《2018年客戶體驗行業報告-UserTesting》（附報告）

自2013年開始，UserTesting（全球最大的在線客戶研究平台）每年會開展一次全球用戶體驗行業從業人員的調查，並基於調查結果發布客戶體驗行業年度報告。原先名稱為用戶體驗行業報告（UX Industry Report），2018年UserTesting為順應行業發展趨勢，改為客戶體驗行業報告（CX Industry Report）。今年是第五次調查（2016年未開展），全球共有3900名被訪者參與調查，本次報告總體的主要結論如下：

• 普遍共識：高水平的客戶體驗對企業的成功至關重要
• 企業內部的客戶體驗研究民主化獲得了強有力的支持
• 企業客戶體驗研究的頻次和預算持續增加
• 部分企業過多投入定量研究，需要進一步均衡
• AI很可能會對將來的客戶體驗研究形成較大影響

以下摘取了幾個重點領域進行了分析，詳細的報告可以點擊文末的鏈接下載（包括2015年/2017年/2018年的報告全文）。

企業客戶體驗水平自評估的倒掛

一個比較有趣的現象：很多企業的管理層對所在企業的客戶體驗水平非常自信，認為自己客戶體驗很好的比例達到34.06%；但基層負責用戶體驗設計師則沒有那麼自信，認為很好的比例只有10.82%。而且，越是職位高，自我感覺越良好，越是一線，越是悲觀。

高層對自身客戶體驗過分自信，這其實是一個非常危險的信號。說明很多高層對客戶體驗的重視也許只是停留在口頭上，並沒有親身體驗過自己的產品和服務，缺乏清醒的、全面的認知，從而會導致對基層的客戶體驗研究設計工作碰到的實際困難並不清楚，也得不到高層的支持。除了要面對客戶，如何讓高層能全面客觀了解客戶體驗的現狀，也是客戶體驗從業者需要面臨的難題。

客戶體驗研究民主化（Democratization）趨勢

人人都是產品經理，是不太可能的，因為每個企業的核心產品只有那麼幾個。但是每個人都為產品的定位、策略、設計說上幾句，倒是毫無障礙，所以從去年開始，隨著研究和設計工具和平台的迅速發展，大大降低了研究和設計的門檻，在企業內推進研究和設計民主化（Democratization）的呼聲越發高漲。今年的調查顯示，即使現在的全職的客戶體驗研究人員，也都非常支持更多的非研究崗位的同事加入到客戶體驗研究中。人人都是研究員、人人都是設計師，很可能不再只是一句調侃。

對客戶體驗旅程（Customer Journey）的日益重視

在用戶研究的具體內容方面，除了客戶需求這個最重要的部分外，對客戶旅程（Customer Journey）的重視和研究迅速增加，2018年的調查已經排到了第三位，甚至超過了可用性，而在2015年的報告中，還沒有提及到客戶旅程。隨著企業與客戶的觸點極具增加，單一觸點對客戶體驗的貢獻逐步降低，客戶體驗的整體水平取決於一連串觸點（也就是客戶旅程）的累積效果，客戶體驗旅程對整體的轉化率和忠誠度的貢獻越來越重要，詳細的分析，可參見我前期的一篇文章：