PM玩心理 - 短時記憶與長時記憶

04-18

一.

短時記憶是指，在無複述的情況下，存儲時間最長不超過1分鐘的記憶，記憶容量為5-9個組塊，最新的心理研究表明，真實容量只有2-4個組塊。

大腦愛將複雜的信息分組分塊，各個擊破，減輕記憶的負擔，從而擴大記憶的容量，比如要記住19058763541，我們一般會在心裡說190-5876-3541。產品設計中，流程分步驟，頁面分區塊，都是在滿足大腦的這種嗜好。

用戶使用產品時，一般會承受3種負荷，行為負荷、視覺負荷和認知負荷。

行為負荷：點擊按鈕、滑動頁面、填寫表單等

視覺負荷：在屏幕上查看或尋找東西
認知負荷：記憶或思考

不同的負荷佔用的腦力資源也不相同：認知負荷>視覺負荷>行為負荷。認知負荷對用戶來說，最為耗費心神，產品設計中，我們需要權衡和取捨，盡量減少用戶的認知負荷，怎麼做呢？

將認知負荷轉化為動作負荷

比較典型的是找回密碼功能。如果讓用戶靠回憶想起密碼，是件很不人道的事情，相比之下，填個手機驗證碼，回答個密保問題，就簡單很多。有人可能會疑惑，密碼回憶不起來，密保問題又是怎麼回憶起來的？先賣個關子，在長時記憶中具體解釋。

這裡開個腦洞，不感興趣的同學請直接跳過。科技發明史也是人類不斷減輕自身認知負荷的歷史。遠有中國古代的算盤，將心算的認知負荷轉化為幾列算珠的上下撥動，近有Google翻譯，將翻譯的認知負荷轉化為一段文字的複製粘貼。如今隨著人工智慧的飛速發展，越來越多的認知負荷也將交由人工智慧承擔。

未來會怎麼樣，你們想像過么？也許人類變得越來越懶，只愛承受簡單的動作負荷，大腦逐漸退化，變得像最最原始的機器人一樣只會機械性地操作。相反，承擔大量認知負荷工作的人工智慧，越來越聰明，甚至擁有了自己的意識。我們很難設想人工智慧在具備意識後的選擇，對於孕育他的人類，是毀滅重建還是心存感激？人類vs人工智慧……好了，瞎逼逼完畢，言歸正傳。

將認知負荷轉化為視覺負荷

1、系統記錄並顯示用戶的操作信息

如圖，面對海量的搜索結果，用戶很可能忘了哪些點過哪些沒點過，而鏈接點擊前後的顏色變化（如紅框所示，鏈接點擊後變成紫色）能幫助用戶快速區分。歷史搜索功能也是同理。

2、複雜的規則或流程，通過圖文、視頻等形式傳達給用戶，便於用戶快速理解。用戶如果忘記，也有容易記憶的入口可以點擊查看。

3、新版本或新功能上線，APP的版本引導頁、功能操作引導等，也是在減少用戶熟悉新版本新功能的認知負荷。

通過以上例子我們不難發現，在人機交互的過程中，無論是將認知負荷轉化成動作負荷還是視覺負荷，系統都會承擔人腦的部分工作。作為人機交互中的第二大腦，系統比人腦計算力更強，記憶不分短時長時，而且存儲空間相比人腦接近無限。

二.

長時記憶是指存儲時間在一分鐘以上的記憶，一般能保持多年甚至終身。它的信息主要來自短時記憶階段加以複述的內容，也有由於印象深刻一次形成的。長時記憶的容量似乎是無限的，它的信息是以有組織的狀態被貯存起來的。

存儲在長時記憶中的信息有兩種組織方式：言語編碼和表象編碼。言語編碼是通過詞加工信息，按意義、語法關係、系統分類等方法把言語材料組成「組塊」，幫助記憶。表象編碼是利用視覺形象、聲音、味覺和觸覺形象組織材料，幫助記憶。

長時記憶信息的提取有兩種形式：回憶和再認。再認比回憶更容易。密保問題比密碼更容易記起來，是因為後者靠回憶，而前者靠再認。

老用戶的表象編碼

理論中說到，長時記憶的信息有言語編碼和表象編碼兩種方式。一款APP的老用戶，可以非常熟練地操作APP，知道APP每個功能的路徑，對他而言，腦海中的功能路徑不是網站中的麵包屑，而是一張張UI圖，也就是表象編碼中的視覺形象。

比如每次查看支付寶的賬單，我的大腦會浮現支付寶【我的】界面的第二個列表，而不會浮現「支付寶-我的-賬單」這幾個字。

因此，每次APP的大改版，都是對老用戶長時記憶表象編碼的一次重構，產品設計中的引導很關鍵。

APP記憶點

產品定位精準的APP，用戶會形成記憶點，在合適的場景激發下，用戶會想起使用APP。比如

聽高質量音樂就想起網易雲音樂
搜高質量答案就想起知乎
無聊殺時間就想起抖音和我大黃即

記憶點的好處是能增加產品的活躍和留存，但凡事有利有弊，它也可能成為產品迭代的阻礙。

網易雲音樂5.0在評論中加入廣告，視頻內容佔據重要坑位，罵聲一片
知乎大眾化，導致早期大V流失嚴重
小清新的黑即為了用戶量，變成了刷奶子的黃即

為了擴大用戶規模，勢必會對早期種子用戶的記憶點形成衝擊，為了商業變現，勢必破壞早期建立起的完美形象。

在什麼時間點去做出這版迭代，迭代如何權衡產品的用戶價值與商業價值，需要產品經理們慎重考慮。

好了，正文完畢，以下是2個彩蛋

記憶並非存在大腦某處的電影，也不像硬碟上存儲的文件。記憶是一回想就會放電重建的神經通路。--from《設計師要懂心理學》

回憶是我們對自己講的一個故事。--from豆瓣的一張海報

完。

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