全景分析政務服務

2016年歲末年初，一窗研究院陸續走訪了南部、北部、中部很多城市，春節後第一周，又馬不停蹄的走訪了廣州南沙區、黃埔區、增城區，看到了各地做的好的方面，也發現了一些瓶頸。2月24日，我在「一窗匯」社群和80餘位全國各地政務工作者分享了我對政務改革的觀點。本文是分享內容。

大家好，一直想在一個很平和的場景和大家進行一些交流，把我對政務服務的真實理解告訴大家，感謝大家周五晚上放棄休息時間來聽我分享。

2月17日上午，我們一行三人參觀荔灣政務服務中心，這是我第六次進入荔灣學習了，標杆是需要不斷揣摩和復讀的，每一次，都會有不一樣的體驗。當我們走上二樓的工商登記大廳，劉主任還是一如既往的滿腔熱情，那種對政務的熱愛，發自肺腑，源於骨頭縫裡。

我驚訝的發現了一個熟悉的面孔，那不是「於江」嗎？他坐在工商受理的窗口，非常認真的辦理用戶申請。

「於江」是誰？一月份，廣州開「互聯網+政務服務」論壇，給嘉賓介紹荔灣經驗的講解人。當時，他呈現的流暢語言表達，富有感染力的聲音，和業務的熟悉度，給我留下了深刻的印象。他怎麼坐在窗口上了，難道就是一個窗口工作人員？我向劉主任求證此事，劉主任說，於江是負責信息化的，劉主任安排他做窗口，是希望他深入一線，熟悉業務，這樣信息化工作才能接地氣，也能讓成長中的年輕人更能體會基層工作的不易。

德魯克說：

「管理就是界定企業的使命，並激勵和組織人力資源去實現這個使命。」

這裡有兩層含義，一是界定組織的使命，二是通過他人實現這個使命。

劉主任的做法，正符合管理者通過以下五個任務來實現組織使命中的第五項，成功的組織一定非常擅長做好管理提升。

1.設定目標

2.組織

3.激勵與溝通

4.評估績效

5.培養人才

政務服務的使命是什麼？

一窗研究院認為，是經濟發展、社會效率和百姓的生活福祉。要實現這個使命，管理者需要通過一個個階段目標來遞進。

國家信息化十三五規劃，已經明確了「互聯網+政務服務」的行動目標：

一窗研究院認為，是經濟發展、社會效率和百姓的生活福祉。要實現這個使命，管理者需要通過一個個階段目標來遞進。

國家信息化十三五規劃，已經明確了「互聯網+政務服務」的行動目標：

如果我們用兩年或者三年的時間來實現「行動目標」，那麼第一年階段目標可以設定為：

第一年，謀定後動

1.改革的整體實施方案（頂層設計）

2.管理提升（各小組的設立）

3.大廳的升級

4.清單梳理

5.流程優化

6.部分窗口一窗試點

第二年，共享協同

1.端到端的整合：大廳終端到互聯網端、移動端、自助2.終端的一體化整合設計

3.共享平台建設

4.一窗受理全面推廣

第三年，價值提升

1.基層中心建設（下沉和下放，融入公共服務）

2.數據挖掘、提煉與展示

3.事項的動態優化迭代管理

4.用戶體驗的迭代優化

5.品牌設計與推廣

設定目標，並貫徹目標是組織進入高效快車道的第一步，接下來是就是進行組織工作，我們建議設定三類小組來推進目標的實現：

第一類是改革小組：改革領導小組、

第二類是IT支撐小組：業務IT、管理IT、數據分析

第三類是專題小組：清單梳理小組、流程優化小組、信息共享小組等

今天的分享從管理提升始，到品牌定位收。由於篇幅和時間的關係，每一部分都不可能具體展開。一窗研究院認為，政務服務的執行層面還包含清單梳理、流程優化、大廳設計、信息化建設。

如何做好清單梳理？

清單即「百姓點菜，政府端菜」中的菜單，菜單的規範化和標準化當然是至關重要的。經過幾年的梳理，菜單現在是固化下來了，並且進了系統，百姓就真的「點菜」方便了嗎？政府「上菜」的效率就提升了嗎？

一窗研究院認為，清單的核心，在下面這張圖：

用四個方面來衡量清單的梳理和使用的質量：

1.網上和大廳的一致性（整合）

2.街道的下沉和下放數量（就近）

3.公民和法人分層辦理，法人可在大廳，公民在街道（便捷度）

4.只跑一次和零次的事項數量及比例（效率）

梳理是為了使用，做梳理的時候就要考慮使用的效果，所以我們給的建議一定是避免線上線下兩張皮和省市縣各自為政的情況出現。

並聯清單是一個硬骨頭，有幾個原因：

1.國家推進「證照分離」，部分企業會辦「照」不辦「證」

2.雖有定義牽頭機構但是實際執行不起來

3.申請材料多次重複提交

4.流程固化和系統匹配沒有同步進行

清單的梳理工作雖繁重卻意義重大，我們建議政務辦要成為清單梳理的中堅力量，政務辦主任更應身先士卒，擔任清單梳理小組組長，理由有三：

1.通過梳理清單，熟悉業務，明確堵點和難點。

2.與部門建立親密的革命友情，為後續的共享奠定基礎。

3.當與省市的清單系統進行整合時，能清楚整合的內容、程度和質量。

信息化的幾個重要問題

108號文，已經把信息化中，業務系統，省市縣系統之間的邏輯關係描述的很清楚了，如下：

我們主要說大家關心的幾個問題：

一是共享平台是等著國家、省市建設呢，還是自己也要建？

答：不管國家、省市何時建，自己要主動建，做政務服務，離了共享，長期看，肯定是寸步難行。建設進度應該在清單梳理工作完成後，在信息化建設時，同步推進。

二是如何理解「一號認證」？

答： 「一號認證」是為了方便公民和法人在互聯網上進行辦事，政府需要進行身份識別所採取的一種手段。認證分為單次認證和多次認證，單次認證是指用戶在互聯網上註冊時，政府部門對其身份真偽進行識別的過程。多次認證是指用戶在每一次登陸時，系統對用戶身份進行校驗的過程。

三是電子證照和證照電子化是一致的嗎？

電子證照是相對紙質證照而言，用戶在互聯網上的一種身份屬性。目前，國家還沒有建立電子證照的標準和規範，更沒有建立電子證照的發放體系。國家標準委正在制定電子證照關鍵技術標準和跨地區互認共享、服務標準，標準建立後，還要建立電子證照與紙質證照同步簽發的機制。我們現在認證的證照形式實際上是紙質證照的電子化。

是不是電子證照標準沒建立，一號申請和一號認證就不能做了呢？我最近申請了一個「艄公舫」個人微信訂閱號，騰訊以前的認證方式是，要求申請者上傳兩張與身份證正反面合影的照片，現在升級為用綁定銀行卡的微信掃一下就通過，因為各商業銀行在給客戶辦理銀行卡時，他們一定給用戶做了身份的校驗和認證，所以騰訊的認證就立刻簡化了。

所以，就算電子證照離我們還有一段距離，網上的身份認證這件事，也應該難不倒大家。

大家看看國家發改委關於信息惠民實施方案重點任務分工就比較清楚了：

四是做數據分析，先從哪裡開始？

答：數據分析，最好先以領導的視角進行精心設計，比如，以領導關心的建設工程為例，有些地方，領導十分投資和建設工程的進度：

一窗研究院對信息化的識別標準有兩條：

能支撐管理和業務的穩定運行（規定動作）

能產生增值價值（加分動作）

大廳之大不在大樓

大廳建設往往是政務服務的重頭戲，各地都拿出了最好的地段、最好的樓盤分配給政務服務中心，現在已經進入智能建築的時代，我們從中國智能建築的發展需求就能看出這種趨勢，相信接下來的3-5年將會掀起新一輪的政務服務中心智能化改造比拼。

大廳的設計應該回歸「服務」的本源，這個粗看起來很酷，實則「亂花漸欲迷人眼」的設計，就是政務服務中心，我們就像進入了一個藝術展示中心，是來看展覽的，而不是來辦事的。好的設計，當然是要給人舒適、愉悅和寧靜的感覺，而不是像進入房地產交易中心一樣，喧鬧、鼎沸，讓人心緒不寧。

大廳設計，除了智能、綠色和人文，更要考慮動態的分配和調整機制，就像雲計算一樣，能實現空間和存儲的動態漂移和資源的動態分配，相信隨著移動互聯網的發展和街道社區承載能力的不斷攀升，集中的行政審批大廳會變得空曠，處理好集中和分離的平衡也是一門藝術。

品牌從來與政務無關嗎？

引用我前一階段寫的一篇文章《干政務，識品牌》，品牌好像永遠是為企業量身定做的旗袍，美麗而光鮮，在政務領域談品牌，就像進錯了澡堂一樣尷尬。果真如此嗎？

我們先看一個國家發改委是如何設計品牌的例子。

相比2014年國家發改委等十二部門將信息惠民的建設範圍定位在九大民生領域不同，2016年，調整後的目標定位在了「一號一窗一網」上，且將其與時下更為熱點的「互聯網+政務服務」融合在一起。從品牌建設和受眾傳播的角度，我們認為，這個漂亮的舉措符合品牌建設的幾大特點：

1.更聚焦，比起九大民生領域

2.更上口，「三個一」朗朗上口

3.有熱點，當政務服務遇上「互聯網+」

4.視覺化，號、窗、網分別代表身份證號、窗口和互聯網

這一定位，戰略目標清晰明確，易分解，操作性強。

這一周，夏津電子政務管理辦的張偉分享了浙江省《加快推進「最多跑一次」改革實施方案》，「最多跑一次」的品牌設計就非常好，首先，他直擊改革的痛點，易於誦記，易於傳播，且將改革的目標融入slogan中，是一個令人擊節叫好的文案！

其他更多關於品牌的闡述，可以關注我的個人微信公眾號「艄公舫」。

今天的分享就到這裡，感謝大家的互動，一窗研究院的使命是做中國最好的幫助政府提升效率和服務質量的機構！