從-2萬到2000萬：來自瓷磚行業的逆行俠

04-22

李冰是一路小跑衝到家居俠面前的，上來就是一個大大的擁抱。國字臉，圓寸頭，大濃眉，還有那一說話就漾起的燦爛笑容，讓祖籍江蘇的他看起來一點不「江南」，更似個淳樸陽剛的山東大漢。

5年前，剛開始代理依諾瓷磚的時候，李冰從老婆信用卡套現了2萬元，比「白手起家」還白，而今，年銷售額逾2000萬，即便2015年瓷磚業經歷腰斬一般的大清洗，依然逆市實現20%以上的增長，在依諾瓷磚全國經銷商中豪取探花。

無論對行業還是個人，這都是場非凡的逆襲。

不幸運的一代

要靠自己贏得幸運

2001年的揚州，李冰迷茫的站在街頭，陽光把他的影子拉出一道影子，像長長的傷痕。

那一年起，中國大學生畢業後不再享受分配製度，這意味著他不能再像師哥師姐那樣，一畢業就能安穩的走上工作崗位，衣食無憂，李冰成了不幸運的一代。然而幸運，一定要靠時代嗎？

幾經周折後，李冰找到了一家木門廠做銷售助理，何謂銷售助理？簡單的說就是個「打雜的」：每天處理全國各地經銷商的訂單，這邊被人催，那邊被人罵，活生生一個受氣包。做了一段時間後，他覺得不能就這樣下去，辭職干起了某一線品牌瓷磚的炒貨生意，也慢慢有了自己的小店，經過一段時間的悉心經營，銷售風生水起。

2010年，一通急匆匆的電話突然打給李冰，對方說，有人看到這個品牌被帶起了熱度，於是取得了代理權，因此他不能再繼續銷售該品牌的產品。放下電話，想到辛苦積累的事業戛然而止，沉默良久。最終決定接受現實，收拾行囊飛到中國瓷磚生產大本營 - 佛山。憑藉嶄新的銷售思路和滿腔熱情，贏得了依諾瓷磚工廠的信任，以當年市場上絕不可能出現的極低拿貨量，展開了依諾的銷售。

2011年4月，當李冰拿著一沓厚厚的訂單向工廠興沖沖的要貨時候，得到的回復是：目前處於全面缺貨狀態，你等著吧。原來初涉瓷磚行業的他並不知道，瓷磚工廠為了確保窯溫穩定，年初燒出來的貨只能拿來測試，是不能作為成品發售的，而別的代理商都在上年年末早早備足了貨源。這對他來說猶如晴天霹靂：自己承諾顧客的這麼多訂單該怎麼辦？換做別人，興許會拿工廠缺貨的理由搪塞一下，拖延交貨日期，但是李冰絕不：他拋開高昂的運輸成本，聯繫全國各地的依諾經銷商向蘇州調貨，最終全部按照訂單約定時間將貨送到顧客家中，自己貼補了近30萬元。

類似事件不勝枚舉，而這種種的「不幸運」，考驗了李冰的應變和準則，也不斷刷新著他的膽識，讓他從「不幸」中汲取養分，錘鍊出寬廣的胸襟。

從200萬到2000萬

瓷磚行業的逆行俠

2010年的瓷磚行業，一片歌舞昇平的祥和氛圍，「那時候到佛山，遍地都是瓷磚品牌，看到眼花繚亂。」而接下里的幾年裡，行業不斷震蕩，銷售情況急轉直下，到2015年，整個瓷磚行業開始大洗牌，接近一半的瓷磚品牌消失，媒體甚至已經用「腰斬」來形容其慘烈。

然而，在這樣不利的局面下，李冰卻成為了不降反增的少數派，銷售業績一路上揚：從2011年的200萬一路飆升至2015年的2000多萬，這是一種什麼樣的增速大家可以自行腦補。值得一提的是，即便在最為驚心動魄的2015年，李冰依然實現了超20%的強勢增長，攀升到了依諾品牌全國第三位。

秘籍何在？

「服務」，就是他的Mr.Right

絕不變心

李冰看似粗獷的外表之下，跳動著一顆細膩的心。而這份細膩幫助他將用戶服務做到了事無巨細，在他看來，服務也是一件工藝品，需要深度思索、悉心雕琢方能成就偉業。

家居俠：在行業下行時，還能做到高增長，你覺得自己最大的優勢是什麼？

李冰：是服務。服務這個東西呢，其實大家都可以做，但真正考驗商家的是遇到問題的時候。其實並不是用戶刁鑽或者怎樣，只是因為他們堅持自己想法，而一旦你把他的想法實現，問題解決以後，他就成了你的鐵杆粉絲。

家居俠：你一定有區別於對手的服務亮點吧？

李冰：簡單舉幾個例子。比如我們發現市面上有一個約定俗成的習慣：瓷磚經銷商只負責把貨送到樓下，所以我們馬上推出了一項「到家」服務，把瓷磚全部送到用戶家中，同時給出鋪貼指導。鋪貼完成後，如果出現了剩餘，打個電話給我，我們會上門退貨。

家居俠：只剩下2片磚，就十幾塊錢呢？

李冰：那也一樣上門退，現場開退貨單並返款。另外2013年的時候我們還推出了「0破損」服務，比如我們將瓷磚送到了用戶家裡，如果發現有任何一片磚破損，全部算我們的，甚至哪怕是瓦工在鋪貼的時候自己弄碎的，我們也採用一樣的標準，上門退款。

雖然這項服務在有些時候會造成一定的損失，但如果有些事情我發覺自己沒有做到位，哪怕非常細微的一件小事，也會感到深深的自責，因為我希望把服務也當成產品來做，無論怎樣，都希望這件產品能夠0瑕疵。

「服務」就這樣，不能停下來

互聯網時代的新嘗試

作為揚州大學國際貿易專業99級最聰明的一個，李冰顯然明白與時俱進的重要性。微信興起後，他白天忙著做活動，晚上一到家就纏著老婆教他用微信聊天。後來也建起了自己的微信群，群里的成員都是自己的用戶，而微信群也是李冰不斷延伸服務觸角，繼續探索用戶需求的新嘗試。

家居俠：你把所有用戶都加到一個圈子裡，不怕產生負面影響嗎？

李冰：顧客出現一些疑問是很正常的事情，我們永遠不可能規避問題。沒事兒不惹事，有事兒別怕事。之所以建這個群，也是為了讓銷售更透明，服務用戶更方便。之前就常常出現有用戶簽好訂單之後一段時間後，挑中的產品做爆款活動打了折扣，人家自然會在群里說，然後我就會聯繫他按照活動價格重新簽。現在是互聯網時代，信息都扁平化了，再悶著頭做生意，不在乎用戶的感受，時間長了就沒人會在乎你。

服務只有開始，沒有結束，在用戶需求層出不窮的情況下，如何快速了解到這些需求，並把它們想盡一切辦法滿足，關係到一個品牌的口碑和甚至生命。人人都會說客戶是上帝，一切以客戶的利益為核心，但是又有幾個人能真正做到？況且全部採用公開方式，一言一行接受所有用戶的監督，處理所有用戶的訴求，著實需要一番功力，而更重要的，是一顆永遠熱忱的心。

例如：當用戶之前選定的瓷磚全部運到了家中，但對方又臨時變卦，想改成更大的尺寸，有幾個老闆能做到運費自己出，全部拉回重新配貨呢？這就是李冰的魄力，因為他看到的不是朝夕的小利，而是一個簡單事件背後的幾萬雙眼睛：損失的是運費，換回的是人心。

讓用戶爽

我是這樣做的

做服務，就是要不斷發現短板，填補短板，不僅讓客戶找不出毛病，更要超出他們的預期。依諾店裡的服務承諾牌上赫然標註著「一片磚可補、一片磚可換、一片磚可退」，這朗朗上口的排比句，透露的是李冰超乎常人的「耐煩」，這「耐煩」為他打造了周密的服務體系，滿意度和好評度就此水漲船高。

我是怎麼看這行的？

不想東想西

聊到未來2-3年對行業的看法，老李認為：「不僅瓷磚這個品類，其實整個家居業都在面臨著諸多變化。但我覺得不管是實力雄厚的大品牌，還是努力生長的小品牌在任何時候都有各自的優劣勢，挑戰和機遇永遠是並存的，關鍵看你如何去做。總之我是很看好這個行業的，選擇了就要堅定的走下去，何況很多機會就在眼前，也看自己怎麼做，與其每天想東想西，不如認認真真，服務不是急功近利，更不在朝夕，需要日復一日的細心打磨，這在我看來，永無止境。」

說起這段話的時候，老李激動的握緊了拳頭，帶笑的眉宇之間多了幾分莊嚴。這讓小俠突然想起，好多年前相識的那個下午，他就是這樣的神態，那時他對我信誓旦旦的說：下場活動說什麼也做到100單以上！反觀現在，老李皺紋多了，還有了雙下巴，但不變的依然是那斬釘截鐵的口氣。我看著他默默的想：你的心態和精神一定要保持下去，十年後我們坐在一起喝茶，希望回憶里滿滿的都是美好。