論酒店智能化的方向2：雪中送炭VS錦上添花

上一期我們概述了站在酒店業主的角度，酒店智能化的大方向，大原則。這一期我們從賓客的角度看一下酒店智能化的方向吧。

作為酒店業主、智能化方案提供方，首先我們要明白的是，賓客不是我們，永遠不可能站在我們的角度去思考和欣賞我們所設計的智能化功能。他們中絕大多數人也從來沒聽過什麼客控、IPTV、電子貓眼、霧化玻璃，室內導航、多媒體面板，也沒有怎麼用過背景音樂、電動窗帘、電視伴音、語音房控、機器人。說白了，信息嚴重不對稱！常年從事酒店行業的甲方和乙方，對這些概念都如數家珍，行業內有時出了一個新產品，大家還特地去體驗幾次，為的就是了解行業動態。但是對於普通客人，這些都是新東西，一沒聽過，二不會用。

但是，客人有「需求」，這是始終繞不開的，所以，站在客人的角度，智能化好不好的評判標準就很簡單了：是不是客人想要的？

對於客人來講，最舒心地莫過於整個酒店的WIFI信號非常穩定高速，走到哪裡都可以用，而不是一打開WIFI就顯示一大堆可以連接，但是連上任何一個都慢如蝸牛；床頭的電話清楚地標記了前台的撥號，最好能一鍵直達前台，而不是找半天找不到；電視遙控器一個就夠了，不要一個控制機頂盒，一個控制電視機，半天開不了機，選不了台；床頭給手機充電的最好能有無線充電或座充，最差也應該配一個帶USB的不間斷電源；洗澡的時候，最好能一出水就是合適的溫度，而非自己左右微調，一不小心碰歪把手，還來個「開水燙」；退房時往往是高峰期，不要一排隊等待就是十幾二十分鐘，發票打半天還打錯字，不管是信用住還是預約發票，反正要解決排隊等待的問題。

再者，一款不用帶鑰匙的智能門鎖；一個能夠一鍵總控關燈、智能調節空調、實時服務呼叫的智能房控；以及房間裡面清新不帶異味的空氣；都是客人覺得合理合情的基本需求，慢慢也應該成為標配。

最後，可以自助辦理入住手續的機器，讓客人可以在三維地圖上選戶型選朝向，甚至有VR全景圖可以選房間裝飾； 使用手機就能開門，讓客人再也不怕丟失房卡，也不怕手裡拿著卡卻忘記房間號的事情發生；外形呆萌的機器人禮賓和送物；適時播放讓人備感放鬆的背景音樂；可以不限量點播高清大片的電視系統；電動窗帘、語音房控、電子貓眼、霧化玻璃、智能鏡子、智能床墊、自助售貨機等等，根據每個酒店的檔次、特點，適度選擇配置一部分，往往都能讓客人眼前一亮，因為超出客人的一般需求，進而產生「驚喜」的感覺，從而給酒店提升形象、塑造口碑、吸粉引流創造極大可能。

至於電梯控制、電視伴音、多媒體面板、室內導航、智能馬桶等等，就目前國內來說，大部分酒店的客人對此都沒有什麼需求，酒店上了，客人無感，沒有這些，客人也不會有意見。

酒店業主投資前，最好要分清楚目標賓客的迫切需求、基本需求和意外需求。

在照顧客人基本需求的基礎上，充分地滿足客人的迫切需求，這就像雪中送炭一樣重要。同時，適度照顧客人的意外需求，創造驚喜，這又如錦上添花一樣出彩，能為酒店增加亮點，凸顯酒店的檔次和服務水準。

所以，酒店智能化的第二個方向就是，在了解酒店目標客群需求的基礎上，充分地雪中送炭加適度地錦上添花。

當然，我們也清楚，隨著時代發展，大家的需求也在變化。比如智能門鎖，嚴格說來，用鑰匙也能開門，但是由於現在業內已經普遍使用感應卡門鎖了，酒店如果再退回到機械門鎖，必然會導致客人的極度不適應和失望。同理，隨著現代人對手機的不斷重度依賴，使用手機去開門，說不定很快又會成為新的基本需求。

另外，本文的劃分也是根據普通酒店的情況來劃分的，面對不同的酒店，具體某個產品的屬性也可能發生變化。同樣以智能門鎖為例，對於定位復古的精品民宿來說，反而不是這些目標客人需求。相反，對於他們而言，一款用麻線拴著的青古銅鑰匙可能更符合酒店的定位，客人見了也更滿意。

（溯淵原創，轉載請註明出處。）

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