馬天濱：什麼才是最有價值的用戶運營指導？

付出總有回報，這算是一個工作經驗的總結吧，關於社群運營，更確切的是關於自考生的班級群運營。

在我看來，運營即服務，管理即幫助。用戶運營就是在做服務，就是在幫助用戶解決一系列的問題。總而言之，其實就是在做客戶服務的事情，簡稱客服。

在整個互聯網企業，一般的組織架構由銷售、技術、人力、財務、公關、客服等組成，其實客服在我認為就是運營所需要做的事情。

在各種活動運營、內容運營、社群運營、新媒體運營等五花八門的運營充斥之下，其實最終都是跟用戶在打交道，都會回歸到用戶運營這一層面，也就是要做好客戶服務，即客服的工作。

從工作人員層面來看，是對客戶進行運營和管理，但是從客戶角度來看，是他們得到服務和幫助。

所以，最有價值的用戶運營指導思想，其實就是服務並幫助你的客戶。這就是我們運營和管理該做的事情。

我們的客戶就是自考生，對於更多他們來說，基於移動互聯網時間的碎片化，無法一一時間點對點的服務和幫助，所以為了便於更大程度的服務和幫助自考生，便為其成立了社群，也就是班級群，像一個班集體一樣來服務和幫助大家。

自考生時間具有特殊性，絕大部分都是邊工作邊學習的。一般情況下，學員不上班的時間恰好是我們要認真工作的時間，學員上班的時間仍然是我們上班的時間。

現在我來跟大家詳細分享下我總結出來的班級群運營和管理宗旨：

1.運營即服務：以保證學員不放棄學習和保證學員通過考試為思想理論指導，盡最大努力調動學員學習積極性，所做的運營即服務皆因此而來，決不可走偏，這是大方向。所以，群的活動不是第一位的也不是越高越好，而是學員的上課時長，做題數目，發帖次數（作業貼和總結帖）越多越好，群的存在只是輔助，但意義重大！是所有運營和管理動作的銜接，不可或缺。

2.管理即幫助：以及時回復學員信息和引導積極學習為思想理論指導，盡最大努力第一時間解決學員問題，這樣才有助於提升學員積極性，所有的幫助都應是真誠的，帶著感恩之心做事：正因為有了學員的存在，才有了鍛煉的機會。這也是不斷成長的秘密所在。

其實，不管未來怎麼變，你要一直在，就是學員最大的安全感！

自考生，屬於成人教育的一種，自主學習能力以及意識占很大一部分，不能真的像在學校對待學生哪樣來對待他們。

服務和幫助不是老師和學生那樣的層級關係，而是要像朋友那樣可以溝通交流的平等關係。雖然有時候，我們會遇到很無理的學員，但是我們也要有耐心，不能發脾氣，這是作為客服最基本的禮儀。

越大的公司其實越有負面，因為林子大了什麼鳥都有，負面產生的源頭來自何處，我總結有三點：

第一：自身服務體系跟不上日益進來的客戶群。這本身就是一個矛盾體，客服多成本大，客服少客訴多。總會有那麼幾個並沒有及時或者解決不好的客戶。為此之道，只能是慢慢改進，總結經驗，以免再犯。

第二：競爭對手的惡意詆毀，這在商業戰場並不奇怪，誰有市場誰就能存活，市場大的公司必然會受到攻擊，以此手段來挽回自己的敗勢其實並不長久，只能逞一時之用。但是負面卻形成了，這時候品牌就重要了，怎麼讓一個陌生的人，在知道了你還有你的負面之後仍然選擇相信你呢，這是解決掉競爭對手的有效方式。在時間上堅持，在服務上提升，在資本是擴張，在公關上發力，我覺得這四點缺一不可。

第三：一般好覺得你好的客戶，不太會自發的在網上發一些東西誇你，但是一旦本來是自身問題卻怪罪你的客戶，肯定會想盡一切手段在網上發一些東西詆毀你，以此來發泄一番。所以你看，一般網上的負面基本都是個人行為，而好的一面都是媒體行為。就比如有10000個用戶，9995個覺得你好，只有5個是自身問題卻怪罪你的，而幾乎所有網上所有負面都是這5個人造成的，很少會看到那9995誇你的，這就給陌生人剛遇見你時，或者剛成為你客戶不久看到這些負面時，以為就是你的全部而忽略好的那一絕大部分。

互聯網上沒有真相，你的內心就是真相，遇到任何人和任何事，都要保持懷疑之心，想一想究竟是怎麼回事？是真的對自己不好嗎？為什麼會出現這樣的事情，學會辨識，有一個辨識心很重要。

用戶運營也需要辨識心，運營即服務，管理即幫助，慢慢體會吧！