如何用互聯網的思維，運營一家診所？
04-20
隨著各種醫療政策的開放，越來越多醫生按捺不住內心的小激動，開始向圍城外奔跑。其中，開一家屬於自己的診所，是很多醫生的夢想。我不是醫生，但學醫，畢業後做了記者，之後在醫療互聯網公司待了多年。2015年的時候，機緣巧合地跟一位醫生合作創辦診所，經歷了一家診所從創辦到穩定經營的過程。在這個過程中，我主要負責運營。由於多年互聯網運營的經驗，雖然是做偏向於線下服務的實體醫療，我用的基本還是互聯網的理念和方法。先說一下結果，從開業用了8個月的時間，流水從0做到了40萬，平均每個月保持40%的增長速度。從互聯網的角度來看，肯定不算高，但是從慢熱的醫療來說，也還算可以。在此分享一下方法，希望對正在開診所，或之後有計劃開診所的醫生或者運營喵們有所幫助。
一、定位：用一個詞，讓用戶快速認識你
我進入到那個團隊里，做的第一件事情，就是改名，把公司最初的名稱和商標都改了。
改變的原因有兩個：一是商標已經被註冊了，堅持用原名，就是給未來的自己挖坑；二是，在官方公眾號的名字之中，加上了個疾病標籤，比如，原來叫XXX，我改成了XXX守護甲狀腺。加上疾病標籤是何因呢？被營銷界奉為至尊寶典的《定位》那本書里說：「在這個傳播過度的叢林里，獲得大成功的唯一希望是要有選擇性，縮小目標，分門別類。簡言之，就是『定位』。」這在商業領域比比皆是，尤其是創業公司，通常叫做垂直切入。在京東淘寶一統江湖的電商領域，蜜芽可以通過「母嬰」崛起，現在做的也是風生水起；在移動醫療領域，丁香園、好大夫是大而全的門戶，什麼科都有，但V大夫、橙醫生等創業公司，就分別從兒科、心腦血管的垂直方向切入，也做的不錯。類似的例子有很多，其實，相對於那些百年三甲大醫院來說，一個小診所，想要生存並發展，就要有一個清晰而獨立的特色。清晰到什麼程度呢？清晰到，可以讓用戶用一個詞來概括。對於患者這種用戶而言，最熟悉，辨識度最高的，其實就是疾病名稱。
給診所加一個疾病標籤，就清晰的告訴了患者，我們這裡雖然沒有大醫院綜合實力強，但就這一個病，我們是頂級的，可以做到極致。當然，垂直切入，也不一定非是一個疾病，可以有很多維度，比如，用戶是在華的日本人；又比如，患者就是24k純土豪，等等。其實，清晰的定位，不只是讓用戶快速認識你。也是讓自己的團隊、員工心裡明白自己在幹啥，這樣才能勁朝一處使，最快速度的成長。二、快速試錯，打磨「產品」
在互聯網創業里，兩個很酷的概念是試錯和迭代。也就是，接受自己的產品不完美，不是一步到位，而是在一次次的試錯和迭代過程中，越來越好。
在運營診所的過程中，我把這兩個概念直接挪用。對於診所而言，最重要的產品其實就是——「服務」。在醫療服務之中，重要的角色是醫生。所以，選擇和診所定位匹配的醫生就尤為重要，除了專業技術匹配外，還有理念、價值觀等。此外，保證醫療服務的優質，除了醫生之外，還有就診的流程。看病不像買衣服，買單了事。就診涉及到，診前、診中、診後等過程，每一個過程出現bug，都可能影響到醫療服務的體驗。比如，就診前不做功課，患者病情與醫生擅長不匹配，醫患都會不爽；就診後，患者還可能會出現各種意外情況，影響治療效果。
所以，在診所早期，我和團隊的同學們，投入了200%的精力在「種子用戶」身上。早期時，幾乎每服務一個患者，都要復盤總結，找到其中潛在的問題，改正、迭代。不誇張地說，就診流程幾乎可以達到每周一個新版本。只有這樣，才能快速打磨團隊和產品，為之後稍大規模的增長做足準備。三、增長的方法：轉化漏斗
當服務基本紮實之後，診所管理者考慮最多的是，如何有更多的患者，如何生存，如何賺錢。
在此，插入一個概念——「用戶」。一般做互聯網產品，很少說客戶，多數是用戶，user，即使用你產品的人，無論是否付費。在診所運營過程中，我們依然用了「用戶」這個概念。只要使用診所產品的人，都是我們的用戶，不止是來診所看病的患者，還有閱讀我們科普圖文的讀者，微信群里聽課的群友，看疾病直播的觀眾，等等。診所運營的目的就是，在可承受的範圍內，增加用戶數量，尤其是付費用戶的數量，進而實現收入的增長。關於增長，在《增長黑客》這本書里，有一個AARRR轉化漏斗模型，即Acquisition（獲取用戶）、Activation（激發活躍）、Retention（提高留存）、Revenue（增加收入）、Referral（傳播推薦）。
在這個漏斗中，每一層到下一層，都會有所衰減和流失，剩下的用戶在繼續使用中抵達下一環節，層層深入中，實現最終轉化。
在診所運營的過程中，我們基本套用了這個理論。但是，畢竟不同於線上的互聯網產品，我對這個漏斗稍稍進行了更改，便於理解，也方便操作。
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