無人超市，為了技術而技術的炫技？

-無人超市為何會成為新零售趨勢下的一大風口？

-我們真的會「再不努力就失業」嗎？

-為什麼「深夜食堂」模式比普通商店更受歡迎？

-科技與機器無法取代的到底是什麼？

本期文章，ARK創新諮詢將帶著以上問題，分享對無人商店的觀點與看法。

「新零售的核心是從向消費者銷售商品轉向服務消費者。」馬雲剛在2017阿里巴巴投資者日大會上發表此番言論；23天後，「服務消費者」的阿里無人超市——淘咖啡便現身了。

各大自媒體紛紛打出「無工可打」的10w+標題，讓一度在Amazon Go出現時風光無限的「無人結賬，即拿即走」，再一次成了萬眾矚目的焦點。

Amazon Go、Nraffr、羅森無人化便利店、7-11 Signature……「無人」已經悄悄潛進了各大便利店、商超的體系之中，而在媒體和大眾眼中，無人商超已然成為新零售趨勢下的一大風口。

風口！風口！風口？

成為風口，原因何在？

ARK創新諮詢認為，無人超市對消費者來說擁有以下優勢：

相較於普通的商超，「無人」不僅可以節省收銀員這類職能的人力成本，對那些反感推銷、甚至有社交恐懼的消費者而言，更是減輕了購物時的心理壓力。在時間和挑選商品時，消費者也擁有更多自由度和主動權。

此外，雖然線上超市的普及和送貨到家的便利，也能給消費者很大的自由度，卻缺少了線下無人超市這種看得見、摸得著的體驗感，也省去了在家等待收貨的過程，即買即取、隨買隨用。

從買方的角度出發：

第一，產品即服務，線下購物者更加註重愉快的購物體驗。隨著中國購物者的購物習慣日益成熟和網購渠道的進一步滲透，便利店和網購的滲透率分別從去年的32%和19%上升至38%和35%，這一趨勢的變化隨之帶來的是對傳統大賣場和超市的轉型要求。(1)

第二，雖然全渠道成為新常態，但線下渠道仍是客戶體驗和銷售轉化的重要節點。以消費電子品類為例，93％的消費者會先在線上研究再到實體店體驗；96％的消費者會在線下渠道體驗或購買。(2)

對於賣方而言，ARK創新諮詢認為：

首先，降低成本、保持利潤增長、尋求創新發展，是線上和線下零售商共同追求的目標。無人商店，作為一種創新的數字化購物體驗模式，能夠幫助商家省去人力成本，且不同的購物體驗也有利於商家發展新客源，促進利潤增長。

其次，在大數據時代，數據即財富。將消費者在無人商店中的行為細節系統地進行數字化沉澱，有助於商家理解消費者，並根據消費者行為制定決策，優化升級店內服務，從而留住顧客並賺取利潤。

「無工可打」會成真嗎？

然而，新事物的出現必定伴隨著很多好奇與不安，雖然不再需要收銀人員，但「無工可打」真的會成為現實嗎？

實際上，像任何新技術出現時一樣，就目前的技術條件看，不成熟不穩定的技術狀況可能會大大推高人力成本，包括設備安置、運營、維護、甚至防盜。另外，如果完全靠技術自主處理貨物售賣情況、付款、庫存等數據，這种放棄了協作的商店經營模式真的會提高效率嗎？

而對於用戶來說，他們無法獨立完成對陌生的商品購買模式的自主學習，反而需要更多人員來輔助指導進店和購買這一系列動作。以「淘咖啡」為例，店內沒有現實意義上的售貨員和收銀員，但仍有許多指導顧客如何操作機器的工作人員。

目前看來，無人超市更像是一個各種新舊技術彙集於此的「科技館」或「大型實驗室」，也正是如此，才使得無人超市的概念一經提出就擊中了大眾的嗨點。

無人超市的意義，究竟是為了技術而技術的炫技？還是以需求和社會價值考量的一種進步？起碼現在看來，大多數消費者到無人超市購物，並不是真正以購物便利為目的，而是為了體驗。

「深夜食堂」才是正解！

當人口紅利對經濟增長的助推效應逐漸消失，推動經濟增長的可能就是技術和機器。那麼，從這個層面上看，將無人技術應用到滿足大眾需求的商店中，似乎是被迫為未來創造出的一種解決方案。

商店運營不僅僅存在「人力」這一個維度，ARK創新諮詢認為，服務設計是多角色、多維度、多觸點的，除了硬體以外，軟性條件也是商店運營中不可忽視的要素。

以便利店為例，選址、裝修、設備、貨品價格、管理、售後等都是服務設計中的一部分。在你口渴時，立馬就能買到水；在你需要安靜時，可以享受事無巨細但不被打擾的空間；在你有迫切需要時，能即刻獲得所需的產品……

在「便利」之外，當消費者因為售貨員的一個微笑、一個關懷的舉動、空間設計的自在感或者任何一個細節，與便利店產生情感聯繫時，便利店其實實現的是基於購物場景的人文關懷。

再看無人超市，它就像自動售貨機、便利店的升級版本，當消費者的新鮮感褪去，冰冷的無人超市僅靠技術是無法打動並維繫顧客的，更重要的是在滿足消費者的即時基本需求、提供比自動售貨機更多的品類和更大的空間之外，給予類似於便利店的另一種人文關懷。

機器的發展目標是擺離線器

在這個追求快節奏、高效率的機器時代，「人情味」逐漸被機器的冷漠所替代，消費者也漸漸習慣了技術和科技帶來的便利並享受其中。

但機器無法取代的，正是真實的人在服務背後的情感價值。無論是深夜食堂，還是社區便利店，它們與消費者之間的連接已經超出了售賣商品的範疇，是不同形式的人文介質所給予的情感關懷。

如果無人超市真的是大勢所趨，那麼，店內的一切交互應該超乎機器，在一切以服務至上的前提下，完成更加人文、更加強大的底層技術支持，將「無人」變成顯性的效率便利和隱性的人文關懷的結合體。

參考文獻：

（1）尼爾森《2016年度中國賣場超市購物者趨勢報告》

（2）麥肯錫《2017中國數字消費者研究 重新定義新零售時代的客戶體驗》