商家在大眾點評的離奇遭遇

這段遭遇非常離奇，相信看過的商家和消費者，能夠對互聯網上的各類評價、店鋪星級，有自己的評判。

某商家是做教育培訓的，全國連鎖機構，主要業務是日語學習和日本留學、遊學。

其位於成都的校區2016年8月在大眾點評進行「商戶通普通版」推廣，2017年2月追加「商戶通豪華版」和「推廣通」投放。前後大概花費有2-3萬，一直做的還是比較好的，星級有5星。

這家商戶也非常重視口碑，從2016年8月-2017年10月31日，一直都是五星店鋪。預約量上千，但是店鋪點評只有幾十條，偶有差評參雜其中。

2017年10月31日遭受1條差評，該商家向大眾點評進行申訴，未果，星級降半顆，該店星級變為4.5星。

2017年11月27日-2017年12月1日遭受9條極端差評，該商家向大眾點評進行申訴，大眾點評處理其中1條，其餘均不處理。該店星級從4.5星降至2星。

9條差評中有如下現象：

1、給予這家商家差評後刪除了大約3個月前給另一家競爭對手的好評。

2、這是一家位於成都的校區，接連收到來自上海地區未知人士的回復，對方立即改了常居地。

3、一天連續收到3條差評，大眾點評只處理了其中1條

緊接著，這家商家的校區報刊架上，就出現了這個：對方做藝術留學的

在經過這些差評之後，該商家在大眾點評的店鋪星級從4.5星陡降到2星。

一個全國連鎖機構夾在本地的4.5星及5星機構之間。

離奇事件並未就此結束。

該商家向大眾點評反饋，尋求解決方法，得到的答覆是：建議努力提升服務質量爭取增加好評

於是該商家在2017年12月努力爭取顧客好評，截止2017年12月26日，該商家星級恢復到3.5星

緊接著，2017年12月27日，該商家連續收到三條差評，其中兩條來源自天津。

第一條點評帶有明顯的人身攻擊色彩。其中敏感辭彙已經被大眾點評系統用」*「代替。

這條點評至今仍在顯示，大眾點評表示其沒有違規，不予處理。三條差評中，只解決後面兩條。

於是2017年12月31日，該商家的店鋪星級又從3.5星降至2星。

事件並未就此結束。

1月1日早晨時，差評已被全部置頂

1月1日晚上，差評沒有置頂了

1月5日，差評又被集中置頂

1月12日，商家向大眾點評反饋，得到的答覆是：點評排序是正常的。

結果當天晚些時候，差評又下去了。

1月13日凌晨，差評再度被集中置頂

總結：

該商家從2017年11月27日至2018年1月13日，共收到極端差評12條，大眾點評處理共3條，其餘均未處理。

該商家在大眾點評店鋪的星級變化：

2017年11月1日5星→4.5星

2017年12月4日4.5星→2星

2017年12月19日2星→3星（耗時15天）

2017年12月27日2星→3.5星（耗時12天）

2017年12月31日3.5星→2星（耗時4天）

2017年1月1日2星→3星（耗時不到1天）

2017年1月3日3星→2星（耗時不到2天）

該商家在大眾店鋪店鋪的差評置頂頻率：

2017年12月2日-2017年12月14日星級降低，差評置頂

2017年12月15日，差評在」最新點評「項置頂

2017年12月19日，差評不再置頂

2018年1月1日，差評集中置頂

2018年1月1日晚上，差評不再置頂

2018年1月5日，差評集中置頂

差評置頂全在手機APP埠，PC埠沒有進行置頂。

該店鋪星級降低流程：

遭遇惡意差評→大眾點評誠信小組不處理或部分處理→惡意差評滯留→店鋪評分及星級下降→

申訴無用→差評反覆置頂，甚至在」最新點評「一項中置頂→屏蔽或刪除後續增加好評→客服

稱是用戶自己刪除→星級無法提升→作為全國連鎖大機構，夾在本地的高星級小機構之間。

該商家一直向大眾點評反饋，一直得到的答覆是：

1、系統演算法無法人為干預，差評沒問題、排序是正常的、星級變動是正常的（PS：我們都知道系統是程序員編寫的）

2、最高部門已經給了最終答覆，無法進行修正。

3、我們建議您不斷提升優質好評數量

然而該商家自從被攻擊，店鋪星級下降後，其店鋪流量是這樣的：

至今，該商家目前的情況：

1、作為全國連鎖的大型機構，星級穩定在2星，夾在當地4.5星及5星的小型機構之間；

2、即便是進行廣告流量投放，因店鋪列表頁星級太低，能獲取到的流量非常少，幾近沒有；

3、差評被一直置頂，有些差評的流量量明顯不如好評的瀏覽量熱度高，也被置頂。

對此，大眾點評的答覆是：

差評、差評置頂、星級均沒有問題

建議商家不斷做好優質點評。

然後商家苦求之前體驗過還沒有點評過的顧客進行點評，將近大半個月，十來條好評，被大眾點評一口氣屏蔽十多條，星級維持2星。問大眾點評為什麼要屏蔽，需不需要與顧客通話，得到客服的答覆是：系統顯示這些點評存在異常。

又是系統。

目前該商家在大眾點評上的店鋪基本沒有流量=難以有新客

以前體驗過的顧客都點評了，沒點評的，剛點評了，也被屏蔽了

對此，大眾點評的答覆是：

很抱歉，您之前所說的差評問題是沒有異常，無法為您刪除的，建議您不斷做好優質點評。

很抱歉，您之前所說的差評置頂問題沒有異常，建議您不斷做好優質點評。

很抱歉，您之前所說的星級變化問題沒有異常，建議您不斷做好優質點評。

商家表示鬱悶的是：

1、根本不知道極端差評馬甲後面的到底是不是真的到店體驗過的用戶；

2、更不明白為什麼成都的校區會收到天津、上海用戶的點評；

3、最不明白的是明明同一時間連續收到的差評，大眾點評只處理部分幾條其他不處理；

4、不能理解的是，差評高頻率反覆置頂，以及星級在沒有新增評價的情況下反覆降低；

5、比較憋屈的是，不想做大眾點評店鋪了，還不能關店，必須以2星的店鋪展示在本地其他4.5星或5星的店鋪之間。

6、更苦惱的是，這樣的情況下流量都不會有，還讓去做好優質好評。難道我們應該去網上找水軍來刷嗎？

7、更懵逼的是，屏蔽的都是有圖有真相的，會員級別較高的優質好評，不處理的都是沒有圖的，純文字的極端差評。

在11月27日前，商家的店鋪是1000多預約量，上傳了幾十個視頻，只有幾十條點評的五星店鋪。每個月固定有不少顧客到校。

出現極端差評後，現在商家的在大眾點評上的店鋪只有2星，基本沒有從這個平台來的顧客流量。

目前商家表示：

只有利用這個平台來展示服務內容，畢竟服務內容和實力人家黑不了，希望更多消費者可以慧眼識真。

對於根本不能防禦惡意差評攻擊，大眾點評沒有任何實質證據展示及對應的調整措施建議，表示遺憾。

在這種環境下，該平台的星級和點評已經完全沒有任何意義。

商家相信，真正的口碑在真正的消費者心中。

實際的服務水平並不是網上的文字或圖片所能客觀展示的。

對於商家：這樣的平台，你敢做嗎？

對於消費者：這樣出來的點評和店鋪星級，你敢信嗎？

互聯網時代，任何差評和好評，皆不可信。

文中相關截圖如果不是商家當時進行保留，很多情況，在商家頁面，一般用戶根本看不到。

至今，大眾點評未拿出任何明確的證據來證明該商家遭受的極端差評沒有問題；

更沒有切實說明，差評被反覆集中置頂，星級反覆高頻率變化，大量屏蔽用戶給予的好評的原因。