從一次搬家經歷看技術發展的未來

問：搬家攏共分幾步？

曰：三步，把東西裝起來，搬過去，再拿出來擺上。

第一步和第三步主要看個人的能力，這第二步，看的是造化。

一年多前

那是一個明媚的春天，本來應該舒服躺在被窩裡的我，不得不爬起來準備干一件大事——搬家。

在O2O平台上提前約好了搬家師傅，早早地起來，清點包裹，最後檢查一遍房間里是不是還有落下的東西，一切準備就緒，就等著搬家師傅來了。

兩個搬家師傅準時到來，穿著制服，還開了兩個車，說是一個坐人，一個裝貨，專業！ 我有將近二十個包裹，除了壓縮袋裝的幾包衣服，還有幾箱子書，住在7樓，沒電梯，我掂量著要是自己搬，估計跑兩三趟我就歇菜了。轉眼一看兩位師傅，拿出兩條結實的寬頻子，把四五個個箱子包裹纏在一起，借著樓梯台階的高度差，繃住勁，一個發力站起來，穩穩噹噹的就下去了。專業！

東西搬上車，我們坐另一輛車，目的地不遠，就幾分鐘的事。到了地方，兩位師傅下車，跟搬東西下樓的套路一樣，先把東西用寬頻子纏上，然後四五個一起背起來。這次是5樓，還是沒電梯，上樓比下樓要辛苦，但是兩位師傅也沒說什麼，咬咬牙就搬上去了。就是專業！

這就是O2O，這就是互聯網思維，生活變得更簡單。歐耶！

半個月前

那是一個下過雨的秋日午後，本來應該關上手機，舒服窩在沙發里的我，不得不爬起來準備干一件大事——搬家。

鑒於一年前的良好體驗，我還是選擇了這一平台，提前約好了師傅，早早地起來，清點包裹。一年多的時間，東西又多了不少。為了避免不必要的問題，我特意給客服打電話確認，東西超過訂單上要求的15個包裹怎麼辦。客服說的是只要車裡能裝下，就沒問題。真好，服務還是那麼周到！

約好了下午三點，兩點半的時候，師傅打電話過來，我尋思著，提前半小時就到了？真是專業！

而這次搬家經歷的良好體驗，也就到此為止了。

這位師傅因為路上遇到撞車，遲到了一小時。到了之後，什麼工具都沒有，只能徒手一個一個的把東西搬下來。一會兒嫌我東西多，一會兒嫌我東西沉，最後實在搬不動，就把東西放在樓梯上開始拖著走。我提醒了兩次，結果這小哥直接撂挑子不幹了，把我的東西丟在那裡就要走。時間已經快到晚上，這時候我再去找人來搬家不太現實，眼看著那小哥要開車走，我只好站在他車前攔住他，想要他給個說法。雙方都僵持不下，找來警察調解也沒什麼結果，最後還是好不容易聯繫上客服，他們最後答應了要再派一個師傅過來。

第二個師傅在將近兩個小時之後到了，還帶了另一個專門搬東西的師傅，一看就是老江湖，見了面別的不說，先要加錢，網上訂單里承諾的那些，這師傅一口咬定跟他沒關係，仗著外面天已經黑了，這師傅放下一句「如果就這點錢我們沒法搬」就要走。

我只能再去跟客服要說法，經過一番唇槍舌劍，平台同意給我免單，也就是按照這個師傅的價格，一小時加60塊，最後平台把錢給師傅。師傅這才同意給我搬家，而且態度一百八十度大轉彎。就在我奇怪為什麼平台我免了單之後師傅態度變化會這麼大的時候，師傅開始跟我商量，能不能在給平台回報的時候，把搬家的工作量多說一點。果然老謀深算，我只能在心裡自愧不如。

從下午三點，到晚上十一點，終於把家搬完。

One More Thing

如果文章到這裡就結束，那這篇文章就和天涯、微博上那些爆料貼沒什麼區別。但作為一個諮詢師，而且自己親自參與過幾個O2O項目的設計和開發，我不禁開始反思。

事實上，整件事算下來，只有一個贏家，就是第二個搬家師傅。他完成了一個200元的訂單，但卻（可能）收到了500元的報酬。其他人全是輸家：第一個師傅為他的任性付出了代價，白白浪費了時間和油錢；平台的人被我罵了一圈，領導也沒好好休息，還做了把冤大頭；我呢，從下午開始，直到凌晨收拾好床鋪睡覺，消耗了時間、精力和好心情。

本來選擇這一平台，是因為之前有過非常愉快的經歷，可是時隔一年半，服務質量天差地別。回想這一年半的時間，從互聯網O2O的行業來看，其實都存在著類似的變化。那時候正式O2O概念達到頂峰，保潔、搬家、按摩、理髮，各種App和微信公眾號層出不窮。而到了今年，大部分的O2O都死掉了，唯有手機約車、送外賣這兩個O2O算是活了下來。

O2O，Online To Offline，顧名思義，希望通過線上良好的用戶體驗，帶動線下業務的發展。這個模式聽起來很合理，但怎麼這些創業公司就死掉了呢？

經過一段時間的思考，我發現，O2O從一開始就是有問題的，不死才怪！

要解釋這其中的道理，首先要思考一件事:到底什麼樣的商品，才適合放在網上賣？

最早放到網上賣的是書，原因很簡單，書之間不會有特別大的差別，買家實際收到的書和在網上看到的樣子，基本沒有什麼出入。因此，雖然看不見摸不著，大家還是相信自己不會買到殘次品。

後來淘寶出現，幾乎什麼東西都可以在上面賣。良莠不齊的現象就出現了，良品和次品可能外觀完全一樣，只有當你拿到手，甚至用一段時間之後，才能比較出哪個更好。解決這個問題的辦法，就是客戶評價。品質好的商品，在銷售一段時間之後，收穫的好評更多，會吸引到更多的買家。為了擴大銷量，商家自然希望得到更多的好評，所以就有了後來「一個差評引發的各種血案」。

到了O2O時代，把線下的服務放到線上去賣，問題再一次出現。

首先，服務無法標準化。

就像上面的故事中，訂單里只定義了「15個編織袋」這一個標準，其他的都靠現場協商。相信不少人都有過這樣的經歷，網上下了個單，可能是和我一樣的搬家，也可能是按摩，或者上門安裝個家電，提供服務的人來了之後，總是會找這樣那樣的理由，讓你額外加錢，當你試圖跟他理論，有技巧的服務人員會說，你這種情況比較特殊，和一般人的不一樣，得加錢；耿直一點的，會跟你吐吐槽，說接一單平台要扣掉多少多少，自己拿的很少；蠻橫一點的，如果你表現的不那麼合作，他會很生氣，讓你感覺好像自己做錯了什麼一樣。這裡面的根本原因，就是服務內容無法量化和標準化。

其次，服務作為商品，庫存有限。

比如一位做家政的阿姨，滿打滿算，一天能有10個小時的工作時間就不錯了，而在O2O瘋狂燒錢的時候，用戶量非常大，永遠是供不應求。如果10個小時不管怎樣都會被排滿，這位阿姨不用靠高質量的服務來保留老客戶。而為了提升總收入，阿姨會加快速度，把兩個小時的活，一個小時幹完，沒準還能接點私活，賺點外快。那些敬業認真的阿姨看到別人乾的輕鬆，賺的又多，也慢慢學「壞」了。於是，服務質量必然下滑。

最後，買家成為弱勢群體。不論是買書，還是淘寶買商品，買家的心理都相對佔優勢。很多人面對面是不好意思指責別人錯誤的，但在線上評價商品時，卻不存在這樣的障礙。但對於O2O服務，很多時候提供服務的人會站在你旁邊，看著你給他一個5星好評。這個人可能知道你家地址，了解你家的布局，甚至在提供服務的過程中，通過聊天了解你家裡的情況，如果不給他一個好評，誰能保證他不會報復呢？

最後的結果就是，O2O服務線上線下存在嚴重的不一致，用戶期望和實際服務質量之間存在巨大的偏差，而且這種偏差難以通過服務後的評價體系得到反饋。最終，市場上充斥著大量的低質量服務，用戶群不再信任線上的介紹，市場萎縮，平台開始削減成本，大量服務外包，質量進一步下降。在經濟學上，這種現象叫做「劣幣驅逐良幣」，其根本原因在於信息的不對稱。

總結起來，一個O2O要想可持續運營，需要至少具備兩個關鍵要素：

• 商品或者服務內容可以量化
• 有效的用戶評價，可以對商家起到輿論監督作用

兩者可以起到互相補充的作用，如果商品很符合第一個要素，那麼對第二個要素的要求就可以降低一些，比如賣書；反之亦然，比如淘寶。然而本文中提到的搬家平台所提供的服務，不滿足第一個要素，第二個要素又沒有做好，最後提供的服務越來越差，就是情理之中了。

死局怎麼破

前面的分析，看起來好像已經判了服務類O2O模式的死刑。難道，我們想要足不出戶就享受優質服務的願望不可能實現了么？

要想破此局，需要置之死地而後生。既然服務類O2O無法天生滿足上述兩大關鍵要素，我們就想辦法讓它滿足。

先從第一點入手。如何讓無形的服務變成可以量化的商品呢？答案是物聯網和大數據。

以搬家為例，在每一個箱子或者編織袋上裝個感測器，能夠檢測容器內所裝物品的重量，還可以在搬運過程中記錄震動的情況，我們就可以將搬家服務量化成：15個包裹，每個包裹不超過20kg，搬運過程中，保證每個包裹不會出現超過100N的衝擊。如果這樣定義一個訂單，相信能減少很多糾紛。如果不考慮成本，最終極的解決方案，是可以讓用戶提前將所有要搬的東西拍照上傳，伺服器通過圖像分析得到包裹信息，根據這個信息分配最適合的資源。而搬家師傅則可以佩戴一個類似Google Glass的設備，到了客戶家裡，設備可以自動識別出客戶的包裹是否和上傳的包裹一致，如果不一致，搬家師傅有權利拒絕提供服務。

第二個問題，其實是目前電商的一個通用問題，就是如何獲得對所購買商品的準確評價。

實際上餓了么在這一點做的就不錯，通過對用戶的留言做情感分析，即使用戶給了5分，但是在評論中提到「飯太涼了」這樣的話，也依然會被認定是一條負面評價。這樣即使有些用戶礙於面子或其他原因，沒有給出很低的分數，但通過對服務過程的描述進行分析，還是可能得到準確的評價。

奇點臨近

在上面說的解決方案中，用到的感測器技術，計算機視覺技術、自然語言處理技術，都屬於人工智慧技術這個大範疇的一部分。事實上，人工智慧技術在最近幾年有非常大的技術突破。我們正在加速朝「萬物皆可量化」的數字世界進發，所有的商業形式，生活方式，都可能因此發生改變。

你，準備好了么？

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