淺談互聯網+養老（下篇）---對養老服務本質的探討

到底什麼是真正意義上的養老服務？對養老服務本質的探討

在這裡，我將餐飲、家政維修、日常生活食品和物品的購買等稱之為傳統的服務業，一個人60歲之前與60歲之後，這些服務業是一種延續性消費，是面向全年齡段的，認為不能稱之為真正意義上的養老服務，也不能像政府那樣一刀切將這一類化為為老服務商，這也是引發市場和政府矛盾的一個主要原因，這跟政府所處的角色有關，優先考慮托底、困境保障和重點保障老人，特別是那些出不了門、吃不上飯的特殊老人群體，以西城區為例，作為養老業的試點，最能表明政府態度，出台了失能失智的政策，給予老人補貼400元錢，政府從城市管理的角度出發，引進了一批家政維修、餐飲機構、一刻鐘生活圈等服務商，但一旦劃為為老服務商，享受政府補貼，政府會對其出台指導價，居家照護服務手冊對其有明文規定，指導價潛在含義也就是在此基礎上波動不大，為老服務商單就老人群體而言，微利甚至大概率前提下虧本運行。

此外，這些傳統的服務業有大量的供應商和服務商存在，門檻超級低，「小、散、亂」的現象普遍性存在，且存在一些大型平台諸如58到家之類綜合型平台公司，更無須說一些垂直類專註於某一領域的平台公司，一片紅海，競爭激烈。有些公司似乎是想借老人親屬之手為老人的養老服務買單，羊毛出在豬身上的策略，這類群體是養成了互聯網的使用習慣的，一旦涉及到這些傳統的服務，即使是為老人買單，他們也會優先選擇已有的平台或服務商，點餐他會用美團、餓了嗎、百度糯米等，家政他會用58同城、管家幫及別的新型互聯網公司阿姨幫、e袋洗等。特別提的是老人用餐這一塊，可能會有人說老人偏重口味清淡，一定要營養均衡的食品，這些平台公司都是大油大鹽，但是以我思考，服務商包括政府無意識中過分誇大了餐+老年人就等同於老年餐這一特點，我們中國人普遍沒健康管理的意識的，雖然老人一般都有各種各樣的慢性病，但依然是不講究什麼營養不營養的，膳食管理之類的東西的，只講究吃的好，吃的爽，就像明知煙酒有害身體，但脫不開，餐前面是不應該加老年一詞的，餐前面加「老年」一詞，目前的實際情況是於政府有利，政績工程，與服務商不利，客源受限。普通大眾餐稍微改造一點，即可滿足老人需求，這種傳統的行業市場是大紅海一片，門檻也過低。

就老年餐而言，政府的角色是解決托底老人尤其是特殊人群吃飽飯餓不死的問題，當然，也有養老人認為是干好老人吃飽的問題就好，這是從政府角度思考問題了，不過，從市場的角度考慮，也就是需求方的角度考慮，需要解決的是老人吃得好的問題，站在未來10年看現在，這也是符合當下消費升級的時代趨勢，但凡是有餐需求的人，除了那些特殊群體外，一般都是有一定消費能力、對生活品質有要求的老人，對餐的要求都不低，走過了兩個街道，訪談了30-40個社區，每逢開座談會，會特意提餐這個事，問老人你為啥不再吃下去這個事，老人絕大部分都會樸素的說「飯菜質量一般，我也不能天天吃那啊」，這是大部分老人群體的訴求，而政府托底的那部分老人規模實在太小了，沒法上到一定量。這是一個矛盾，政府要解決吃飽飯問題，市場層面需要的是吃的好的問題，一旦吃的好，就需要投入更大的人力和物力成本，價位自然會上來，但又面臨著政府不補貼、補貼了，但相對成本而言微不足道或者政府限價等諸多的問題。

以國安社區為例，它是與麗華快餐合作開展老年餐服務的。兩葷兩素一碗湯和飯後水果，打包300塊20頓，原20一份，優惠期間，15一份。這件事對我觸動有點大，喜憂參半，喜在以小米的價格享受蘋果的服務這種品質消費的商業路徑在老人群體是行的通的，把老年餐作為流量入口，不掙錢補貼老人，先圈用戶，進而全方位打通生活服務，社區O2O生活平台，提供全方位服務是走的通的；憂在怎麼走差異化路線，避免跟大資本類企業正面衝突，如今，跨界打劫都成了一種普遍現象，小米都可以造空調，董明珠都可以去造車，馬雲可以干租房市場…傳統商業面臨著前所未有的衝擊，互聯網改變了一切。且不說這些名企品牌，更讓人詫異的是，訪談一個家政服務商，也想通過免費的送菜等配送服務，接觸老人，進而繼續發展他的家政；另外一個家政商是想通過幾乎免費的家政服務為入口，拓展其他生活類服務，這些傳統服務商可能不懂什麼是社區O2O生活平台這個概念，但走的路子卻是驚人的相似。

這些傳統的服務業諸如家政維修、餐飲等，市場過分飽和和競爭激烈，並且也不完全屬於養老服務業的業態，只在老人群體中比例占邊邊角角，即使把這類服務商搭到平台上，強烈建議不能作為核心功能點，因為在需求端，存量需求已經瓜分完畢，新興的平台方只能拉增量需求，但難度過大，增量需求拉不上來，服務商留不住，也會流竄到流量大的平台，畢竟這類平台實在是太多了。

那麼，如果剝離掉上述傳統的服務業，養老行業的本質特性到底是什麼？這需要回歸到養老的本源。現在的老人這個定義，是以年齡劃分，就像政府為了圖省事省力，財政補貼也是按照年齡。老人應該包含兩方面含義，一是通常意義下的自然年齡達到法定年齡了，二是由於身體機能迅速下降出現各種各樣的病症。現在政府是從第一個維度考慮，乾的是達到法定年齡的事，乾的是托底老人這種各國政府共識屬於政府責任的事；從第一個維度考慮，這也是，我認為當下各個服務商陷入的一個誤區，理所當然想像著，老人群體如此龐大了，以60歲老人應該享受什麼服務，80歲老人該享受什麼服務，90歲及以上老人該享受什麼服務這種思維邏輯來設計商業模式，比如說他認為你過了60歲了是吧，那你口味、喜好之類該大變、腿腳也不好了吧，應該變了吧，給你整整老年餐，給你整整協助代辦類服務，他不知道的是一輩子的飲食習慣怎麼可能說改就改了，大部分老人不缺的就是時間，沒啥時間緊迫性的，代辦類服務形同虛設，正如張玉總在一篇文章中所說，「不能慣著老人」，這也是國外主流做法，讓老人自我鍛煉一下手、眼、腦，這對延緩衰老、激發內在潛能是非常必要的；認為80歲及以上老人應該會接受什麼老年餐、家政、適老化改造等一系列服務，他不知道的是這部分群體，到這歲數了，子女一般也已經退休在家照顧老人或者雇保姆照顧老人，是基本不需要什麼服務項目的。以我個人的親身經歷為例，當第一個人問我做什麼時，我說做養老工作方面的，然後這個人會說這行業不錯啊，如今老人越來越多，有前途，我自己開始還挺高興；當第二個人依舊同樣回答，但是到第三個人依舊同樣的答案和同樣的措辭，這已經引起我的警覺了，當大家都說好的時候，意見都一致的時候，肯定是哪裡出問題了的，商業肯定是從不被看好的某一領域冒出來的，真理永遠掌握在少數人手裡的。養老人不能活在被鼓吹起來的泡沫里，更不能自我欺騙。

我建議應從第二個維度來看待老齡行業，老人的身體機能的變化狀況，養老行業本質應該是在「醫」，在「養」這一塊，這也是老人普遍反映的核心訴求，要麼圍繞著「醫」，要麼圍繞著「養」來開展工作搞好了有競爭壁壘，護城河。馬雲有阿里健康、王健林搞連鎖醫院，騰訊百度亦通過戰略投資等多種方式積極布局醫療健康領域。巨頭的布局，給了很多暗示；近些年來，無論是馬雲還是王健林公開場合講話，從未提及養老行業這種辭彙，提到的都是健康行業。個人覺得，與其說是養老行業不如說是健康行業更為妥當。