社群運營之初，如何通過「危機事件」解決2個核心痛點

04-21

社群規則立不住、群話題越扯越偏……這些問題幾乎每個社群都會出現。我今天就結合自己的社群運營經歷，分享：在社群建立初期，如何善用「危機」，打造高粘度和高活躍度的社群。

以下這幾種情況，你是不是很熟悉：

「群里更多時候就是幾個活躍分子在吹，而且離題萬里。」

「這個群，在討論的過程中，經常有人撕起來，你又不能把他踢走，這簡直就是在破壞氛圍。」

「三番五次制定了社群的規則，但還是有很多人不遵守，說多了自己也覺得煩，長期下來規則就不存在了。」

這些坑，我在社群運營時，一個沒少踩。真正的運營並不應懼怕這些坑，而要善於解決問題，乃至化危機為機遇。在社群建立秩序的初期，問題處理得當，建立起了良好的氛圍，成員會形成自發維護秩序的習慣，後續就可以投入更多精力在運營的其他方面。

運營社群，除了社群本身的定位和需要完成的「功利」目的之外，其實就是在和人打交道。所以，社群運營的成效，不僅是工具的應用、套路的學習，更是考驗處理「人和人之間關係」的能力。優秀的運營一定要做到這幾點：懂人性、有情感、會互動、不說教。

以下分享我處理2個常見問題的方法，純屬個人經驗，歡迎批評指正。

一、如何讓所有成員自覺維護群規

1、制定群規要注意的小細節

群規的制定需要簡單、易執行，條目要盡量精簡，而且不易頻繁改動，需要時，再進行更改。

2、面對違規，運營者該怎麼處理

群規立是立了，但群成員總是頻頻違規。要解決這個問題，建議群運營者從以下3個方面入手：

?學會換位思考，建立合理心理預期

很多運營者在看到成員違反群規，比如打小廣告時，心裡多少會著急，怎麼又發小廣告！要知道，這種現象的產生是正常的。

首先，用戶進入社群的心態是：我是來學習，或者來圍觀的。他的關注重點是我能在群里看到什麼有營養的信息，這個群對我有什麼價值。心心念念想著群規是管理員才會有的心理。

所以，當用戶千辛萬苦寫了一篇文章時，不自覺的就會忘記群規，違規轉發在群里。這種行為可以理解和預見。

?用溝通技巧贏得用戶好感

針對違規的用戶，你會如何指出他的行為不恰當？

我自己的心得是：

●首先用真誠的態度迅速回應；

●一定要避免爭吵，永遠不要說「你錯了「，取而代之，要表達自己對他這種行為的理解；

●然後再訴諸於高尚的動機，讓他認識到自己的行為不合適，或者說不符合一個」好「成員該有的形象。

這樣處理，不僅能營造和諧的社群氛圍，在整個社群塑造品牌的正面形象，而且無意間違了規的用戶，接下來極有可能成為社群秩序的忠實維護者。

?引導用戶需求，而非壓制

每一個違規行為的背後，其實反映了用戶的一種需求。比如說，在討論標題的群里，用戶發了文章請大家幫忙看排版，表面看是個與群主題無關的違規行為，背後反映了用戶群體有排版需求。

這時候，可能第一反應會選擇制止用戶，再深一步，可以考慮給有類似需求的用戶另外建立一個空間，讓他們的排版需求得到釋放。這樣看似增加了工作量，但是卻收割了用戶好感和無形的品牌口碑。

用戶需求就如同人性的慾望一樣，是無法壓抑的，合理疏導才是更好的處理方法。

3、抓住成員「破壞群規」的機會

可以說，不遵守群規的現象一定會發生，問題出現的時候，就是強化群規，建立群體秩序的時候。

千萬不要反感成員的違規行為，要善於抓住機會，給全體成員營造一種「秩序感「。讓沒有違規的成員也明確接收到一個信息：」這樣的行為是不合適的「。這樣，潛在的違規行為會被遏制在萌芽狀態。

同時，無心違規的群員，也可能會變成群規的忠實捍衛者，以後再有類似的現象發生時，他們會主動站出來維護秩序。

整個社群就會形成一種自發、有序的生態環境，越往後，越不需要管理者反覆強調群規。

二、如何管理群話題，維持社群活躍度

1、社群的活躍度關鍵在「話題討論「

簡單理解社群活躍度，就是群成員是否發言，如果都不說話，不討論，群就變成了殭屍群。

所以，維持社群活躍度的關鍵就是：把控群內的話題討論，包括話題討論內容、討論時間、討論長度等等。本文主要討論話題的內容。

2、話題管理的「分寸感「

把話題管理的「分寸感「單獨拿出來說，因為這是維持社群」健康活躍「的關鍵所在。而且這個分寸感的把握非常微妙：管的過於嚴格則沒人發言，過於鬆散則群主題會偏離。

有些社群運營非常注重社群秩序的維護。但是，管的過於嚴格可能會出現類似這種情況：當一個成員想分享一篇自己覺得有價值的乾貨時，會很小心謹慎的問群主是否能發。當一個人公開問是否能發時，就意味著可能有5個、10個成員有過分享的想法，但是沒有問是否能發。這代表整個社群成員錯過了5篇、10篇有價值的乾貨。

也有一些社群運營的管理非常自由，群里討論極其活躍，這時候，部分用戶可能會覺得群里太吵，萌生退群的想法。

如何把握分寸感，需要在具體運營中，對每一個具體話題發生的情境進行分析，來判定自己是鼓勵該話題討論，還是控制該話題討論。比如，那一陣子用戶對群主題的討論比較活躍，這時候，就要減少其他無關話題的討論；那一陣子用戶很少在群里討論，就可以主動引起一些無直接關係，但是偏離度不大，他們可能感興趣的話題。

3、引導話題討論的幾個方法

?管理員主動發起話題

這是最簡單，最常見的方法，一開始的時候，也必然需要管理員經常發起話題。

?培養幾個活躍成員，並且鼓勵他們按照規範發起話題

每個群里都有一定比例的活躍成員，比較願意在群里發言，發現這樣的群成員後，就需要對他們的發言行為進行鼓勵，並且進行規範，這種行為細節的規範是很重要，不能疏忽的。要有意識的把他們打造成發言的榜樣。以後，他們就會成為維持群活躍的重要力量，並不需要管理員辛苦的全部靠自己維繫群的活躍度。

?利用社群管理工具，提供話題討論空間

有部分群成員因為工作原因，可能無法實時參與群討論，但是他們又有參與的意願，這時候可以考慮引進社群管理工具（本文不詳細論述），創造社群空間，解決無法實時參與話題的問題。

三、如何應對社群中的各種「事故」——善用危機

做社群管理時，都會遇到這麼幾個主要問題：群難管，活躍度難維持，管理工作繁瑣。不管是應對這些核心問題，還是處理突發事故，都要記住以下3個底層工作思路，也是精細化社群管理的思維認知基礎。在社群運營之初，通過「危機」建立秩序。

1、洞察用戶需求

每一個問題或者事故，代表的其實是用戶的一種需求，而用戶提問的方式或者情緒，可能代表了用戶的需求程度。

洞察用戶需求，本質是一種換位思考能力。

如何鍛煉這種能力呢？需要在日常運營中，常常將自己代入用戶的真實體驗場景中，時間久了，就自然會擁有對用戶的「洞察力「，洞察用戶含糊表達下的真實需求，乃至洞察用戶表達需求時的心態。這會讓你擁有和用戶溝通的良好基礎，並且將成為運營人的核心價值。

2、學會更具有打動力和說服力的表達

發生「事故」時，運營者當下的態度和反映，決定了整個事態的走向。

前面部分有詳細分析，總結來說，就是：不要對立、表達理解、訴諸高尚的動機。

3、合理引導用戶需求

問題既是機會，用戶每次開口都代表了他有明確的需求。學會引導用戶需求，而不是否定或者反對，能讓用戶產生好感，無形中收穫品牌忠誠度。

以上幾點都是很簡單的原則性方法，或者說是做好運營工作需要有的心態。牢記這幾個心法之後，需要的就是「刻意練習「，讓自己在面對用戶時，熟練使用。

初級的運營工作和管理，可以通過智能工具解決，而社群的精神面貌和氛圍打造，則需要運營者親力親為，而這也是一個社群能否維持活躍，和保有價值的關鍵所在。

有位運營同行說：「智能工具很高效，但是人工有溫度。「這個溫度就是對社群用戶的愛，對用戶心理的洞察，以及對用戶需求的及時、用心響應。

最後，與大家分享我們小黃人的運營座右銘：唯有愛與用戶不可辜負。

——與每一位新媒體運營人共勉。