停一停！別吃雞了!教你幾大招醫院CRM策略應對不同客戶群體？

新經濟時代，從被動服務轉變成主動追蹤，這種服務理念的轉變給醫院管理者提出新的思考和挑戰。明確醫院不同目標客戶群體的差異化需求背景下，結合客戶生命周期理論對不同客戶群體進行合理分類，細分市場中客戶群需求的周期長短，為不同客戶群體提供個性化服務，並且針對不同客戶群體特徵採取相應的策略，從而提高醫療服務的質量、患者滿意度，節約醫療成本及優化醫療資源，給醫療行業創造經營利潤。

關鍵詞：客戶群體 客戶生命周期理論 客戶關係管理 滿意度 康策醫院CRM 差異服務 隨訪服務 用戶自畫像

1.引言

隨著中國醫療服務市場化進程的加速，在提供醫療服務系統過程中，基於客戶的需求、願望和消費能力的多元化趨勢發展，客戶需求呈現異質性。這種異質性需求形式的存在，給行業管理者提出新的要求，如何分辨它所服務的不同客戶群體，集中行業資源及有效的科學競爭優勢，這就要求本行業管理者根據不同客戶群體的文化觀念、消費習慣及消費收入、生活方式等類別制定相應的推廣戰略和運營策略，有效將資源合理配置給不同目標的客戶群體。

2.客戶群體、客戶生命周期理論與客戶關係管理

2.1客戶群體概念

（1）醫院的客戶依據不同需求特徵和消費行為分為以下幾類[2]： A.價值取向型客戶（高收入患者、醫院合作夥伴、醫院其他競爭機構等） B.利益取向型客戶（患者、患者家屬）C.隨機動蕩型客戶（亞健康群體、健康體檢人群等）

（2）醫院要根據客戶發展階段理論分類：首度客戶、潛在客戶、長期客戶、消亡客戶等。

2.2客戶生命周期理論

所謂客戶生命周期定義：從客戶決定與公司進行交易的那一時刻起，直到其決定不再購買公司的產品為止。它是客戶關係進行系統的管理中的核心，強調對客戶獲取、客戶挽留和客戶維持等方面。

客戶生命周期

2.3客戶關係管理

目前，我國客戶關係管理從管理理念、經營管理與技術方法三個層次進行界定：客戶關係管理是先進的管理與信息科技相結合的產物。在激烈的競爭市場中要獲取優勢，企業必須應用客戶關係管理，樹立以客戶資源為核心的發展戰略，並在此基礎上開展系統化客戶研究，整合企業組織體系與優化業務流程，提高客戶滿意度、企業效率與利益的管理模式。

3、客戶生命周期視角下不同客戶群體管理內容與原則

3.1 管理內容：由於客戶關係有強有弱，有長有短，而且不同階段存在的問題各不相同，有效把客戶生命周期與以客戶消費行為為標準的客戶細分而獲取的客戶價值有機結合，可以使醫院管理者根據客戶價值差異化的不同決定如何在不同客戶之間合理配置有限資源，然後根據客戶的需求，設計和實施不同的策略。

3.2 管理原則：行業要實現自身價值，必須擁有一定數量的客戶資源。將自己的產品或最優質的服務提供給目標客戶人群，通過細分客戶以差別化服務為基礎讓客戶獲得相適應的需求，從而提高客戶滿意度，保留客戶忠誠度，最終實現客戶價值最大化為目的原則。

4、不同客戶群體的醫院客戶關係管理策略

4.1 價值取向型客戶：對各項醫療服務高感知，高需求；認同本行業醫技水平，對時間，貨幣成本感知度低。採取策略

（1）醫院根據患者建議，改進就醫流程，取消劃價窗口，將挂號和收費項目合併，減少就醫流程，提高診療水平，及時報告檢查結果等方面的感知利得。

（2）減少不合理項目的檢查、杜絕大額醫藥費用的開銷，縮短候診時間等感知利失。化解患者在醫患交流過程中的矛盾，提高患者知曉度，達到滿意度完善的效果。

4.2利益取向型客戶：對利益項目需求、核心利益、延伸利益的需求高；對貨幣成本相當重視；對形成期望利益、延伸利益需求較低。採取策略

（1）改善醫療技術、服務態度、診療水平等利益項目，提高患者滿意度。

（2）合理性用藥指導，減少額外支出。杜絕就醫流程繁瑣化。了解患者需求，進行疾病諮詢，給患者健康指導讓他們享受醫院的人文關懷。

（3）適當調整治療、檢查、用藥費用，減少感知利失。對預約服務、回訪服務、跟蹤服務進行成本投入。

4.3隨機動蕩型客戶：對醫療服務項目沒有明確的關注點，核心利益感知度低，對所有的診療項目低需求；貨幣

成本感知度低。

（1）督促醫療服務，改善醫患關係，強化醫療服務作風，引導醫務人員主動服務和感動服務，從而提供優質經濟型的服務，滿足大多數患者關注度較高的核心項目需求。

（2）開展醫院特色服務項目，了解不同客戶需求的特徵，滿足獨特的個性需求，完善多元化服務。

綜上所述，在社會主義市場經濟條件下，醫院必須遵循經濟學規律，牢固樹立以客戶資源為核心目標，強化醫院管理水平，從客戶關係管理的基本理論出發，靈活運用客戶生命周期理論，結合不同客戶群體的資源管理措施，本著為客戶創造最大化價值的原則，提供比競爭對手更具有優勢的價值，不但可保持住老客戶，還能夠不斷創造新客戶，進而實現良好的客戶滿意度，給行業競爭帶來創新的同時獲取更多經濟利益。【康策軟體】——中國醫院CRM專業領先服務商 構建全方位客戶服務管理平台！