不能成功的網上付賬時，你會有多著急？」
到：「回想下你上次沒有成功完成網上購物時，是什麼原因？你那時的感覺是什麼？」
問過去的具體情況
當用戶思考在過去的某一個特定時間點發生的某一個情況時，答案往往更加的具體和真實。他們會傾向性地給你提供一個更加真實更加具體的答案——他們會努力的回想那個特殊場景。確保你的問題是具有提示性的，可以刺激用戶去回想過去的情況:
從：
「當你的網上付賬失敗時你在想些什麼？」
到：
「上一次你嘗試網上購物但付款失敗時，你在想些什麼？」
優先開放式問題
在採訪中，一些用戶感覺很舒適，甚至在沒有任何引導的情況下，他們會給你很全面完整的回答 。但也有一些情況，用戶僅僅會給出針對問題的回答。不是因為他們懶或不友好，而是因為不同的人有不同的性格。
為了去避免無用的採訪（或者結束很快的採訪 ），要確保你的問題是開放式的。給你的用戶一些空間去充分闡述自己的答案，而不是問一些二選一的問題。
從：
「你上一次的網上購物買的是什麼？」
到：
「告訴我上一次你的網上購物經歷。」
開始採訪
終於，你的手裡拿著採訪的手稿走進房間開始了採訪。 在一個會使很多用戶感到緊張的情況下，這時你需要做的是去接觸你的用戶並確保他們在採訪的過程總儘可能的放鬆。下面是一些小貼士來幫助你破冰，開始你的採訪。
進入角色
在採訪中，你不再是設計師。你是一個調研人員，你對於用戶的網上行為非常感興趣，並對於每一個即將見面的用戶的故事都非常激動 。
在開始採訪前花幾分鐘去進入這個新的角色。呼吸，伸展你的面部肌肉，把設計者普遍擁有的懷疑和態度都拋下。
保持正確的姿勢
你的肢體語言應該表達的是你想儘可能的去研究用戶。需要有眼神交流，身體前傾，但不要抱著胳膊（cross your arms）。無論你從用戶那裡聽到什麼反饋都要保持你積極的面部表情。
最重要的是：要記住微笑。微笑會使你的聲音和態度都更加友好，這些會促使你的用戶更加舒服從而也更願意告訴你他們的真實答案。
解釋在調研中沒有對錯
雖然聽起來不是很重要，但每次都非常有用：讓你的用戶從採訪的一開始就知道他們的答案是沒有對錯的。確保他們知道你坐在那裡不是去檢驗他們做事情的能力；你坐在那裡是為了檢測你的產品的能力，是否清晰，是否有用，是否易於用戶使用。
從熱身問題開始
從簡單、友好、不重要的問題入手去做採訪，之後慢慢深入去挖掘你想發現的主題。總體來說，這些熱身問題應該和更加寬泛的主題相關，但不應該非常的具體。
「你是做什麼工作的？」
「你能談談你的興趣嗎？」
「你在家用電腦的頻率是怎樣的？」
「你網上購物的頻率是怎麼樣的？」
採訪中
現在你的採訪進行的很順利 （you are on a roll, now）。希望此時你的採訪進行的順利，可以順利地跟著之前寫好的手稿進行採訪，並且可以根據你和用戶的談話方向來調整問題。這裡有一些小貼士可以確保你順利的勢頭可以繼續保持。
不要試圖銷售你的產品
當你在進行一個調查研究去採集用戶對於你的產品的真實反饋時，不要嘗試去說服他們去認為你的產品是最好的。一點都不要去嘗試。
控制你的反應
即使在你聽到用戶給你非常熱愛的產品負評價時，你也需要確保自己可以控制自己的反應 。如果用戶覺察到你在抵觸他們給你的反饋時，他們會停止給你真實的答案——因此，會第一時間把你用戶研究的目的給破壞。
給自己傾聽的時間
在採訪中，你不應該是說的最多的那一方。問完你的問題後就應該立即停止說話，這樣你的用戶才可以真正的去回答你的問題。在採訪中難免會出現很尷尬的沉默，你會有衝動想要去打破它，但你應該要做的是閉嘴。
重複你聽到的信息
在你第一次見到一個人時，一開始的溝通會有些困難。每一次你從用戶那裡採集到了一個新的觀點，你需要花時間去總結並且重複給該用戶聽。這樣做會給用戶一個確認或進一步解釋的機會，因此可以確保你在接下來的採訪是在正確的方向。
用問題來回答問題
用戶會不知所措是常見的，尤其是你在進行一項用戶體驗測試中，在這個測試里你會要求用戶們通過用你的產品去完成一系列的任務。他們會問你問題（「我應該點擊這裡嗎？」）， 但你應該拒絕給他們提供有傾向性的答案。相反，你應該問另外一個問題：
「在這種情況下，你會點擊哪裡？」
「你認為應該怎麼操作？」
「如果想要解決這個問題，你應該如何取得幫助？」
注意非語言的線索
要格外注意用戶的面部表情，肢體語言和說話音調。用戶提供的反饋大多來自於非語言。當用戶在瀏覽你的網站時流露出尷尬的表情（That awkward frowny face users）意味著他們碰到了問題但不方便去向你提問。這時你需要去問他們遇到的問題是什麼。
不斷持續學習的過程
做用戶採訪和任何一項技術一樣，只有時間才能讓你更加熟練。只有你不斷的嘗試、失敗、再嘗試、再失敗，你才能最終非常自信地確保用戶採訪會很順利。希望以上的小貼士會幫助你開始你的用戶採訪。
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Translated by:
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