面對領導的批評學會建設性提問

領導在批評我們的時候，我們在想什麼？是心懷抵觸對抗情緒，力圖爭辯？還是默默承受，啞口無言？性格外向的人大部分人傾向前者，性格內向的人大部分傾向後者。曾經的我是兩者都用過。前者系對抗性溝通，會讓領導更加怒火中澆，自己也會沉浸在對錯誤的辯解中。也許自己的行為確實也有合理之處，因為行政工作沒有唯一正確的方法（但有相對更好的方法），我和領導對同一問題的思路可能都是可以的，但領導之所以成為領導肯定在經驗和對信息的判斷上更有優勢，領導的批評也是基於其優勢提出的相對更好的方法。如果自己沉浸在自認沒有錯誤（但不是更優）的爭辯中，但就會失去向領導請教更優處理方法和提升自己能力的機會。後者是放棄溝通，放棄溝通的代價也很大，一是沒有有效表達自己感受和情緒（我曾經有一篇文章《人際衝突中如何有效表達自己的感受》說明過這個問題）；二是沒有和領導有效交流彼此的思路；三是也是最重要的，放棄了改進和成長的機會。

後來，在學習和研究了溝通談判策略後，我慢慢發現，其實，面對領導的批評，我們不是一定要非黑即白、非此即彼，為什麼不試著尋找第三條路：學會提問，獲取改進自己的信息？

當領導對我們有否定性評價時，不要反駁，而是試著問他：「您為什麼這樣認為，能告訴我哪裡需要改進嗎？」或者問他：「您為什麼這樣認為，是我哪裡做的不對嗎？」具體採取哪種提問形式，取決於領導當時的狀態、語氣等具體形勢。無論採取哪種提問方式，目的都是希望能從領導的否定、批評中獲得工作改進和個人提升。這樣的提問思路其實建構在這樣的思維路徑上：1、尊重領導感受；2、了解領導想法；3、改變自己的思路和行為；4、達成共識：領導批評我使我思考和改進工作，實現領導滿意的工作結果，我通過提問、溝通獲得工作進步和個人提升。以一個自己親身經歷的案例說明和展示這一溝通談判策略。

有一次，某個高校請我校校長去參加教育評估，該高校工作人員打電話告訴我，安排我校校長下星期二至星期四參加評估（評估是要邀請好多學校專家去，評估時間對方已定死，不可能為某個專家改時間，也就是說，被邀請的專家都必須遷就這個時間），和我這邊進行溝通和確認。我如是回答：「我們每個星期一上午召開黨政聯席會，會議上將確定本周校領導的工作行程，所以我下個星期一下午跟您回話，確認校長到貴校的行程。」然後我跟校長報告了該高校邀請其評估的日程，隨後按照我們的工作流程需要跟辦公室主任報告這一情況以便辦公室主任全盤掌握校領導的行程。在跟辦公室主任報告時，我是這樣說的：「*主任，*大學邀請校長*月*日至*月*日去評估，對方跟我們這邊確認校長這個時間。」主任聽了，嚴厲的批評我：「**,你的工作思路是不是有問題？」我當時有點蒙圈，我不知道哪裡做錯了，以至於讓他上升到對我能力如此否定的高度。出於對抗性溝通的本能，我解釋（其實在領導的立場上，應該認為我是爭辯，因為他已定性，對他定性的問題，我沒有順著他的思路去溝通，而是也之相反的去解釋我那樣行為的合理性，在他看來就是爭辯，所以與人溝通時，把對方放在第一位，從尊重對方感受的立場上開啟溝通是多麼重要）到：「對方定好了評估時間，他請我確認下。」我想表達的是：對方不是來跟我們商量評估時間的，而是確認這個時間，我彙報的目的就是我們學校在安排校長工作時不要跟這個評估時間衝突，對方打這個電話的主要目的也就是提醒我們為校長安排工作時不要跟他們學校的評估時間有衝突。出於這樣的目的，我的彙報是沒有問題的，但是我的表達方式有問題，沒有讓領導明白我的彙報目的，以至於做出了「我的工作思路是有問題」的判斷。我的解釋依然沒有把彙報目的表達出來，也就是說解釋是無效的，在領導看來反而是對抗，領導更生氣了，繼續說：「你工作思路有問題。」對抗性溝通的壞處正如前所言，加重了對方的怒氣，而且我還不知道我的問題出在哪裡。如果採取「提問-改進」的溝通策略，這個事情就完全變了。

學習和研究了談判策略後，我重新審視這個案例，面對領導的批評，我當時如果這樣說：「*主任，您為什麼這樣認為，能告訴我哪裡需要改進嗎？」對方聽到這個提問後，首先會覺得我很謙虛，我也尊重了他的感受；其次，會告訴我應該如何溝通和報告。但因為我沒有採取這樣的溝通策略，導致我失去了了解我究竟錯在哪裡和如何改進的機會。

我現在只能運用我的談判策略知識，自我反省和探究我問題出在哪裡，以至於領導對我如此否定性評價？我在想領導為什麼覺得我工作思路有問題，他是不是覺得，這個時間對方已定死了，沒有什麼好向他確認的。但對方出於尊重又要跟確認，我出於下級向上級報告的原則，我也必須要把這個信息向領導報告，但領導聽到我的彙報後生氣，只能說明我的彙報方式或表達方式有問題，也沒有把重點表達出來，讓他沒看到我正確的工作思路。在他看來，我們學校能確認什麼呢，對方定好的時間，我們又不能改，我把這個「確認」拿來彙報就是工作思路有問題。現在反省，我覺得表達方式和表達內容同樣重要，我想彙報的重點是「對方告知我們邀請校長的評估日程，是想確認我們對校長本周的活動安排不與評估時間衝突」，基於此，我向領導彙報的表達方式應該這樣：「對方定好了評估時間，他請我向您報告下，以免跟校長安排的其他活動衝突。」「確認」改成「報告」，行政工作中這樣的細節詞語體現行政智慧，小細節、大學問，讓聽者的感受完全不一樣；加了一句「以免跟校長安排的其他活動衝突」這是報告的重點，這就讓領導看出我為什麼要彙報的原因，是基於這個思路來彙報的。

行政工作中彙報有大學問，表達內容和表達方式同樣重要，對於前者，要將主要信息重點和簡介表達；對於後者，換一些體現行政智慧的細節詞語會讓對方很習慣和接受。

總結：面對領導的批評或否定性評價，反駁、辯解並不能獲得更多信息，要學會提問，從提問中獲取更多信息。即使是被領導否定評價、批評甚至侮辱，也不要對抗性反應，應保持頭腦冷靜，採取建設性提問，從對方那裡獲取有利於改進錯誤、提升自己的信息。即使自己沒有錯誤，冷靜、客觀、有建設性的提問能讓對方說出對自己如此看法的原因，讓你有機會了解對方的感受，從而有機會解釋誤會、化解對方情緒、達成認知共識。