餐廳口碑營銷？怎麼做

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餐飲老闆財經

口碑營銷就是通過信任鏈傳遞價值。

? 餐飲老闆財經財經君

科特勒將21世紀的口碑傳播定義為：由生產者以外的個人通過明示或暗示的方法，不經過第三方處理、加工，傳遞關於某一特定或某一種類的產品、品牌、廠商、銷售者，以及能夠使人聯想到上述對象的任何組織或個人信息，從而導致受眾獲得信息、改變態度，甚至影響購買行為的一種雙向互動傳播行為。

口碑營銷是所有餐飲營銷策略中成本最低、操作性最強、效果最明顯(無論是好的口碑，還是壞的口碑)的營銷方法。俗語有云：「一傳十，十傳百」「酒香不怕巷子深」「金碑銀碑不如好口碑」「好事不出門惡事行千里」，可見「口碑」在餐飲營銷過程中有多麼神奇的作用。

當然，好的餐飲口碑需要長期的經營積累，那麼，餐飲企業在日常的經營活動中應當如何開展口碑營銷工作呢?

01口碑營銷前的工作▼

財經君就從餐飲顧客心理分析、抓住餐廳消費領袖、口碑營銷機會的製造和把握等方面來探討餐飲企業如何開展餐飲口碑營銷。

尋找出充分的理由，為什麼目標消費者要來你的餐廳消費，思考清楚這些消費者所擁有的特定價值觀和愛好傾向,明確哪些特定的群體可以成為你需要重點追逐的品牌擁護者：創新型消費者，前衛型消費者，隨波逐流的中間消費群體，後進型消費者。

明確目標群體接受品牌所需要的幾個決策階段：首先發現促使消費者決定消費的幾個階段，什麼樣的內容可以促使他們的決定。找到可以促進消費者採取行動的核心信息。設計、創造有說服力和刺激口碑傳播的來源、發送渠道。

02「消費領袖」是口碑營銷的關鍵▼

財經君發現，任何行業的發展和傳播都離不開部分消費領秀的影響。有時，消費領袖的影響可以帶動一個品牌的發展。

在企業傳播的對象中間，存在一類「專家」，他們不一定消費，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個企業進入他們的視線，就會變成他們點評的對象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經佈道的反面教材，這些人就是「意見領袖」。

消費領袖一般都是個人交際廣泛、經常需要應酬或接受宴請、有一定的社會地位和影響力。比如政府公務員、官員、媒體記者、廣告人員、企事業高層人員、單位領導，甚至是一個小區裡面人緣好的老太太等等。

餐廳只要抓住部分這樣的消費領袖，提供足夠豐富的信息給意見領袖，讓他們對餐廳有準確的認識而不要去曲解，必要時還可以和一些公關活動結合，將他們組織起來，去正面傳播你的產品和服務。就很快能抓住一批忠誠的消費追隨者，形成領袖示範的作用。

03餐飲口碑營銷需要從每一位顧客做起▼

餐廳要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定來消費和買你的東西，但是你的表現會讓他們津津樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時候，有些顧客還會被你的真誠打動而改變主意。

好的服務是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業認為這樣將會花費很多的人力成本，但是和那些惹消費者煩的廣告相比，哪種投入更划算呢?餐廳要多為消費者想一點，多考慮消費者感受一點，多重視他們的聲音一點，餐廳就可以省一點，並還可以多賺一點。

04餐廳要抓住每一個機會做口碑營銷▼

是什麼讓人們想起並記住你?

憑什麼人們就在某些場合自動推薦你?
除了你給消費者留下愉快的消費經歷之外，非常重要的是，企業要在消費者中埋下口碑的種子，要讓人們主動去和別人交流，並推薦你，這些依賴於企業提供給消費者的增值服務，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣，只有回味無窮的東西人們才能長期記住。那麼作為餐廳，如何給顧客創造口碑相傳的機會呢?

贈送超乎消費者意外的小禮品

人們購買你的產品如果獲得意外收穫，他們常常會非常愉悅，並會向別人展示自己的物有所值，因此，和你的產品相關的副產品或者是印有公司標誌的小產品，甚至一些消費者喜歡的小禮品，比如鑰匙扣、掛曆、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具。

在顧客離開時記得給顧客一張精美的聯繫卡片 餐廳手冊或者是公司刊物

不論消費者對你的東西有沒有興趣，他們都會願意收藏一些看起來精美的東西，因此印有你的公司地址或者產品介紹的精美卡片、產品手冊或者企業的內部刊物對於他們來說會是日後回憶的道具。

定期有一些顧客酬賓的活動

每一年你都要有一些時期進行促銷，或者銷售的酬賓活動，比如在節假日或者在你的企業的年度慶典，這些活動能夠讓消費者感覺到你在關注他們，他們常常會因為這樣的日子前來消費，甚至會成群結隊的來支持你，但是注意不能天天都這樣，也不能名不副實，一定要讓酬賓成為消費者真的收到實惠的活動。

讓消費者成為你的尊貴客戶

每個消費者都希望自己能夠成為企業的貴賓，在餐廳，消費者都希望下次來的時候你能記住他並給他一些優惠，因此，對於企業來說，給顧客打折卡、貴賓卡，給消費者提供他們喜歡的特別服務，會讓你的產品或者服務細水長流。

在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費指南

消費者都希望有專業的消費輔導，因此，企業推出新的產品或者服務的時候，一定要多給消費者提供一些消費指南，比如產品手冊，或者是體驗活動，要讓他們能夠直接感知到你的產品和服務的價值和特色，因此，給消費者郵寄客戶手冊，及時傳遞企業的信息對於他們形成對你的好的印象也非常重要。

關注顧客的看法

當一些顧客對你提出建議的時候，不要告訴他們這些都辦不到，你要將他們的意見收集起來，或者在適當的時候告訴顧客你們採取了什麼措施，消費者都希望他們的意見能夠給企業指導，如果你的員工找借口或者不正確對待這些意見，會大大打擊消費者的積極性，必要時，甚至可以出版他們的意見，讓他們感到自己被重視。他們一定會為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧。

營銷不僅要關注消費者的行為，還要關注消費者的嘴巴，因此，在新的營銷時代，我們不僅僅要請消費者注意，我們還要請消費者說，讓他們利用一切儘可能的機會去竊竊私語、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因為只有人們廣為傳頌的才會引起更多的人注意，這比廣告的效果要來得長久和有效。

05可信度是餐飲口碑營銷的基礎▼

真實可信是任何口碑傳播戰略的成功之母。信息要可信而真實，產品的特色、性能或消費者價值要得到第三方的印證。這樣的第三方是由衷地發表意見。積極的口碑傳播者比營銷人員想像的要聰明得多。

在品牌溝通過程中，誠實和真實才能激發起他們的熱情。隱藏在人群中的意見領袖只要受到合理的啟發和推動，一定會通過某些渠道來傳播他們獲得的最新認知。對他們來說，教育和告知大家一些最新取得的知識，是他們的責任或者說愛好，本來就有助於他們建立在特定行業里的知名度。受雇來發表意見的人總會露出馬腳、弄巧成拙的。

口碑營銷的世界裡，越少的控制，越少的商業色彩，傳播效果越好。人們開始逐漸明白，在控制和可信之間存在著反向關係，更少的控制，意味著更大程度的可信。

企業獲得一種任何廣告形式都無法相比的第三方認同。好的口碑營銷，自然可以將這種消費者認同的可信度放大幾千幾萬倍。

06口碑營銷讓顧客成為您的「准員工」▼

據調查顯示，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關餐廳的信息的。因此，餐廳老顧客的口碑是餐廳營銷信息溝通的重要渠道。另一方面，顧客的口碑比起其他市場溝通方式來說有眾多優點。

財經君認為首先，口碑是一種「現身說法」，它更能獲得其他顧客的信任。其次，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此，它具有傳播面廣、速度快的特點。口碑往往是餐廳最好的廣告，而為餐廳做口碑宣傳的顧客也就隨即成為餐廳的「義務營銷員」。

在顧客的消費過程中，餐廳除了滿足他理所當然的需求外，同時還可以給他一定的小恩小惠，只有在消費中得到了滿意加驚喜的顧客，他才會心甘情願的成為餐廳的「義務營銷員」。

因此，為了讓普通顧客轉變為餐廳的忠實顧客，餐廳必須整合內部的資源，超越顧客的期望，創造真正高質量的服務體驗。從這一點上來說，餐廳也必須付出大量的「成本」。

但是，由這種努力而引起的費用比起其他方式的宣傳費用來說要少得多，而且能使餐廳走上良性循環的道路。

07口碑營銷的工作原則▼

1、坦誠地披露你所觀察到的事實;

2、不僅要公布好消息，同樣也要公布壞消息; 3、以自然人性的語氣方式來傳達信息;

4、對於批評要寬容大度;

5、如果你做錯了，不妨坦白承認錯誤;

6、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂;

7、永遠都不要刻意隱瞞事實和重要信息;

8、承認競爭對手的存在，並且以公平坦然的態度對待他們;

9、努力成為你所代表的餐廳、行業和產品的可信權威。

08轉介紹的3種驅動力▼

推薦的3種驅動力？要激發用戶更多的用戶推薦，就要先搞明白用戶為什麼會幫你推薦。財經君認為用戶會產生轉介紹主要有以下3種驅動力：

-? - 口碑驅動

因為產品或服務本身非常好，使得用戶非常願意將其分享給周邊的朋友。用戶用完之後，經常會感嘆「真好用！」「真好看！」「真方便！」「體驗真好！」這類的評價。這就需要產品在體驗、模式、服務、性價比等其中一方面，打磨得明顯優於同行。

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精神驅動

精神驅動不同於口碑驅動的原因在於，用戶並不是本身實際需求被解決，而是產品的靈魂人物的精神激發了用戶。比如你聽到的「這手機真有情懷！」「我們都欠他一張電影票！」，這兩句話非常熟悉了吧，這種用戶的推薦就來自於滿足用戶精神上滿足的驅動。有的時候我們會聽到說現在「情懷泛濫」，一方面是因為很多人發現情懷很有價值都開始往情懷上靠，引起一部分反感的原因是很多創始人只是「說說」而已，並沒有真正地展現出「情懷」，但情懷的使用依然是非常有價值的。

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獲利驅動

因為產品本身設計的推薦機制，通過分享推薦好友，可以獲得一定的利益。

這種好處既包括返現、送券、優惠、送產品等直接利益，也包括一些虛擬產品的使用，比如分享可以解鎖某功能、可以延長VIP使用時長。

有一些拼團類的產品，直接買是一個價，三人成團又是另一個更低價格，這其實是發動用戶拉好友一起使用的一個很好的方式。

統籌｜陳靜視覺｜趙夢露