好好說話 不卑不亢 爭取更多

為什麼你一表達自己的情緒就會演變成吵架？可不可以直接表達自己的感受，還能獲得更多？下面這篇「好好說話」的案例和談判策略絕對可以讓你茅塞頓開，或許期待著趕緊出現一次「衝突」讓你有實踐的機會！哈哈。沒錯，任何溝通話術和談判策略都必須要經過實踐才能成為自己的，我也是如此，才讓下面要分享的這個案例成功解決並總結理論和經驗傳播給大家。

因長期伏案工作導致頸椎不好，一直想系統練習瑜珈，近日在家附近找到一個瑜珈工作室。與老闆電話聯繫後，找到工作室，一個25歲左右的小姑娘在前台負責接待。小姑娘年輕，但沒有一般前台特有的熱情，我進去後，沒有招呼我喝水、落座，大都是我問她答。

期間，她問我以前是否練習過瑜珈，我說練過，在健身房練過。她balabala說了一堆健身房的缺點，說在健身房練瑜珈完全無法與她這個專業的瑜珈工作室同日而語。我理解她的工作感受，能以自己工作的地方為傲，這是一種工作自信，但以打擊同行的方式或以踩著同行的方式表達出來，多少有點不專業，但我仍理解她，畢竟她年輕嘛！

她拿給我一個宣傳手冊，上面有每周的課程，我指著一個名為「肩頸理療」的課程問這是什麼課？小姑娘沒有回答我的問題，卻有點傲驕的說：「你不是練過瑜珈嗎？」潛台詞是「這你都不知道？還說練過！」這個時候就不是年輕和不專業的問題了，而是不尊重人。我仍沒有發脾氣，只是義正辭嚴地說：「我是客戶，是來了解我消費的產品的，有不懂的自然要才問你，你不能以自己知道，有如此強的心理優勢。」正常人聽到這話應該趕緊道歉，並馬上解答客戶的提問吧。但這個小姑娘卻獨樹一幟，她聽了我這句話居然跟我吵了起來。我這句話沒有對她發脾氣，本是有氣我卻壓著沒發而是選擇了理性溝通，只是以義正辭嚴的態度表達了我的立場和感受。而做錯事本應道歉的小姑娘卻勇往直前，將錯誤進行到底，對我balabala一頓吵，此時我覺得沒有必要再對這個瑜珈工作室了解下去了，已經無法溝通。

我起身，說：「謝謝你的接待，那就這樣吧！」小姑娘仍生著氣，臭著張臉，從我進門就一直沒笑容的她現在臉拉得更長了，對我的禮貌告辭，身為前台的她居然沒有任何反應，沒搭理我的再見。走到門口時，我想再給她一個機會，緩和下氣氛，於是對她開玩笑說：「小姑娘今年多大了？」她依然沒有反應，拉長著臉不看我、不理我。

我也是醉了！這孩子，是有多任性啊，職場不是家，由不得你這樣任性、摔臉子，到了職場，誰也不是你父母，不會把你當可以包容的小孩子。我也就是體諒她還小，設身處地地替她找台階，但她完全不順著我為她找的台階下，更別說道歉了，就是面對我緩和氣氛的做法她都一直對我摔臉子，這完全是沒有擺正自己的職場人位置——無論你多小，一如職場就要有個職業人的態度和樣子，更別說起碼的禮貌、溝通和情商了。

離開瑜珈工作室後，我心裡很不是滋味，我是來消費的，消費的上帝理應受到尊重，卻不但沒有受到尊重，還帶著不愉快離開，學習了沃頓商學院《最受歡迎的談判課》的我決定與老闆溝通，為自己爭取更多。我撥通了老闆電話，老闆是個年輕有素質的女孩子，說話細聲細氣，禮貌恭敬，這才是對客戶的正確打開方式嘛，哈哈。好感倍增，我也是有素質的人，尤其是在學習了談判課程以後，我更加懂得如何合理表達自己感受——而不是吵架；如何有理有節的爭取自己的利益——而不是祈求。

首先，我對老闆如實的表達了自己的感受：您的工作人員讓我今天很不愉快。我如實說了整個過程。女老闆聽了，不停跟我道歉，說要回去好好批評教育前台。

其次，我說：我今天是想辦卡的，是來與您合作，幫您完成銷售目標的，但您的工作人員硬是把我推走了，我一而再再而三的給她緩和氣氛的機會，但她都置之不理，就別說挽留我這個潛在客戶了。女老闆感到有點遺憾，畢竟有人影響了她的錢袋子。

拋開這個前台的問題，女老闆的素質以及這個工作室的環境直到現在還是讓我想在這辦卡，但我想跟她議議價，畢竟今天發生了這個事件，應該成為我議價的籌碼，於是我對女老闆說：「考慮到今天這個事件對我造成的不愉快，您是否有補償折扣？而且，我是有意要辦卡的，所以我在考察好幾家瑜珈館，您這一家是我今天考察的第一家，一會我還要去下一家，您的折扣是我考察完後回頭的籌碼。」女老闆雖然年輕，但也是經歷商場和社會的人，一方面對我今天的不愉快再次表示道歉，另一方面也大方地說：「您再去考察考察別的瑜珈館，比較比較，您再做決定。」

我也去考察了別的瑜珈館，老實說，今天發生不愉快的這個瑜珈館無論是環境還是價格都是最好的。晚上，出乎意料，女老闆給我發來了一個很長的微信，當然先是誠懇道歉，然後說為了表達誠意，決定送三次瑜珈免費課程給我體驗，末了很客氣的說，您什麼時候來體驗，隨時跟我說，我給您提前預留位置。這個態度和贈送都讓我心裡很舒服，達到了爭取更多的目標。

事畢，我某一天再翻沃頓商學院《最受歡迎的談判課》這本書時，再次思考了整個事件，用思維導圖畫了個談判清單，如果按照這個清單溝通，對表達問題、思考問題、溝通談判解決的能力鍛煉可能更好，遂整理之。

一、直接表達自己的感受

這一點我當時就做得很好。以前我是一個不善於表達自己感受的人，受了氣，不知道如何說出來，一說出來，就怕變成了吵架，為了避免衝突，我常常壓抑人際衝突中不愉快的情緒。學了談判課程後，我深刻的明白一個道理：我們不是要避免人際衝突，而是要學會如何解決衝突；合理正當表達自己的感受本身就是談判的一個重要目標，通過談判首先是要合理釋放自己情緒，其次最重要的目標是解決問題，爭取更多，而不是糾纏於誰對誰錯。在這個事件中，我打通女老闆電話時，直接說：今天我到您瑜珈館去了，我是想去了解您館裡提供的服務的，但我今天第一次去接觸，卻給了我一個很不愉快的體驗。表達自己的感受的用語和說話方式也很重要，可以參考我這句說話方式，當然其他人可能有更好的。原則就是：不要一上來就指責讓你不愉快的那個人的行為，而是直接、有素質、不卑不亢的說自己的感受。對方聽了你的感受後，自然會問你怎麼回事，再慢慢道來，在說的過程中，依然只是客觀表達事件本身，盡量不要對讓你不愉快的那個人進行某些評價或評論。

二、利用準則

這一點我當時沒有用到。利用準則，就是了解瑜珈館對待客戶的政策和宗旨，這樣的服務類提供商肯定都是要求「熱情周到，以客戶滿意為宗旨」等，顯然不包括「與客戶吵架，不尊敬客戶」等。如果實在不知道準則，可以通過提問了解準則，然後再利用準則。有關準則的兩個運用方式：（1）強調對方的實際行為與其準則是顯而易見的對立（強調實際行為）；（2）強調對方的承諾與實際行為不符（強調承諾）。

（1）關於前者的提問方式有：「對客戶不尊敬是貴店的政策嗎？」；「與客戶吵架是貴店的待客之道嗎？」注意要以和緩的語氣說出來，不要咄咄逼人，內容可以強勁有力，態度要像水一樣涓涓細流。

（2）關於後者的提問方式：「貴店是周邊較高檔的瑜珈館嗎？」（對方肯定會回答：是的。）「顧客滿意是貴店的目標嗎？」（對方肯定會回答：是的。）「工作人員對顧客不尊敬或者與顧客吵架能讓顧客滿意嗎？」 （對方肯定會回答：不能。）通過提問，對方明確說出了實際行為與承諾不符，工作人員的行為違背了其準則。

三、找出共同需求

這一點我當時已用到。我告訴女老闆：「我頸椎不好，想通過練瑜珈改善，是確實有辦卡需求。您的目標是留住客戶，把卡銷售給客戶。我們的目標是一致的，我是來與您合作的，是來幫助您完成銷售目標的。」將自己的利益上升到對方的需求，將自己的行為與對方的目標結合起來，自己的問題變成了雙方共同的問題，這樣的邏輯思考加上合理的表達方式直接給對方腦海中描繪了一個共同合作的圖景，自己的問題變成了對方有動力迫切幫助解決的事情。

四、換位思考理解對方感受

在與女老闆電話溝通表達完自己不愉快的感受後，我也體諒前台小姑娘年紀尚輕，替她說道：「我雖然不愉快，但我想她還小，而且她也是為了工作，只是缺少方法，所以希望您也不要過於批評她，希望是本著讓她成長的目的讓她意識到自己的問題，而不要讓她心懷怨恨和不快。」沒有哪個人是惡魔，在做任何不可理喻的事情時，都有她哪怕很小一部分的合理動機或可以原諒的理由，只顧著表達自己的不愉快情緒，不體諒對方哪怕很小一部分的合理性或可原諒性，是不寬容的，也是不利於安撫對方情緒、緩解雙方緊張感、以實現爭取更多的談判目標的。

五、總結

1、本案目標有兩個：（1）釋放不快——獲得道歉；（2）爭取利益——獲得折扣。這兩個目標我都得到了實現，雖然在剛打完電話時，並沒有實現第二個目標，但我當時沒有任何失望，也沒有做偏離談判的任何行為——比如祈求、比如因未實現目標惱羞成怒等。在以前的文章中已經多次強調，再次強調，運用談判策略並不包100%成功，只是增加成功機率；在人際交往中學習使用談判策略，是為了讓生活更美好，一切都是可控的，是為了化解情緒，而不是增加不快。後來，對方主動給我送三次課，雖是談判目標的情理之中，但也是意外之喜，而且在我體驗完這三次課程後，對方也給了我一定辦卡折扣和相關便利，感覺棒極了——將一次不愉快的人際衝突成功扭轉成一個實現更多的良好結局!值得一提的是，女老闆也很高興和自豪，在我辦完卡時，她對我說：「這次為您辦卡，我很有成就感，本來我的工作人員讓您不愉快了，以為您不會來辦卡了，但您最後還是在我這辦卡了，我太有成就感了！」由此可見，有效的談判和溝通是實現人際愉悅的重要方法，而且談判獲得的利益並不是此消彼長，而是可以通過合作爭取更多。合作能讓整體利益變得更大，每一方都能比單個人孤軍奮戰、單打獨鬥能爭取更多，合作才能實現爭取更多的目標，這一點尤其適合於在單位中與各種性格同事共事時的談判和溝通。

2、本案談判清單擬定的思路：（1）知己——直接表達自己感受；(2)知彼——利用對方準則；(3)合作——找出共同需求；（4）善後——換位思考理解對方。

3、長期總結人際衝突的談判策略，並不斷實踐談判策略，最後用思維導圖的方式畫出來，形成一個個知識模塊，以後再遇到各種問題時，直接在腦海中快速找到模板，實現快速解決問題的目的。那些個妹子，還在說：自己不會吵架，自己與同事發生爭執時一下卡殼事後懊惱不已等等，這些都是你腦海中沒有快速解決問題的模塊，而整理成這些知識模塊，又有賴於你不斷學習、思考、實踐談判策略，即系統的學習、系統的思考、系統的實踐。任何知識的學習都無外乎這個過程！以下附本次談判策略的思維導圖：