日本的百貨店為何與中國的如此不同--記我在資生堂櫃檯做翻譯的一天

一次偶然，我成了一名派遣翻譯。派遣的對象是銀座一百貨公司的資生堂化妝品櫃檯，去的是資生堂號稱最高端生產線的CPB櫃檯（對的，就是那個不貴不要錢，高端大氣上檔次、低調奢華有內涵的CPB）。雖然一天8h穿著高跟鞋站著很辛苦，但是學到了不少化妝技巧和護膚知識，看著妹子們由店員給試化妝之後變美、看著CPB玲琅滿目的化妝品，還是會有些小心喜的，儘管這些化妝品只是擺在櫃檯上，和我沒有半毛錢關係也沒有。。。

來說正題。

相信很多在日留學生活的、來過日本旅遊的，都會有一個感受，那便是日本的百貨店會真正給人一種賓至如歸的感覺。在日本的百貨店消費，那就是一種享受。而若是你習慣了在日本的百貨店消費店，那回國內的百貨店消費就變成一種折磨了。我說的可能略有誇張，差距真的有這麼大么？嗯，真的有這麼大。體驗一次，你就懂了。

曾經有一次，我帶著來旅遊的表嫂逛新宿的伊勢丹。在有了化妝櫃檯日本妹子的親切、貼心的用戶體驗之後，她們去地下B1辦理退稅手續。給表嫂辦理退稅的，正好是一個打工的中國妹子。辦完表嫂就對我說，這個妹子的態度怎麼這麼差，就算是在日本的百貨店，也不過是個打工的服務員，怎麼就這麼傲嬌呢～表嫂退稅的時候，我不在旁邊沒有看到。但是排隊的時候看這個妹子於其他中國遊客的交流談吐，大致就能明白了。姑娘是按照國內的待客之道來待人接物了。（是什麼樣的大家可以想像，眼神的傲嬌、態度上顯示出的敷衍）

在百貨店擔當翻譯、退稅的，大部分是派遣公司派遣來打工的妹子們。這其中，有留學生、有家人在日本的家族攜帶人員等等，而留學生則佔了大半。像伊勢丹這樣的百貨公司，隨便一個留學生說我想去做翻譯，那是去不了的。大抵都會經過派遣公司的篩選，而派遣公司則都會有面試。自己公司派遣的人犯錯、做不好等的，會直接影響這個百貨公司今後是否從自己這裡招人。因此，派遣公司是不會馬馬虎虎的就派個人過去上班的。一般都會挑選一些出身大學比較好的留學生。一者，能考上比較好的大學的，日語一般不會太差。二者，好大學出身的一般教養會好一些。當然，然並卵的情況不少，只是，這裡想說的是，相信那位妹子，本身應當確實是有其可以值得傲嬌的地方的。再設身處地的為這位妹子想一想，也許是已經工作了一天了，也許是對著完全不懂退稅流程的中國遊客講解了一天了，也許是覺得對很多中國遊客客氣反而說不通了，於是有了那樣的態度。況且，這態度在中國是再平常不過的了。

然而，換個角度。對比一下日本的營業員妹子，那簡直就是天壤之別了。人家也同樣工作一天，還面對著各種語言不通一半靠比劃一半靠猜測的來自不同文化的顧客們。怎麼就從她們身上感受不到傲嬌和對人的怠慢呢？且這些日本妹子們各個妝容精緻、髮絲整齊、服裝一絲不苟，從始至終。。。為什麼呢？

接下來，就來說說我在日本的百貨店學習、體驗了一天，學習和感受到的。

首先，派遣公司會告訴你很多注意事項，大部分是著裝上的。發排班表來的時候還會附上這麼一小段。當然，事實上，面試的時候，派遣公司會說得更多一些，這裡我就寫全一些。事實上，因為翻譯只是臨時的打工，對於百貨公司里的正式員工，要求自然是更多的。

1，翻譯的服裝是正裝。

2，具體的要求如下：上身需要穿黑色、或灰色、或深藍色的西服，西服上不可以有花紋這種的。襯衫需穿白無花紋的，或者白色無花紋不花哨的雪紡，且裡面需穿白色打底，上半身不能是透的。（關於這點，我是非常贊成的。看到很多國內的妹子穿白襯衫、白上衣時能看到內衣的，我是真的看不出性感來，反而會覺得正式場面非常失禮。感覺會降品。）需要穿透明的絲襪。（是的是的，是透明的絲襪。穿西服配黑色絲襪丑的，請告訴我我不是一個人。）需要穿黑色的帶鞋跟的鞋子。

3，不要佩戴各種首飾。

4，需要化妝且需要將妝容化的精緻。中午休息吃完飯後需要補妝。

5，長發不能散發。需要束髮。要給人一種一絲不苟的感覺。

6，中午休息吃完飯後，需要刷牙。需要自己攜帶好刷牙的東西。

7，當然，每個櫃檯每個品牌都會給自己的員工準備制服。正式員工一般都是穿制服的。

基本從這些對於一個普通打工人員的要求上看，日本百貨公司和國內百貨公司的不同，就可窺見一二了。國內司空見慣的類似，化妝品櫃檯的妹子不化妝、頭髮散著自己覺得很飄逸很好看的、一雙加厚140d的保暖黑色絲襪配一條緊身西服裙這種的以及各種不倫不類搭配的，等等，在日本的百貨公司，是見不到的。

日本的百貨公司，首先在對待員工的著裝要求上就要嚴格很多。因為但從著裝這個上面講，日本百貨公司的店員，給人的感覺就會很不同。

其次，說說禮儀吧。

o 從員工後台出到百貨店時，地上會有一條停止線。所有工作人員進到百貨店內時，都會在停止線後暫停一下，對著客人的方向行一個鞠躬禮再入內。

o 有客人路過時，會第一時間說「歡迎光臨」，客人買了東西走後，送到櫃檯口通道邊，說「謝謝」，然後行一個鞠躬禮。

上面這兩條是明確說明的，下面再說說我感受到的幾點。

o 無論一天下來，站著多累了，都不能表現出「哎呀我好累啊」「尼瑪時間真難熬」「我擦怎麼還不結束啊」之類的這種表情。始終都是笑臉迎人的，要是會心的、真誠的。

o 始終都是真誠的樣子。傲嬌的什麼都收起來。遇到難纏的客人也不可以擺臉色。

o 尊重客人的意願，不硬推。比如，日本這邊的理念是粉底選擇和脖子的一個顏色，這樣比較自然。而中國的客人喜歡買白1～2號的粉底，因此她們會推薦大家買白一號的粉底。如果說是給別人代的，她們會推薦買最白的00號，和很白的01號。

一天的收穫還是頗豐的，比如說，除了上面說的這些禮儀方面的。我還得到了下面這些感悟：

* CPB櫃檯賣出的銷售額80-90%來自中國客戶；

* 這些中國客戶百分之百是短期遊客；

* 你說可以快一點嗎？我趕時間哪。日本妹子說好。然後速度繼續如此。。。她們的店員會對我說，再怎麼要快，該核對的、該做的地方還是要做，快不出來。嗯，確實，速度上，她們沒什麼優勢。（但是速度和效率其實是兩碼事，這個還是說明一下比較好。）

* 日本的櫃檯並不時興送小樣，也並不是每一個買的人都會給的。但是一般中國客人會主動要；

* 是代購還是自己用，非常明顯能區別出來；

* 無論花多少錢消費，如果衣著和舉手投足之間沒有品，不管言語通否，那還是贏不來日本人店員的尊重，只是日本店員的職業素養非常高，不會讓你感受到罷了；

* 化妝品櫃檯一本護照一天內可以免稅的上額是50萬日元，對，消耗品免稅額是有上限的，為什麼會知道呢，因為今天翻譯的一位客人狂刷了100萬（然後看了眼這位客人年幼的兒子，啊！感嘆一聲喊著金湯匙出生的娃啊 氣場就是不一樣 我怎麼就早生了20年了呢 T.T）；

* 學生時期多體驗體驗這種短期派遣的工作還是挺好的。

除此之外，在給客人翻譯聽店員回答再翻譯過去的同時，還學了很多CPB產品的知識，順利的打開了新大門。感嘆一下，化妝、護膚品知識真是猶如滔滔江水、學而不盡啊。

（如果大家想看，下回就科普一下CPB的各種產品。最後來個代言人女神鎮樓吧）

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