美容院店務管理篇

一、美容院第1問：如何理解美容院的經營與管理？

王勇剛老師相關提示：

美容院的從業人員要做到：經營理性化，管理感性化，經營是科學，管理是藝術，先做經營分析，再做管理推演。即經營要算賬，要有成本的意識，要略懂財務知識，確保每一次銷售要有合理的利潤。一般美容院三五個人，七八條槍，不能按大型公司流水線作業來生產，就要像帶孩子，教學生一樣來用人性化管理，罰錢不是目的，教育員工，改正錯誤，確保業績才是根本，而且美容院顧客都是女性，營造氛圍與感覺尤其重要。經營要思考，管理可借鑒。

二、美容院第2問：做美容院好累？是生存累與發展累？

王勇剛老師相關提示：

做好一家美容院就相當於經營一個企業，沒有不累的。但累分成兩種：生存累與發展累。所謂生存累，就是美容院面臨虧損甚至倒閉，員工大量流失。發展累就是業績利潤很平衡，即使老闆不管，也不會差到哪裡。發展累還是組織架構不全與團隊能力分工不明。有時候是我們想累。所以發展累時，就是遇到瓶頸，就要找新支點，通過學習與思考來規劃。

三、美容院第3問：美容院老闆店長正確思考五種原則

王勇剛老師相關提示：

以結果，數據，內視，全局，發展為導向

結果：以事實說話，以結果證明，做事業只有結果沒有如果

數據：數據，報表，工作計劃與日記，事做好了，結果好，錢就來了

內視：有困難是能力不足，有問題是方法不對，我是一切的根源

全局：從每年，每季，每月，到每天做計劃，從最重要，次重要，到不重要排工作

發展：看問題大於發展，還是發展大於問題，當發展大過問題，所有問題都不是問題

四、美容院第4問：為什麼美容院成長慢，光靠經驗是行不通的

王勇剛老師相關提示：

經驗是積累的，知識是背誦的，理論是用於指導實際的，三者相輔相成，缺一不可

經驗：總結自己不斷積累的經驗，學習別人成功經驗與好的經驗

知識：背誦應該知道專業知識，經營管理知識，掌握相關工具與技能

理論：上網查找理論，書籍里學習理論，整理思考方式，再結合運用到實踐與日常工作

五、美容院第5問：美容院全面思考從哪幾個方面入手

王勇剛老師相關提示：

會銷售做得快，重服務做得好，懂專業做得長，抓店務做得牢，用戰術做得巧，有戰略做得大

會銷售做得快：就是美容院會營銷手段，會做促銷方案，員工敢與會銷售，業績就做得快；

重服務做得好：就是美容院有規模，環境衛生好，服務做好得好，客情維護好，口碑就好；

懂專業做得長：就是美容院項目全，產品好，效果好，員工手法好，專業高，顧客長期到店；

抓店務做得牢：就是美容院文化氛圍好，發展快，團隊講配合，員工不流失，店就比較牢固；

用戰術做得巧：就是美容院結合優秀的上游廠家，善於運用各種資源與手段，如終端會，店銷等，借力使力，做得輕鬆；

有戰略做得大：就是美容院有三年規劃，五年遠景，計劃從單店到分店，向連鎖發展的方向，才能做得大。

六、美容院第6問：美容院單店在經營過程中，要看是哪方面是目前最大缺陷與問題，制約了發展

王勇剛老師相關提示：

銷售做不好，解決銷售的問題；

服務做不好，解決服務的問題；

專業做不好，解決技術的問題；

店務做不好，解決管理的問題；

戰術沒運用，解決戰術的問題；

戰略沒明確，解決戰略的問題。

其中銷售，服務，專業，店務可慢慢培養店長來解決，而戰術與戰略一般由總裁來思考。

什麼是完整的店務系統

美容院大廈構建圖—王勇剛老師編製

七、美容院第7問：美容院發展的陰陽之道是什麼

王勇剛老師相關提示：

陰指的是文化，理念，價值觀，品牌，總裁格局與修為；陽指的是業績，團隊，店數 ，規模，產值，發展速度與可持續增長力。陰陰互補，陰陽平衡，一軟一硬，物質與精神文明雙豐收。很多美容院要麼搞團隊建設，PK文化，要麼搞手法培訓，專業教育，其實這兩者缺一不可。

八、美容院第8問：什麼美容院管理的陰陽之道是什麼

王勇剛老師相關提示：

陰指的心態；陽指的技能；

心態決定狀態，能力決定業績，有困難是心態不好，有問題是能力不夠；心態決定狀態，能力決定業績，美容院員工無非就是能量+能力，心態好不一定能力強，業績高。小學生再聽話再願意學，也不會初中高中的內容。能力是什麼，如：如何溝通能力，銷售能力，專業能力等，又如預約，激活顧客等，所以美容院應該緊盯員工的心態與技能，兩者相輔相成，互為作用。心態沒問題就應該提升能力，業績好了同時抓心態與文化建設就是這個道理。

九、美容院第9問：美容院關於工作總結的軟硬指標

王勇剛老師相關提示：

硬指標：數據業績（結果）

軟指標：報表日記（過程）

工作流程—四個流程，其中最主要的是銷售流程與工作流程

先彙報結果，再反推過程。

十、美容院第10問：美容院關於效果的軟硬指標

王勇剛老師相關提示：

硬指標：減重，面部，豐胸等；

軟指標：纖體，養生，抗衰老，SPA等；其中：硬指標偏重做，軟指標偏重說，所以選擇項目與銷售項目時要找關鍵點。

美容院管理黃金三角：店長抓全面，前台抓行政，顧問抓銷售的工作格局。即監督，行政，執行三權分立又交叉管理的模式。

崗位的三要素

十一、美容院第11問：美容院銷售與服務的關係

王勇剛老師相關提示：

低頭做服務，抬頭做銷售

一個是推，一個是拉

做銷售站在美容院的立場，強調一個「敢」字

做服務站在消費者的角度，強調一個「真」字

十二、美容院第12問：美容院SOP作業流程的四種流程管理

王勇剛老師相關提示：

銷售流程、服務流程，操作流程與工作流程

銷售流程是指每一個卡項，項目，產品的銷售，從顧客進店到出門中給顧客銷售的實施過程，從新顧客到老顧客到大顧客的轉換過程。強調口語化，強調實戰性；

服務流程是在給顧客服務的執行全過程，從迎賓到送客，從微笑接待到服務周到，解決異議，後期跟進。強調細節，強調標準，強調人性化；

操作流程則是指每一個項目，儀器與設備的具體時間，手法，用料，注意事項等，強調標準，強調項目規範化。

工作流程是指全體員工每天，每周，每月，每年的具體工作內容，要制定成標準，可執行與檢查。

十三、美容院第13問：美容院作業流程如何形成標準

王勇剛老師相關提示：

每天這四種流程都有可能同時發生，不可分割，但四者有交叉部分，又有一些區別。為了針對性找出問題，將這四個流程拆分開來，進行針對性講解。

銷售（流程）就是把複雜事情簡單化，連續化，深挖化，理論化

服務（流程）就是把簡單事情複雜化，標準化，精細化，人性化

操作（流程）就是把固定事情重複化，技術化，專業化，藝術化

工作（流程）就是把經營管理績效化，時效化，數據化，規範化

硬指標：數據業績（結果），軟指標：報表日記（過程）

工作流程—四個流程，其中最主要的是銷售流程與工作流程

十四、美容院第14問：找出目前最核心需要解決的問題

經營類：現金，業績，客源，高端，充值卡，到店率，項目，商品，成本

管理類：員工，高管，流程，培訓，計劃，績效，服務，專業，執行力

複雜的工作 簡單化

簡單的工作 要量化

量化的因素 流程化

流程的重點 公式化

十五、美容院第15問：美容院五項管理與五種文化

員工五項管理

心態管理：教你如何評估心態，每天積極樂觀

目標管理：教你如何制定目標，分解、達成目標

時間管理：教你如何抓住重點，提升效率

學習管理：叫你如何有效學習，提升競爭力

行動管理：叫你如何每天行動，形成習慣

五種文化

讚美文化、批評文化、家庭文化、分享文化、成長文化：自我施壓—自我激勵—自我管理

傳統文化：弟子規，感恩文化、英雄文化

十六、美容院第16問：單店發展幾個中心要素

銷量分析的三要素： 銷量分析，顧客分析，利潤分析

銷量提升的三要素：人數，頻次，金額

賺大錢的的三要素：高端，儀器，技術效果

經營三要素：成本、銷售、利潤(經驗)

統籌三要素：店鋪，人員，商品

專業三要素：技術，服務，環境(經驗)

店面三要素：商圈評估，形象識別，空間規劃

人員三要素：人力配置，儀容心態，專業精度

商品三要素：服務項目，產品結構，價格定位

經營能力三要素：行銷企劃，教育培訓，管理系統

行銷企劃三要素：商圈開發，文宣廣告，促銷計劃

教育培訓三要素：美容技術，專業諮詢，經營管理

管理系統三要素：人資系統，事務規範，物財管理

人資系統三要素：人事規章，晉陞考核，出勤管理

事物規範三要素：表報系統，作業規範，績效管理

物財管理三要素：儀器設備，貨品管理，財會帳務

產銷能力三要素：開發客戶，銷售諮詢，服務生產

十七、美容院第17問：消費者的五感六覺

五感：

被尊重感覺，高貴感覺，安全感覺，舒適感覺，愉悅感覺

六覺：

視覺，聽覺，觸覺，味覺，嗅覺，第六感覺

十八、美容院第18問：女性消費心理十心

恐懼心

攀比心

虛榮心

從眾心

好奇心

憐憫心

認同心（價值感）

貪圖心（佔便宜）

抵觸心（情緒化）

自信心（品味化）

十九、美容院第19問：消費的八大步驟

注目

興趣

聯想

慾望

猶疑

信心

行動

滿足

二十、美容院第20問：消費的八大步驟

注目、興趣

聯想、慾望

猶疑、信心

行動、滿足

既要保業績，又要抓系統，如何兼顧？既要做生存，又要想發展，如何決策？既要維穩定，又要做轉型，如何平衡？王勇剛老師建議：一年集中做一次店務標準，每月月頭做計劃，月尾做總結，月中抓店務。一邊賺錢，一邊完善，兩不耽誤。

二十一、美容院第21問：美容連鎖發展迅速，成長快捷

王勇剛老師相關提示：

各大美容連鎖強勢出擊，各種商業模式與盈利手段眼花繚亂，如搞商學院，走加盟連鎖，用教育招商，轉介紹直供拓網，網店連鎖加實體店等等。中國美容院的發展不再是三十年河東，三十年河西，而是三年河東，三年河西！

現在很多美容院從業者面臨的問題都有二個方面：一是迷茫，一是浮燥。迷茫就是沒有目標，沒有方向，腳踩西瓜皮，滑到哪裡算哪裡；浮燥就是盲目與衝動，心血來潮，急功近利，遇到困難或問題要麼放棄，要麼停滯。

美容院如何有效降三高，改良營銷系統，三高指高成本，高庫存，高死爛賬？

王勇剛老師相關提示：美容院一般來用常規套盒做項目，不計算成本進行充值卡打折與贈送，造成成本高達50—60%， 80%的美容院根本不賺錢，美容院只知道銷量不知道利潤；高庫存指美容院從不預算銷量，盲目進貨，後期消耗不掉；高死爛賬是指美容院一般開設充值卡，而實際消耗做得很少，一種老闆不知道這是應付款，是透支顧客的錢，二種是老闆意識到了，既不敢花掉，又不知道如何處理，很矛盾很糾結，幾年下來就是一大筆金額，搞得睡覺都有壓力。美容院機體健康就是降「三高」，三高不降，美容院就很容易得病，甚至倒閉。

二十二、美容院第22問：顧客流失的原因有哪些？

王勇剛老師相關提示：

顧客流失分三種：

正常流失，如搬遷；

競爭流失，即消費不起而去別家美容院；

非正常流失，不滿效果，服務不周，刻銷，技術不過關，預約不到位，護理事故投訴，偷工減料，拒客選客，泄密，員工流失，大項目希望值過高傷顧客，經常更換品牌，神秘銷售，處理問題及時有效。

二十三、美容院第23問：顧客管理包括哪些內容？

王勇剛老師相關提示：

量的管理，

質的管理，

銷售管理，

服務管理和忠誠度管理五個內容。

量是總人數，質是消費分級，銷售是作戰地圖，服務是增值贈送計劃，忠誠度是幾年不流失。

二十四、美容院第24問：新顧客來要用好項目，又指望好項目來賺錢，應該如何處理

王勇剛老師相關提示：

相同項目做出不同：一頭拓客，一頭賺錢

如案例：同樣一個卵巢保養可以設計成：

一、卵巢保養課程1800/12次；

二、暖宮舒經調整課程380元/6次；

三、生殖回春皇家極至美療8800元/24次，完成九個變化：名稱，說法，流程，次數，手法，時間，儀器，附加值，最後就是價格變。

二十五、美容院第25問：顧客去醫院，醫生說淋巴不能隨便碰，員工不知道如何回答再也不敢做了，如何解決？

王勇剛老師相關提示：

姐，是的醫生說得沒錯，淋巴是不能隨便碰，淋巴是人體內的無色透明液體內含淋巴細胞，由組織液滲入淋巴管後形成。淋巴管是結構跟靜脈相似的管子分布在全身各部。淋巴在淋巴管內循環，最後流入靜脈對於人體的免疫系統有著至關重要的作用。醫生是不是這麼說的，一般美容院沒有醫學背景，只是照葫蘆畫瓢所以是不專業不科學的。我們的淋巴排毒是淋巴管周圍組織對淋巴管的壓迫能推動淋巴液體的流動，肌肉收縮，外部物體對身體組織的壓迫和按摩等都能增加淋巴液的迴流量，淋巴引流手法主要是沿著淋巴人體淋巴結的主要聚集處（如腋下、下頜、鎖骨外側、耳前、耳後）。所以做這些項目要找我們這種技術型的專業美容院才有保障，您做完後也特別舒服是不是呢？

二十六、美容院第26問：顧客問什麼時候有效果

應該如何回答？

王勇剛老師相關提示：

做一次就一次的效果

我們效果最好的是在一個療程差不多做完時

全程足量，皮膚或身體接受營養達到一定飽和，效果最直觀，最好。說效果時間不能長也不能過於短。

二十七、美容院第27問：美容院業績做不上去，如何系統地思考，主要原因中哪幾個方面？

王勇剛老師相關提示：

美容院業績做不上去一般有三個方面：一是員工薪資獎金與激勵績效不完善，員工沒壓力，沒有激勵，或者薪資獎金不合理；二是營銷手段的運用，如通過買大項目大充值卡，通過終端會來做卡項銷售透支，通過員工派單或廣告拓客等營銷手段來調理；三是店務管理有問題，員工的各種表格，數據，工作計劃有沒落實，顧客管理有沒有到位，顧客增值服務做了沒有，員工工作是否順暢等