說真話的人成了百萬銷售,裝修這行是不是在變好?
在裝修這行說實話代價有多大?也就是10個客戶9個不待見你而已。
裝修之前,聽到的都是讓你心花怒放的宣傳:免費設計、X萬全包、送大牌潔具、超環保板材、不滿意砸了重做、X月X日前簽單再打九折……還有所謂的「設計師」給你的口頭保證。
反正裝修水這麼深,沒有監管,沒有標準,怎樣吹都行。
簽了合同還想投訴?找工商局都不一定理你。
明明覺得路邊裝修公司low到讓人懷疑施工資質,明明知道他們說的「X萬全包」絕沒有那麼便宜,明明知道那個一張口就問你要地中海風還是新中式的「設計師」其實是個銷售,明明嫌他們家的大理石磚土的掉渣,你還是簽了合同並交足了70%的首付款。
沒有監管、沒有標準,不管吹成什麼樣也不會被罰,那當然是吹得最猛出價最低才能被客戶選上啊。
誰也不知道,大環境這麼low,一個說真話的人,能在這個市場活多久?
說真話的百萬銷售
客戶經理蘆洋,公司單月業績破百萬第一人。
一米八幾的身材、常年保持六塊腹肌、講話自帶擴音效果,理論一套一套的,具備成功銷售的所有特徵。
除了他總和客戶說「這個沒必要做」、「那個沒必要裝」之外,堪稱完美。
家住頂樓的客戶問蘆洋,我家要不要刷陽台頂面防水?
蘆洋會說,「不用不用,你們家是封閉式陽台,有開發商做的硬性防水就夠了,沒必要多花錢。」
有點怕冷客戶問蘆洋,牆基層內保溫要不要做?
蘆洋會勸阻,「你們家是新房子,外保溫層做的已經比老房子好了,窗也裝的斷橋鋁,沒必要加內保溫層。」
(供應鏈同事的小本本上已記滿了蘆洋造成的「損失」)
公司三月和科勒、高儀達成合作,升級了廚衛套餐。
蘆洋馬上把之前簽單的客戶請到公司,介紹新供應的智潔馬桶、恆溫花灑。
凡是想用科勒高儀的客戶,蘆洋都儘力說服高層和供應鏈的同事,給之前簽單的客戶換成新產品。
光是跟工廠改訂單、系統改報價,蘆洋前前後後就自找了不少麻煩,到了五月份他還在求程序猿從後台幫他處理報價單(看熱鬧臉)。
可客戶只是多花了一兩千塊,不管是對總價幾萬到十幾萬的款項還是銷售提成,影響都可以小到忽略不計。
唯一的安慰,可能就是客戶用上了新產品後,給他打了個電話致謝,「蘆洋,你有什麼好事兒都想到我們,特別好。」
很多客戶低估了裝修的複雜程度,總覺得公司能幫他們達到理想中的視覺效果,滿足家居所需的所有功能。
實際上,裝修效果應該基於自己的預算、時間、生活習慣和審美水平這幾個因素上共同考慮。
如果碰到期望超出承受能力的客戶,說真話的確影響簽單率。
作者跟蘆洋量了兩天房,發現蘆洋還真沒少說......
▲ 圖片來自住范兒
家裡使用面積50㎡左右的客戶表示,他們家房子太舊,想全拆全改,預算5w,已經拿到一份6w(全包)的報價單。
蘆洋看完那份報價單,跟客戶算了算,水電改造1-2w,廚衛5-6w,牆面1w,鋪地板1-2w,再算上換門、拆除、垃圾外運費等其他費用,最少也要10萬才能做到全拆全改。
而且6w那份的報價單里沒含水電改造,這上面後期可能會出很多增項。
約過很多人量房的客戶告訴蘆洋,主卧和次卧中間夾著的衛生間才1㎡出頭,想要把有花灑的那面牆擴到次卧去,增加淋浴空間。
「朋友給我介紹過一些搞裝修的,都說這衛生間能擴大。」客戶信心滿滿。
蘆洋只能告訴她,像她家這種老房子,樓板里的硬性防水不會做的比衛生間大。
一旦把衛生間,尤其是淋浴區擴到別的房間,只有裝修公司刷的柔性防水是不夠用的。
樓上用的沒事兒,但沒多久水就會漏到樓下,先泡天花板,再到地板,到時候把自家衛生間恢復原樣、賠償樓下損失會是一筆不小的錢。
孩子馬上就要放暑假的客戶約蘆洋量房,「我們家想趁這倆月全部重裝一遍。」客戶已經約過好幾個銷售了,每個都保證兩個月搞定他們家的全拆全改。
蘆洋只好掰著手指頭給客戶算工期,施工一個半月到兩個月基本能完成,櫥櫃需要等瓷磚鋪貼完畢,再確認一遍尺寸,之後大概要30天的生產周期,誰做都得這麼久。
後來這些客戶都沒回復了,不知道他們裝修的時候有沒有躲過這些坑。
可怕的意志力
在拿到百萬銷售的稱號前,蘆洋以可怕的意志力出名。
每天吃健身餐、常年保持六塊腹肌、每晚固定10-11點健身、11-1點做報價。
「做報價特別容易困,我回到家也累得半死,但運動完就有精神做報價了。」蘆洋健身也不只是為了深夜做報價,這份工作每天消耗的體能太大,身體沒有好底子肯定是堅持不下去的。
他每天的工作時間長短全由客戶決定。
給客戶家測量尺寸,客戶早上有時間,七八點也要去。
客戶下班有時間,九十點也得上門拜訪。
三四月份特忙,一天要量四五家,碰上對裝修一竅不通的用戶,蘆洋能針對一個問題掰開了揉碎了連著解釋三四十分鐘,解釋到凡是他知道的客戶都能知道的程度。
地鐵換乘的路上也沒閑著,蘆洋手機里有二十幾個正在施工的客戶服務群,滿屏都是密密麻麻帶著數字的提示小紅點。
客戶在群里提問題,蘆洋直接給對應的負責人打電話。
「除非特別忙,否則我是不會@某個人的,人家回一句收到,事情就結束了,這算什麼?」蘆洋停了一下,又繼續給供應鏈、工程的同事打電話。
那些施工結束正在等櫥櫃進場的客戶也要定期關注,不然客戶會覺得櫥櫃生產的這一個月里沒人跟進,前期好不容易培養的好感度會飛速掉光。
▲ 圖片來自住范兒
很少人知道的是,蘆洋家裡經營著大理石材生意和兩家大飯店,早就過上有車有房不愁吃穿的幸福生活。
為什麼還要選擇一份累到吐血的工作?
蘆洋的生活一開始並沒有給他這麼多拼搏的機會。
工資不咸不淡只四五千,待過的4家公司倒閉了3家。
最後一家老闆乾脆放話讓他們去找工作,找到了就趕緊離職。
那段時間,蘆洋刷到別人抱怨加班的朋友圈都異常羨慕,「我真的很想證明自己,但剛工作那幾年,我的所有努力都像一拳打在棉花上,毫無用處。」
讓他感到痛苦的除了沒有機會,還有媳婦兒無言的支持。
▲ 圖片來自媳婦兒
蘆洋一畢業就結婚,有房住有車開,可都來自於家族的幫襯。
他總感到自己沒有成就,對不起媳婦。
老闆放他出去找工作的半年裡,蘆洋面試了50家公司,有一個面試官問他期望薪酬是多少?
「四千」蘆洋說。
面試官反問,「你憑什麼覺得你能拿四千?」
他愣了半天,居然整理不出一套清晰的說辭。
於是他瘋狂的看書,成了老羅的腦殘粉。
那時候白天找工作,晚上開滴滴,中間擠出時間看書,像是《中國人史綱》、《魔鬼搭訕學》這種和人有關、和銷售有關的,他每個月能看四五本,無形中打下了後來成為百萬銷售的話術基礎。
▲ 圖片來自媳婦兒
裝修真有「信任感」這種東西嗎?
裝修信任感最缺少的地方,在於嚴重的信息不對稱。
客戶這邊的裝修知識還沒補全,那邊工程就已經開始了,中間施工有什麼問題,客戶很難從材料到工藝了解得清清楚楚,信息隔閡帶來的不信任感就此產生。
有的客戶裝修,一家子人都幫著「管」工地,經常是父母來看一圈,有的地方不太符合自己的設想,又不信任、不去問工長和客戶經理,回家和子女抱怨,馬上就能颳起一陣信任感危機旋風。
蘆洋的方法是多跑工地,在客戶發現問題之前解決問題。
之前有個客戶去工地轉了轉,拍幾張照片給蘆洋說這個地方有問題。
「這個地方我們發現了,修補要用的材料馬上就能寄到,您不用擔心。」
想得比客戶早,在他們想到之前就做好,是蘆洋得到客戶信任的唯一方式。
施工的那兩三個月里,高壓高頻的溝通是客戶和客戶經理之間無法避免的事。
這種打個招呼都能扯到價格、工期的強利益相關交流,怕是連親人都承受不了。
蘆洋的客戶反倒對他有迷之信任,年輕一些的交流健身經驗,年紀大點的差點要給他介紹對象。
客戶裝修完了尚未入住,從不主動找他拿鑰匙。他每次想聯繫客戶歸還鑰匙,客戶總說「沒事兒,放你那兒我放心!」。
工長向客戶提了牆體內發現問題,需要增項。這些施工細節客戶不太懂,聽了一半,打斷工長,「你去跟蘆洋說,讓他跟我解釋,我只聽蘆洋的。」
去年十月,公司全面盤查施工質量,開除了兩名不合格的工長——這兩位正好負責蘆洋的所有工地。
至少八個客戶家因此全部停工,每天都有人打蘆洋電話投訴。
蘆洋只能拉著供應鏈和工程的同事,沒日沒夜的趕進度,實在趕不上的,老老實實按合同賠付,還順帶幫客戶澆花、拿快遞、替客戶看防盜門安裝。
「客戶那麼信任我,雖然開除工長不是我能控制的,但這造成的影響還是讓我覺得很愧疚。」
蘆洋的全力挽回,讓投訴電話漸漸少了。
後來,一位客戶去看拆除現場,還沒進門就發現門縫裡一陣一陣的冒出煙霧,旋即給工人買了兩箱水。
這件事不僅讓工人很感動,蘆洋也很感動。
「你把客戶的房子當自己的房子裝,客戶才會信任你。裝修這碼事兒,不就是相互理解嗎?」
▲ 圖片來自媳婦兒
後來作者問蘆洋,「我們那兩天拜訪過的客戶,有幾個回復的?」
「一個也沒有,」蘆洋淡定如雲,「這都得看命。」
「要是你順著客戶的意思,5萬可以,2個月沒問題,也不至於這樣啦。」
「我看到哪裡不對勁就說出來,客戶能聽進去裝修別掉坑就行,和誰簽都沒關係。」蘆洋頓了頓,劍眉一豎,「要是聽不進去,以後碰到的每一個增項、每一次工期延長,他們都會想起蘆洋說過的話。」
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