客服必入，有效處理客戶抱怨三部曲
精彩導讀
作為客服，每天面對不同客戶的諮詢已是疲累，時不時還要面對一些客戶可能出現的抱怨，除了高超的溝通技巧以外，強大的抗壓能力也是必不可少的。在這裡，小編整理了一些處理客戶抱怨的小技巧，希望可以幫到您。
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客服人員每天都會面對各種不同的客戶，在工作中除了遇到客戶的諮詢，還會接觸到客戶投訴。很多時候儘管客服已經竭盡全力，但客戶仍然會有抱怨，這個是很正常的事情。客服應對客戶的抱怨持樂觀態度，積極處理問題。
積極傾聽安撫客戶的情緒
積極地傾聽，讓客戶發泄，言盡其意，以「急客戶所急」的姿態去引導客戶。例如「是，您說的的確是很重要——嗯，這一定要馬上解決」，對客戶表示關心同情；再例如「嗯，我懂、我了解……」這樣容易平息顧客的不滿。
尤其不能出現以下這樣的話術：「先生，您能不能冷靜一點！」，暗含著指責顧客不夠理智；「您不用對我吼……」威脅顧客如果得罪了客服人員，問題就不會得到解決，這樣會更加激怒顧客；「這是公司的規定……」，意味著礙於公司規定，客服人員無法幫助顧客尋找解決問題的方式，顧客只能自己解決問題。這會讓顧客絕望，強化他們的不滿情緒。
積極傾聽，與顧客置於同一立場，就比較容易溝通，也才能夠真正緩解顧客的不滿。
探尋客戶抱怨的真正原因
客服人員需要透徹分析產品的利益和特徵，才能獲知顧客不滿的原因，確定問題的重點所在，分析出問題的原因，從而對症下藥，為解決問題提供依據。
其次，從客戶對事情的描述中，分析情緒升級的原因。一般來說，引發情緒升級的原因大致分為兩種：一是感覺自己被敷衍對待，二是反饋後沒有解決問題。其實每個人不滿情緒的爆發都會有一個積攢的過程，單單一個問題不足以讓人情緒失控。之所以客戶表現得很憤怒，一般是因為在最開始反饋問題的時候，客服沒有及時給出一個讓人滿意的解決方案。在這種情況下我們可以調出關於這個客戶的所有溝通記錄，以便更有效地給出讓客戶滿意的解決方案。
進行有效解釋，及時跟進
當明確客戶的真正需求後，及時採取措施，給予客戶滿意的解決方案。如當時無法給到用戶一個滿意的處理方案時，應以「用戶需求為中心」，按照對用戶有利的原則以及自己能否實施的前提，探索替代的方法和要求。切記在為用戶解決問題時，要顯示出自己是熟練的，有權的，可以幫助顧客解決問題的，並正在為及時解決問題而工作的專家。
最後在客服人員有效解決客戶抱怨後，也要及時地追蹤客戶做回訪，這樣不僅僅可以確認客戶的滿意程度，還可以加深客戶對公司的良好印象，從而實現口碑傳播。
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