讀書筆記：《用戶體驗要素》

04-14

前言：剛剛邁入產品坑的人們總想著能多閱讀一些書籍，多學一些乾貨，努力提升自己的職業技能。《用戶體驗要素》是一本非常經典的書籍，強烈推薦大家閱讀和鑽研。

鳴謝：非常感謝左哥向我推薦了這本書，更讓我感謝的是他在京東親自購買了一本嶄新的書籍送給我學習，謝謝。

閱讀：拿到這本書以後，閱讀了一個章節後由於工作原因暫時放下了，後來又重新拾起書籍從頭來過，沒有經過系統的閱讀之前進行的閱讀只能算是加深了印象吧，這種閱讀效率並不高效，就像《番茄工作法圖解》裡面描述的一樣，我中斷了一個番茄鍾，就要重新扭啟25min重新開始這個鐘。讀書之前確定讀書計劃，閱讀時記錄讀書筆記，完成閱讀時編寫讀書心得，這將提高我們的閱讀效率和成果，方便定期總結和調整讀書計劃。如果你還沒有記錄讀書筆記和心得的習慣，找到一個可以讓你欣欣然寫作的點來刺激自己寫作就好了。

內容：

用戶體驗是指你的產品如何與外界發生聯繫並發揮作用的。當互聯網產品如雨後春筍一般布滿「大街小巷」時，用戶體驗已經不僅僅是重要那麼簡單了，它已經成為了每一位產品人必修的基礎課程，良好的用戶體驗可以提高用戶轉化率、留存率、使用效率、滿意度和DAU等，直接影響到運營推廣和商業價值。

一、認識用戶體驗要素

用戶體驗要素自下而上分為五個層面：戰略層、範圍層、結構層、框架層和表現層。每一個層面都以下面的一層為基礎，所以我們要自下而上的建設，但是我們很難在一個層面做到萬無一失然後再開啟下一個層面，所以我們要在每一個層面結束前來完成它下面的那一層。值得一提的是，這五個要素不僅適用於設計產品，它對項目管理也同樣有不小的幫助（關於項目管理的知識可以結合PMP相關書籍一同了解）。

1.戰略層

用戶需求：用戶想要什麼

產品目標：我們想從產品中得到什麼

2.範圍層

功能規格：對產品功能組合的詳細描述

內容需求：對內容要求的詳細描述

3.結構層

交互設計：系統如何響應用戶的請求

信息架構：合理安排內容元素以促進人類理解信息

4.框架層

信息設計：一種促進理解的信息表達方式

界面設計：安排好能讓用戶與系統的功能產生互動的界面元素

導航設計：屏幕上一些元素的組合，允許用戶在信息架構中穿行

5.表現層

感知設計：為最終產品創建感知體驗

認識了這五個要素後我們將在下文相對細緻的了解一下他們的內容以及作用。

二、戰略層

戰略層要清楚的表達我們想要什麼，確切地知道我們的用戶想要從我們這裡得到什麼，這裡尤其強調「清楚」和「確切」兩個詞，清晰而準確的戰略定位將指引產品的生命周期和公司的發展方向，對於團隊管理的影響也至關重要。

產品目標

1.明確定義「成功的條件」，而不是定義「通向成功的路徑」

2.產品目標不能太抽象，也不能太具體

太抽象的定義（如：為公司賺錢）無法描述出產品應該做什麼，太具體的定義（如：提供給用戶一個JAVA實時通訊工具）無法解釋如何支持企業目標或者它是如何滿足用戶的需求的。

3.為了避免太抽象和太具體的定義，我們要在充分了解問題後再得出結論，決策要建立在充分了解它的影響力的基礎之上

4.品牌識別：將品牌形象具體且明確地寫進產品目標，這將提高呈現積極品牌形象的機會

5.成功標準：一些可追蹤的指標，用來顯示是否滿足了我們自己的目標和用戶的需求

用戶需求

1.用戶細分

為了充分了解我們的用戶群並滿足他們不同的需求，我們需要進行用戶細分，用戶細分的方法有：

人口統計學：根據性別、年齡、教育水平、婚姻狀況和收入等進行細分
消費心態檔案：分析用戶對某個事物的觀點和看法
用戶細分是可以進行調整的

2.可用性測試

灰度測試、原型測試和卡片排序法等

3.用戶研究

問卷調查、用戶訪談、焦點小組、現場調查、任務分析、用戶測試等

4.創建人物角色

也叫用戶模型或用戶簡介，是能代表整個用戶需求的虛構人物，我們可以創建出人物角色卡片並把它張貼在辦公桌上，例如：

產品目標和用戶需求經常被定義在一個正式的戰略文檔或願景文檔，這些文檔不僅是列出目標清單，它提供不同目標之間的關係分析，並且說明這些目標要如何融入到更大的伽也環境中去。

三、範圍層

範圍層同時在做兩件事：這是一個有價值的過程，同時能產生有價值的產品。在這一層面我們要明確這個項目中要完成的全部工作以及輕重緩急，確定項目的日程安排以及里程碑。戰略層要確定的是「我們為什麼要開發這個產品」，而範圍層則用於確定「我們要開發的是什麼」，它讓你知道你正在建設什麼和你不需要建設什麼。對於那些你在這個項目中不需要建設的good idea，你可以收集起來做長期規劃。無論是確定範圍還是增加需求，都要謹慎而行，因為「範圍蠕動」的滾雪球效應會讓項目失控和膨脹。

1.內容需求

你需要充分了解人物角色、用戶場景、競品研究，並建立內容清單，進行內容需求管理。文本、圖像、音頻和視頻都算是內容需求。

2.功能規格

撰寫功能規格的方法：

樂觀：描述系統將要做什麼事情去「防止」不好的事情發生，而不是描述這個系統「不應該」做什麼不好的事情。例如：「這個系統不允許購買沒有風箏線的風箏」換成「如果用戶想要購買一個沒有風箏線的風箏，這個系統應該引導用戶到風箏線購買界面」。
具體：儘可能詳細的解釋清楚狀況。例如：「最受歡迎的視頻要重點標註」換成「上周播放次數最多的視頻要顯示在列表最前端」。
避免主觀語氣：例如：「這個網站應該是時尚的、閃耀的」、「這個網站應該符合快遞員Sunny所期望的」換成「網站的外觀應該符合企業的品牌指南文檔」。
量化地定義一些功能：例如：「高級別的執行力」換成「要求這個系統至少支持10000個用戶同時使用」。

3.確定需求的優先順序

這個需求是否能滿足戰略目標？它的可行性（時間、成本等資源是否充足，是否可以實現）如何？一個需求可以滿足多個戰略目標，一個戰略目標也常關係到多個需求。管理層要關注的是制定戰略，而不是過多的關注產品特性。為了讓管理層將注意力從產品特性轉移到戰略層，產品首先要對決策者的需求表示認同，並向管理層保證某特性可以用某種方式滿足。

四、結構層

結構層適當的將抽象的決策與範圍問題，轉移到更能影響用戶體驗的具體因素。結構層關心的是理解用戶、用戶的工作方式和思考方式，並將了解到的知識加入到我們的產品結構中。

1.交互設計：為用戶設計結構化體驗，描述可能的用戶行為，同時定義系統如何配合與響應這些用戶的行為。

2.概念模型：用戶對於「交互組件將怎樣工作」的理解成為概念模型，例如「購物車」。我們可以將現實世界中相對應的實物的比喻放到系統當中，讓我們的用戶憑直覺就可以理解交互行為，不過概念模型不能過度使用。

3.錯誤處理

將系統設計成不可能犯錯
使錯誤難以發生
幫助用戶改正錯誤
從錯誤中恢復（撤銷）
警告（一定要讓用戶注意到，而不是一連串的「你確定嗎」？）

4.信息架構

信息架構著重於設計組織分類和導航的結構，從而讓用戶可以高效率、有效地瀏覽網站的內容，可以讓用戶更容易找到信息。信息架構關注的是人們如何認知信息的過程，關注的是呈現給用戶的信息是否合理並有意義。

1.結構化內容：設計組織分類和導航的結構

從上到下：根據戰略層的產品目標和用戶需求直接進行結構設計，由主類到次類。
從下到上：根據範圍層的內容和功能需求分析而來，從低級別分類歸屬到高級別。

結構質量最重要的標準不是整個過程一共需要多少步驟，而是用戶是否認為每一個步驟都是合理的，以及當前步驟是否自然地延續了上一步驟中的任務。一個高效結構的優點就是「容納成長和適應變動」的能力，一個適應性強的信息架構，能把新內容作為現有結構的一部分容納進來，也可以把新內容當成一個完整的新部分加入。

2.結構方法

信息架構的基本單位是節點，節點可以小到一個數字，也可以大到整個圖書館，我們要處理的是節點。這些節點可以用許多不同的方式來安排，不過這些結構實際上只有常見的幾種類型：

層級結構：也稱樹狀機構或中心輻射
矩陣結構：允許用戶在節點和節點之間沿著兩個或更多的維度移動，例如：有人通過顏色瀏覽商品，有人通過尺寸。超過三個維度的矩陣就可能會出現問題，人腦基本不可能很好地可視化這些移動。
自然結構：不會遵循任何一致的模式，節點被逐一連接，同時這種結構沒有太強烈的分類概念。這種結構用於探索一系列關係不明確或一直在演變的主題，如果你的用戶下次還需要同樣的路徑，那就是一種挑戰了。
線性結構：連貫的語言流程

3.組織原則

組織原則就是決定哪些節點要組成一組，哪些節點要保持獨立的標準。一般來說，產品高級的組織原則應與戰略層相關，較低的層級中受範圍層影響。不過我們的組織原則很多時候並不適用於所有類型的用戶，這時我們可以將截面當做組織原則使用，讓用戶去選擇對他們而言最重要的那個。當然，最成功的用戶體驗是事先知道用戶的期望並展示出來。

4.語言和元數據：使用用戶的語言並保持一致性，可以建立受控詞典、類詞詞典等

5.團隊角色和流程

文檔要清楚地描述網站的結構，從命名原則和元數據的具體細節，到信息架構和交互設計的整體概況。
用框架圖、視覺辭典描述網站的結構（文字有點枯燥）
視覺辭典提供從非常簡單到非常複雜的示意結構系統

五、框架層

結構層界定了我們的產品用什麼方式運作，框架層用於確定用什麼樣的功能和形式來實現。

1.習慣和比喻

重視用戶習慣，依賴反射作用的積累
模仿實物和場景來設計界面
同時要避免產生歧義

2.界面設計：提供做某些事的能力

成功的界面設計是哪些讓用戶一眼就看到最重要東西的界面，哪個功能要在哪個界面完成，使我們在結構層的交互設計中決定的，這些功能在界面上如何被用戶認知到，則屬於界面設計，界面設計為用戶提供了做某些事的能力，而我們要選擇正確的界面元素來提供這些能力。

關於界面和表現層的內容，推薦看一下《認知與設計理解UI設計準則》這本書，這裡的描述要比《用戶體驗要素》更詳細更好一些。

3.導航設計：提供去某個地方的能力

清晰地告訴用戶「他們在哪」以及「他們能去哪」是非常重要的，網站導航設計要同時完成以下三個目標：

導航設計提供在網站間跳轉的方法
傳達這些元素和他們包含內容的關係
傳達出內容和用戶當前頁面間的關係

導航系統的分類：

全局導航：提供覆蓋整個網站的通路
局部導航：提供用戶「附近地點」的通路
輔助導航：提供全局或局部導航不能快速達到的相關內容的快捷途徑
上下文導航：也叫內聯導航，是嵌入頁面自身內容的一種導航
友好導航：提供通常不會需要，但是在需要的時候可以快速幫助用戶的鏈接
網站地圖：給出簡單的、單頁的網站整體結構的快捷瀏覽方式
索引類：按字母順序排列的，鏈接到相關頁面的列表

4.信息設計

信息設計決定如何呈現信息，使人們很容易使用或理解他們，它反映了用戶的思路，支持的任務和目標。

六、表現層

在框架層，我們主要解決放置的事情，界面設計考慮可交互元素的布局，導航設計考慮在網站中引導用戶移動的元素的安排，而信息設計則考慮傳達給用戶的信息要素的排布，表現層要解決的是「彌補網站框架層邏輯排布」的視覺呈現問題。

關於表現層視覺呈現的問題建議閱讀《認知與設計理解UI設計準則》，有時間的話我也會對這本書的內容進行整理。

讀書筆記在我看來只是一個過程，讀書心得才是更有意義的事，心得需要對書籍的內容融會貫通，脫離書本內容甚至是超出書本的界限寫一些自己的東西，只可惜現在水平還不夠，只能融入自己的想法寫一部分內容，相信經過練習後會有更高的水準。