如何看待盲人歌手去銀行辦業務被拒？

04-21

我還在銀行網點坐櫃檯的時候，有一天來了一位女客戶，她排到了我的櫃檯前，然後從窗口給我遞進了一張紙條。

當時我直接愣住了，心想她為什麼要給我遞紙條呢？難道她是遇到了什麼問題，比如被傳銷團伙綁架之類的，再或者是那種要取超大額現金的。

我接過了她的紙條，一看，原來寫的是：

「一共存1500，尾號XX的存650，尾號XX的存850。」

我抬起頭，望見她正在用手語比劃著什麼。

這時我才明白，原來她是位聾啞人，為了能夠及時準確地給櫃員傳遞信息，她把想表達的內容都提前寫在了紙條上，這樣輪到她的時候，櫃員就能及時準確地為她辦業務了。

辦完業務後，她在憑證上籤了字，然後又在旁邊的空白憑證上寫了「謝謝」兩字，微笑著離開了我的櫃檯。

在櫃檯上的那兩年，我接觸過不少殘障人士，有的是肢體殘缺的，有的是五官受損的，還有就是聾啞人，在我的記憶里，沒有盲人來過我們網點辦業務。

今天在微博上看到，盲人歌手周雲蓬因為中國銀行拒絕為其辦卡，而進行了公開投訴維權，然後又在知乎上看到了這個提問。

看到這個事件，我也在回顧自己的櫃員崗位經歷，兩年的櫃員生涯，似乎真沒接待過盲人客戶，但看了這個事件的經過，我也明白大家的質疑在哪裡。

這個事件給人的第一反應，是銀行歧視殘障人士，那麼，事情真的如盲人歌手本人所述那樣嗎？

我先來簡述一下該事件的發生過程：

殘障人士周雲蓬需要在中國銀行辦一張卡，由於他是盲人，所以他去銀行是有人員陪同的，但是銀行工作人員拒絕為其辦理業務，理由是行里有規定：「無民事行為能力的人不能辦理」。
然後周雲蓬又來到了招商銀行，招商銀行的工作人員為其辦理了銀行卡，周雲蓬看招商銀行的服務態度不錯，決定把以前存在中國銀行里的錢都轉到招商銀行。
晚上的時候，周雲蓬把這件事的經過發到了微博上，並艾特了中國銀行官微：

周先生在這篇微博里，表達了對自己被中國銀行歧視的不滿，周先生不認可銀行所說的自己是無民事行為能力的人，並拿出了相關法律條文。

那麼在這個過程中，銀行方面錯在哪了呢？

前面我已經說到，一般情況下，盲人是很少去銀行辦業務的，櫃員很可能幾年都碰不到一次，突然遇到這樣的客戶，不知如何處理業務也是正常的。

遇到不會的業務，櫃員要先諮詢業務經理，業務經理不懂的，還要再諮詢上級行，直至總行，所有的業務框架都是總行制定的，無論什麼難辦的業務，到了總行那裡，總是有解決的辦法的。

然而這位櫃員又是怎麼做的呢？他直接就認定周先生是無民事行為能力的人，然後以此為由，拒絕為其辦理業務。

那麼，什麼又是無民事行為能力的人呢？

根據民法總則，無民事行為能力的人指不滿八周歲的未成年人及不能辨認自己行為的成年人。

顯然，周先生並不是無民事行為能力的人，銀行櫃員的這番表述是錯誤的。

既然周先生是有民事行為能力的人，那麼周先生能和常人一樣辦理銀行各類業務嗎？

我的回答是：

周先生能開辦銀行的部分業務，比如辦卡、存錢、取錢、轉賬這些，所以如果周先生只是要辦一張銀行卡的話，銀行是沒理由拒辦的。

那麼哪些業務周先生辦不成呢？

比如開通網銀U盾。

銀行在辦理任何業務之前，首先考慮的都是風控管理，當一項業務的風險不可控時，銀行是不會辦的。

銀行的很多業務，其實都是可以代辦的，比如存錢、取錢、轉賬等，只要簽了委託同意聲明，任何人都可以代你去辦理，但有些業務是嚴禁代辦的，比如開通網銀U盾。

早幾年的時候，銀行卡也是可以代辦的，只要委託人和代理人之間簽委託同意聲明就可以，近些年各家銀行風控日趨嚴格，基本上現在所有銀行都要求本人在場才能辦卡了。

除了到櫃檯辦卡，有的銀行還開通了自助辦卡渠道，客戶到辦卡機前「刷臉」即可辦理。

對於周先生來說，他雖是盲人客戶，但依然是能辦卡的，櫃員沒理由拒絕給他辦卡。

但如果周先生除了辦卡，還要開通網銀U盾的話，銀行大概率是拒絕的，因為這個風險對於銀行和周先生來說都很大。

周先生是盲人，是無法獨立操作電腦的（經盲人知友 @書海飄揚提醒，盲人是可以獨立操作電腦的，有輔助工具），如果給周先生辦理了網銀U盾，那麼進行日常網銀操作的就是周先生的陪同人員，這對於周先生賬戶資金安全是有很大風險的，日後一旦發生糾紛，周先生去法院告銀行，銀行基本會敗訴，因為銀行沒有做好事前風險防控。

所以，如果周先生只是開辦一張銀行卡的話，銀行是沒理由拒絕的，銀行櫃員所表述的拒絕理由不成立。

那麼，銀行櫃員是故意歧視殘障人士嗎？

當然也不是這樣的，銀行櫃員只是對這類業務不夠熟悉，畢竟很長時間都碰不到一次盲人來辦業務，當突然遇到這類業務時，他也只能詢問身邊的同事，然而同事也都沒遇到過，或者直接給了他一個錯誤的解決辦法，比如根據文件規定「無民事行為能力的人不能辦理」。

然後這位櫃員就按照自己的理解，認為盲人是無民事行為能力的人，於是拒絕給周先生辦業務。

在這個過程中，櫃員是有錯誤的，一方面是業務不精，但歸根結底，還是銀行管理體制的問題。

銀行如果能明確盲人辦業務的各項流程，並傳導到一線櫃員，那麼這位櫃員就能完全按照制度來辦業務，不用再去猜盲人到底是不是無民事行為能力的人。

對於一線櫃員來說，風險防控就是懸在頭頂上的劍，一旦發生了風險事件，處罰是很重的，因此對於櫃員來說，一些自己不了解並且大家都不清楚的業務，辦起來都是謹慎再謹慎，甚至乾脆不辦或轉介到別的銀行去辦理。

在這件事上，很多人都在噴櫃員，然而櫃員只是個執行者，在往上還有管理層，決策層，資本層，櫃員能做的就是按照行里的規章制度，在風控合規的前提下辦理每一筆業務。

所以，如果真的想讓國內的銀行業提升對殘障人士服務的話，至少得決策層做出改變。

前幾年的時候，經常有新聞爆出客戶從銀行取出假幣的情況，各家銀行都有發生，一時間銀行業在社會上的信任度大降，很多人去銀行取錢都提心弔膽的。

對於這種情況，銀行業很無奈，儘管各家銀行做了多次聲明，依然無濟於事，新聞效應就在那裡，銀行業有口難開。

對於銀行來說，每一筆錢的存取都是在監控下進行的，一筆錢的進出都要在點鈔機上過兩遍，理論上客戶是不可能從銀行櫃檯取出假幣的。

至於從ATM機取出假幣，除非是加鈔員監守自盜，否則也不可能取出假幣，再者ATM機都是有假幣篩查模塊的，一般情況下，客戶也是不可能從ATM機取出假幣的。

這一連串的銀行取假幣事件對銀行業的聲譽產生了較大的影響，為了應對這個問題，人行開始要求各行上線「冠字型大小」項目。

櫃面用老式驗鈔機全面下線，新上線的是帶有冠字型大小記錄功能的點鈔機，這種點鈔機已經不只是一台點鈔機，而是一台電子設備，要配IP地址聯網。

ATM機也加裝了冠字型大小記錄模塊，每一張從ATM機取出的錢，都有冠字型大小記錄。

銀行的伺服器也進行了升級，尤其是影像伺服器，每天光是那些圖像信息，都是一個海量的數字，銀行機房的存儲也加了不少。

這樣，以後每一張從銀行取出的錢，就都有冠字型大小記錄了，包括你取出這筆錢的時間，業務類型等。

從那以後，再也沒聽過有從銀行取出假幣的新聞，偶爾有幾起，後來被破案，是客戶把錢從銀行取出來後，在外面被人給掉包了。

那麼整個銀行業為了這個「冠字型大小」項目付出了這麼大的成本，值嗎？

當然值，因為這事關整個銀行業的信譽，銀行業務本質上是信用中介，失去了信譽，銀行業的發展就無從談起。

回到盲人去銀行辦業務這個話題下，為什麼各家銀行對盲人辦業務的支持力度沒有那麼強呢？

很多人以為銀行業是公共服務業，理應給所有人提供服務，還有人以為銀行職員是公務員，為人民服務是他們的天職。

我也經常戲謔說銀行的基層就是服務業，因為基層員工的工作狀態和其他服務業人員別無二致。

然而實際上，即使是最基層的銀行網點，也不單單是服務業，銀行是信用中介，經營的是風險業務，銀行業歸根結底還是金融業。

所以銀行是企業，企業的經營目標就是利潤最大化，無論銀行做什麼改進，本質上都是為了提高利潤。

如果盲人辦業務遇阻能產生銀行取假幣那麼大的負社會效應，那麼銀行業早就去重點解決這一問題了。

實際情況是，盲人去銀行辦業務非常罕見，其他類型的殘障人士都有去銀行辦業務的，盲人可能也是考慮到自身不便，或者考慮到銀行工作人員不便，因此很少去銀行辦業務。

至於有些人說到，四大行里A銀行服務好，B銀行服務差，所以要把在A銀行里存的錢轉到B銀行里去。

其實你只看到了A銀行和B銀行表面上的不同，這種不同可能會是A銀行的幾千家支行里的一家，和B銀行幾千家支行里的一家作對比得出的，實際上只是個例對個例，如果要按總體算平均的話，四大行其實都是差不多的，要知道四大行的大股東都是一家，那就是匯金公司，理論上四大行是一家，國家為了提高國有大行的運營效率，分這麼四家出來，讓他們互相競爭。

至於那些股份制銀行，其實也都有官方背景，即使是你們常提到的民生銀行，也不是真正意義上的民營銀行。

所以，中國的各家銀行，無論是管理體制還是運營方式，其實都是類似的，官僚化不僅在四大行里有，股份制銀行里也有，甚至更深。

所以，我在前面說到，這件事表面上是銀行工作人員的問題，本質上還是體制問題。

體制問題無從解決，那麼讓銀行工作人員對特殊人士進行特殊對待，那麼可行嗎？

其實在一定條件下也是可行的，但你得給銀行工作人員一個充分的理由。

去年五月，某地農行為特殊人士提供了專用飲水機，知乎上也有對這個問題的討論，大家可以參考一下這個思路。

以上文章內容搬運自我在這篇題目下寫的答案：

https://www.zhihu.com/question/270031003/answer/356757349

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