託運行李丟失與索賠馬拉松

前段時間回國幾天辦理手續，乘坐法國航空的航班經巴黎到廣州白雲機場。結果在白雲機場並沒有在轉盤找到行李箱，隨後展開一個多月查詢和索賠程序，終於索賠成功，下面流水賬一番。

大致過程

1、某日抵達廣州白雲機場，在行李轉盤處等待行李無果。

2. 取行李的同機乘客基本散去後，仍有不少乘客表示行李不在，向現場地勤人員聯繫查詢：根據行李牌號，如果行李是滯留在出發或中轉機場，系統內會有滯留標記。結果我的行李沒有任何滯留標記，說明行李並未被發現滯留在巴黎。

3. 根據地勤的指示前往行李丟失櫃檯（由南航代理，畢竟廣州是南航的地頭）。需要填表提供基本聯繫方式以及箱子的基本特徵（顏色、大小、材質、箱體上的明顯標記）。完後工作人員收走行李牌，表格第二聯歸我保管，其上附有客服微信號。

4. 離開機場開展新生活，購買生活必需品，包括衣物、洗漱用品等，所有單據保留。

5. 隨後 7 天與客服保持微信聯繫，根據行李牌號查詢是否發現行李。期間也通過電話與法航的中國銷售部查詢過，並提醒如果要索賠的話就要聯繫客戶關係部。(法航的法國電話沒有英文提示、菜單選擇)。

6. 7 天后還未找到行李，填寫由客服提供的法航行李表格，寫上航班和行李牌信息、聯繫方式、箱中內容物列表及估價，發到客服指定的郵箱 canllcz@csair.com。

7. 21 天后行李還未發現，開始索賠程序。到法航官網填寫在線表格投訴（該在線表格只有英文版 投訴表格，Category 就選 Baggage --> Delayed Baggage），附上之前填寫的行李表格、21天內必需品的收據的照片。記下投訴案件號。

8. 法航在若干天后（4月罷工間隙，看來大家罷工罷得很開心）給我郵件回復，要求提供必需品收據，以及箱中物品收據，收款銀行信息。打開郵件內提供的網址，提交在線回復，提供必需品收據照片，箱子中部分物品的電子收據。

9. 第二天收到同意賠償郵件，賠償款大致為蒙特利爾公約的最高賠款額 (1131 SPD，大致為一萬人民幣)，比我提交上去的必需品+箱內物品總報價略低一點點。

總結

-1. 給箱子做好顯眼的外觀標記，方便自己在遠處就能識別出來。白雲機場行李轉盤處很多乘客根本認不得自己行李箱長什麼樣，不停把別人的行李箱扯下來翻牌。不要在託運行李中放貴重物品。

0. 不要坐法航。

1. 出發前給箱子拍全身照、給內容物拍照，必要時可以給行李櫃檯提供更多的信息。

2. 要了解箱子的內容物。

3. 要適當保留收據，尤其是行李丟失後購買必需品（衣物、洗漱用品等），或者平時在線購物後要記得用了什麼卡、賬號，以便必要時查詢電子收據。

4. 箱子中的物品不需要提供全部收據，但最好提供一些收據。

比如我提供了3樣電子產品、4件衣服的收據，總額也就兩千左右。這些收據幫助接管索賠案子的工作人員判斷乘客的話是否可信：如果判斷為可信，則盡量以乘客上報的必需品+箱中物品總額賠償，但賠償額度不超過 1131 SDR (當前 1 SDR = 9.12 人民幣)。緊急必需品單項賠償最高額是 100 歐元左右。

倘若乘客無法提供任何收據，有可能航空公司會以行李重量賠償。蒙特利爾公約框架下的國際航班是 1 公斤賠償 30 美元。如果無法判定行李重量，則按航班倉位的免費行李的最高允許重量算。法航的經濟艙免費行李最重可以是23公斤，所以如果按重量賠償的話，頂多賠 23 x 30 USD。

下面是網上一些人的看法。

5. 剛開始的時候法航的投訴表格有 bug，航班日期選擇器無法彈出來，電腦的 Safari、Chrome 和 Firefox 都試過。iPad 的 Safari 可以打開日期選擇器，但是文件上傳無法成功。即使是電腦的 Safari，選擇附件後提交總是會出錯。很多天後再用，日期選擇器的 bug 修復了，但是 Safari 的提交還是會出錯，最後還是用 Chrome 成功提交。

6. 搞這事真花時間啊。