極客修CEO吳瑋：手機上門維修這本經，服務創新勝於模式創新

長期關注科技行業的你，相信對「創新」二字不會感到陌生。實際上，不僅僅是中國，創新在全球都是一個長期風靡的熱詞。回顧過去立足現在，如果要給全球主要國家的創新模式勾勒一個圖譜，相信很多人都會同意如下的「畫法」：

製造強國德國主要靠技術創新，一派工匠精神讓其機器響遍全球；科技強國美國主要靠技術創新，儘管美國也誕生了不少商業模式創新，但核心驅動力還是技術；服務強國日本主要靠服務創新，儘管它的技術微創新也可圈可點，但「變態」的服務才是它的第一標籤。

那麼中國靠什麼創新呢？很簡單的四個字：商業模式。中國創業者們對商業模式創新的喜好幾乎達到痴迷地步，不僅讓雲計算、大數據等很多國際名詞在中國「老樹發新芽」，其自身還源源不斷地為世界貢獻新詞兒，譬如O20，互聯網+，網紅經濟，等等。

今天我們要分享的，就是一個與O2O創業相關的事；具體來講，是中國龐大的O2O商業模式創業洪流中，上門手機維修這一細分領域的事。分享的主角是上門手機維修平台「極客修」的CEO吳瑋先生--一位創業「老炮兒」，低調的互聯網耕耘者。

極客修CEO吳瑋

為什麼《極客網》會挑選極客修這麼一家手機維修O2O平台來分享呢？當然不是因為名稱相近，而是作為一家O2O創業公司，極客修對O2O的理解不一樣，發展路徑不一樣，當前現狀不一樣，未來構想也不一樣--是一家「逆勢而行」的「視服務創新勝於商業模式創新」的創業公司--堪稱O2O創業大潮「萬綠叢中一點紅」，值得我們一探究竟。

身處最前沿卻趕晚集，為何選擇手機維修O2O創業？

O2O這個詞，從 2013年底開始進入人們的視野，2014年3月起開始爆紅，然後彷彿一夜之間，處於BAT高度壟斷壓抑下的中國互聯網創業市場，迎來了撥雲見日般的大好時光。2014年也因此被業界成為O2O元年，一大波創業公司在那一年如雨後春筍般冒出來。極客修正式上線的時間是2015年1月，對於O2O行業來說，這已經算是趕晚集了--儘管它背靠的是中國首家IT消費門戶、中國最大的IT數字傳媒集團天極傳媒，擁有得天獨厚的IT互聯網前沿資訊、專業的數碼產品庫和知識資料庫等寶貴資源。

後來不一定居上，但後來者往往更能夠看清問題。吳瑋告訴極客網，極客修的立項要更早，但直到上線前，團隊都一直在思考三個問題：一、極客修要解決行業什麼痛點？二、這個市場真實存在嗎？三、選擇什麼樣的模式去耕耘市場？有點類似那著名的哲學終極三問：我是誰？我從哪裡來？我要到哪裡去？

和幾乎每個「被蛇咬過」的人一樣，吳瑋直言在生活中也踩過很多「黑維修」的坑，個人情感被自然而然帶到創業情懷中去。效率低、價格不透明、配件品質差、維修質量無法保證、維修人員素質參差不齊……帶著這些行業痛點，極客修邁出了提供上門手機維修服務的道路。在極客修，用戶可以通過微信下單、網頁下單、撥打客服電話等方式，方便地聯繫極客修工程師上門維修手機。「相比起官方服務店，極客修更快、更便宜；相比傳統個體維修店，極客修更專業、更透明。」吳瑋稱。

但是，雖然傳統行業有痛點，但手機維修O2O這種新方式背後的市場真實存在嗎？不會只是看上去很美卻很難落地吧？！這一點上，吳瑋堅信能夠提升效率、節省用戶時間、讓用戶更加自由的O2O模式在手機維修行業一定能夠落地並起飛，傳統維修方式一定會加速向上門維修方式過渡。據研究機構統計，國產手機的平均返修率在一般在10%左右，而國際品牌在3-5%。如果取中間值按7%計算，按工信部披露的中國2015年手機出貨量為5.18億部計算，那麼一年至少將有3600萬台手機需要維修；按每台維修客單價400元來算，就是近150億的市場，如果加上手機回收、以舊換新以及軟體更新業務，市場規模將達到300億以上。如果吳瑋對於傳統維修將向上門維修轉移的趨勢判斷成立，可想而知這是一個多麼巨大的市場。

「蛋糕」就在那裡，以什麼樣的方式去切割呢？極客修在這個問題上做出了與大多數O2O創業公司截然不同的選擇，一改「搭平台、做中介」的輕便做法，轉而採用所謂的「重資產」模式--不僅自己研發、搭建系統，還自己招聘、培訓維修工程師，全流程重度運營，並陸續在全國範圍內布點覆蓋。這樣的選擇，對極客修是好是壞？

不談風口談服務，「悄無聲息」中做到行業TOP3

翻遍極客修的官網和百科介紹，你會發現其中沒有一個O2O或O2O相關的字眼，對此吳瑋告訴極客網，「我認為，考慮創業方向最重要的不是風口、不是概念，而是商業模式本身能不能給用戶帶來明確的價值。」的確，對普通用戶來說，他們沒必要知道什麼O2O，什麼是互聯網+，他們要的只是更好的服務、更好的體驗。

因此，比起O2O公司，吳瑋似乎並不刻意追求搭乘這股東風，更願意被稱呼、也更願意將極客修定位為一家「服務提供商」。而作為一家服務提供商，重資產布局看起來就非常有必要了。吳瑋坦言，極客修的使命是打破手機維修市場的亂象，所以要建立一套區別於「傳統黑店」的維修體系和服務產品。「如果只是像滴滴、優步一樣，建立平台，連接用戶和服務提供者。除了提高效率，並沒有改變」傳統黑店「的服務水平。價值就很有限。」

實際上，極客網了解到，極客修如今採用的也不是100%的自建模式，而是採取自有工程師+合作商的模式，其中自有工程師的比例會確保不低於80%。對此吳瑋解釋稱，「合作商也是我們重要的戰略布局，對於提高市場覆蓋度起到了重要的作用。在合作商的管理上，極客修採取了與自有維修站一致的標準，設置了嚴格的准入和淘汰機制，必須確保服務質量。」不管怎樣，以行業的眼光來看極客修，它仍是一家「逆勢而行」的垂直整合的重模式服務提供商。但即便負重前行，極客修在成立不到兩年的時間裡仍交出了一份堪稱亮眼的成績單。

「極客修服務已發展到全國35個城市，擁有了200多名維修工程師，截至目前已修復21萬多台手機，最新月訂單數超過3.2萬單……」吳瑋告訴極客網，「各項數據指標綜合來看，極客修已成為全國TOP3的上門手機維修服務商。最重要的是，極客修雖然花錢自建團隊重度運營，但由於並未砸錢做營銷、燒錢搶用戶，我們在北京、上海、重慶、深圳等很多城市都實現了盈利。」

盈利這兩個字，要是放在2014年及2015年上半年O2O投融資最瘋狂的那些日子，恐怕在O2O創業者和投資人口中都屬於不值一提的「俗物」。然而時過境遷、風雲突變，在2015年下半年O2O泡沫破滅之後，能否盈利？能否產生現金流？這些問題都成了問題，風險投資人看待它們的態度已來了個180度的急轉彎！

「用最笨的方式去做事，收穫的是最聰明的用戶」

不過相比上述業績，吳瑋更引以為傲和津津樂道的是另外一些數據，譬如高達95%、遙遙領先友商的用戶服務滿意度。95%是怎麼計算出來的呢？吳瑋告訴極客網，「我們有專人負責監控顧客滿意度。客戶評價最高分是5分，我們對工程師要求的月度平均及格分是4.95分，意味著每個工程師每月服務的100多名客戶，95%以上評價要達到滿分5分，才能達到合格。」又譬如追魂奪命Call似的「5分鐘響應」原則，即用戶下單後極客修客服必須做到5分鐘內響應。逛過淘寶店的消費者都知道，95%好評率，或者說4.95星，是一個多麼難以完成的數字。而店小二在淘寶網頁或阿里旺旺上的反應速度，對成交、對體驗又意味著什麼。

對服務行業來說，顧客滿意度，或者說用戶口碑，就是服務商的生存根本。吳瑋將極客修定位為服務提供商，難怪會如此格外上心。他訴極客網，這些數字的背後，是極客修團隊用「最笨」的方法去干臟活累活一點點磨鍊出來的，並非紅口白牙說說而已。總體來講，為了極致用戶口碑，極客修在三個方面下了狠功夫：一是狠抓工程師的管理和培養，二是專人嚴控顧客滿意度，三是嚴選原廠品質配件，從源頭上杜絕質量問題減少返修。

在首當其衝的工程師的管理和培養上，極客修奉行的是全周期、全流程的嚴控和考評。吳瑋稱，從接單到派單到工程師上門服務，極客修都有一套嚴謹的客戶服務流程和工程師考評體系。第一要快速響應、預約上門；第二上門要形象統一、舉止得體；第三維修過程中要全程錄像、透明操作。同時，為了使工程師的工作更加規範，技能更加熟練，極客修專門開發了遠程教育和考試系統，不厭其煩地以「題庫」的方式培養他們的服務意識、服務禮儀和服務技能。吳瑋強調，「手機維修大多數情況下技術門檻並不高，工程師們很多時候缺的不是技術，而是服務態度、服務意識。我們希望通過不斷重複考評，並採取末尾淘汰的方式，培養工程師的學習能力，讓他們成為合格的服務人員。」此外，極客修還建立了業界唯一的「極客修學院」，對工程師進行全方位的服務態度、服務流程及服務技能的培訓。據悉該學院已經開班三批次，往各地輸送了大量優秀的年輕工程師，其中不乏素質與技能俱佳的「小鮮肉」。

在嚴控顧客滿意度層面，吳瑋介紹，極客修客服會對每一個低評分或沒有評價的訂單進行回訪，了解客戶真正不滿意的地方是什麼，然後跟進解決，並提示相應工程師改進不足。對於顧客投訴，極客修採取追責制度，由大區總監負責到底。對於滿意的客戶，也會抽樣回訪，了解顧客為什麼滿意，還有哪些建議可以提供。修個手機還能得到電話回訪，極客修的這一「極致級」服務，進一步收穫了用戶口碑，激發了口碑營銷的自我造血能力。

在維修配件選擇上，吳瑋表示儘管Android手機的配件很難搞，但極客修仍堅持使用原廠品質配件，絕對不用高仿產品和二流廠家生產的產品，以最大程度上避免了因配件質量問題而產生的手機返修。

「這些投入在一定程度上會增加成本，但它們對於打造良好的用戶口碑是至關重要的。作為服務企業，『用戶口碑』是我們一切工作的中心。」吳瑋補充道，「我們不需要『耍手段』獲得的一次性用戶，我們需要用戶口碑帶來的忠誠用戶。或者乾脆可以說，我們需要的不是忠誠用戶，而是聰明的用戶。聰明的用戶總是能明辨是非、真偽，get到真正好服務的價值！」

「小目標」與「大遠景」，上門維修會產生數十億級平台

儘管畢業於清華大學深圳研究生院，曾先後任職於方正科技、清華同方、天極傳媒等知名企業，同時親自創辦或參與創辦過互聯網科技及電商領域的數家企業（其中2011年他參與共同創立五百城3C電器網，先後獲得過薛蠻子的天使和騰訊3000萬的投資），但吳瑋這個名字，在高調的O2O行業還是顯得低調異常。此次對話極客網，是低調多時的他在上門維修領域首次發聲。談及未來構想，十多年如一日堅持健身、每天工作到凌晨兩點仍精神飽滿的他，掩飾不住興奮地分享著他的「小目標」與「大遠景」：互聯網形式下的維修服務是長尾的，未來我們除了做好手機維修、手機回收、以舊換新，還會上線我們的IT、數碼以及家電的上門維修。

在他的規劃中，做好手機上門維修是只他的小目標，極客修要通過它打造好服務體驗、建立起行業標準，然後以類似的服務體驗和標準模型，把上門維修拓展到更大的IT、數碼及家電維修行業，最終形成一個以手機維修為中心，全面覆蓋IT、數碼及家電維修等行業的互聯網+服務大平台。對於這個大遠景的價值，吳瑋預計，「我的判斷是未來的兩三年時間，中國一定會出現一家數億、甚至數十億級的上門維修服務企業。」

「在這個大平台中，手機是最為重要的，因為它是個人和家庭智能的核心設備，未來個人的周邊電子設備，以及家庭的所有電器設備，都會和手機產生連接、交互。」基於此吳瑋透露，「做好手機維修這個核心後，極客修將在IT、數碼及家電維修等方面採用類Uber的平台模式，『複製』手機上門維修的高標準和服務體驗，力爭以較快的速度改造升級更多落後的傳統服務行業。」

「和手機一樣，IT、數碼及家電維修行業的諸多痛點也需要被解決。」吳瑋堅定地認為，它們轉向上門維修就如同家政、外賣等這些原本在非互聯網時代就存在並得到驗證的商業行為一樣，並不是O2O促使他們發展，而是它們順應了人們消費習慣的需求，順應了互聯網發展的需要，本質上它們是因應消費升級而自發產生的「供給側改革」、服務創新。正因為如此，對耕耘其中的企業來說，正確的發力方式也應該是不斷推進、完善服務創新。

結語：

誠然，技術創新非一朝一夕可達，服務創新也非一蹴而就。但我們相信，信仰、夢想和紮實創業的心態，就像矽谷的那些科技大佬體內流淌的荷爾蒙激素一樣，是矽谷乃至美國能夠保持持久旺盛創新力的重要原因。同樣，日本蜚聲全球的服務體驗，背後凝結的也是日本人的數十年如一日的對信仰、夢想和對細節的苛刻堅守。

反思中國，過去及當前的很多創業公司在O2O或者互聯網+創業領域表現出來的整體浮躁、短視以及在商業模式上的過分迷戀而忽視內涵，已經讓我們離真正的創新、真正的進步越來越遠。我們是不是應該從美日的企業精神中學到些什麼呢？「逆勢而行」的極客修給O2O行業注入了「一股清流」，其未來發展值得緊密關注。