【出團管家】國家旅遊局推出了《旅行社老年旅遊服務規範》

2016年3月28日，國家旅遊局推出了《旅行社老年旅遊服務規範》，將於今年9月1日開始正式實施。該服務規範對旅行社推出的老年旅遊產品和相關服務做出了要求，包含行程設計、接待服務、後續反饋等環節，涉及了吃、住、行、游、購、娛等旅遊要素。

老年導遊團

現在，很多中小型旅行社均有老年旅遊團，向來以低價招攬老年人。一旦成團，導遊們依賴多年來積攢下的經驗，靠嘴甜、有耐心、打「感情牌」來與老人「套近乎」，最終始大部分老人心甘情願地參加行程中的自費項目、在購物點進行消費。

《規範》出台並將正式實施，在業內人士看來，「它確實具有指導意義，但具體執行起來，其實可操作的空間依然存在。」甚至有導遊表示，「再怎麼規定，老人都是容易哄的。」

小導遊會哄人怎麼說都對

過幾天，張敏（化名）將要跟幾名老夥伴一起，踏上2016年第一次出境游的旅程，目的地是澳大利亞。對她而言，出境游已經不是幾年前那件讓她覺得遙遠的事情——先是港澳游，接著是東南亞，然後是歐洲，張敏成了家裡出境次數最多的人。同時，她也沒有停下國內游的腳步，近如承德，遠至雲南，平均每三個月她會出門旅遊一次。

即便如此，在女兒眼中，她依然是個「旅遊菜鳥」。「上歲數的人，愛算賬，算來算去就容易貪便宜，可是便宜沒好貨啊。」張敏的女兒李珊（化名）一直記得，去年張敏操持老兩口一起報團去張家界，「一問才知道我媽挑了個最便宜的，我又不能埋怨她，畢竟是出去玩，得有個好心情。」等老兩口旅遊回來，李珊旁敲側擊地打聽了幾次，才知道這次出行真的跟她猜測的那樣，「第一天就開始說自費項目的事，住得一般，吃團餐也都是管吃不管飽，玩得吧也就那樣。」

可在張敏眼中，這次旅遊完全不是李珊描述的那樣。「我覺得不錯啊，」張敏說，「我們那相當於是拼團，小導遊是個女的，整天阿姨長阿姨短，叔叔、阿姨地前前後後跟我們叫著，上車下車一個個地扶著我們，到賓館了也是各種囑咐，包括我們想上網，都不用我們說，人家小姑娘直接問好了wifi密碼幫我們連上，比我閨女有耐心多了。」

可在李珊看來，「我媽就是上歲數了心軟，容易吃小導遊的糖衣炮彈，稍微哄哄就覺著人家怎麼說都對。你說說看，出去玩一圈，沒住到好地方，沒吃到特色菜，看景匆匆忙忙，一到購物了就來勁，這不就是便宜沒好貨么？」

這次報團去澳大利亞，在李珊強烈建議下，張敏和老夥伴們商量選定了一家「不是最便宜的」旅遊團。

嘴甜能說會勸能加景點

小高當導遊已經三年多，曾經專門負責帶老年團。他並不喜歡帶著一群老年人外出旅遊，原因是「累」，「跟老人們說話要慢、走路要慢，不管做什麼都要多說幾遍」。

小高雖然有抱怨，卻在如何拉攏、勸服老年團員方面積攢了不少經驗。也正因此，才能讓像張敏那樣的老年人在跟團旅遊時心甘情願地把錢從兜里掏出來。

小高把出遊的老年人分成兩類，「一類是兒女們出錢讓老人家出門玩的，另外一類就是自己花錢來玩的。」在他眼中，不管自己團里的老年人屬於哪一類，都是有辦法「收服」的。「比如兒女給出錢報團的老人，一般他們不會有特定的購物目標，出門前孩子們也會囑咐不要買這個不要買那個，但他們總是會想著買些東西回去給孩子和親戚，多少是個心意；像自己報團出來玩的，對購物也會比較理智，但也不是防備到銅牆鐵壁的程度。」

怎麼讓老年人高高興興地掏錢，曾經一度是小高仔細揣摩的「功課」，最終他總結出一條經驗——「有耐心加用心」。「說實話，我對自己爸媽都沒對他們那麼有耐心，」小高說，「但從帶團的角度，你對他們好一分，他們至少也會對你好一分，甚至能好兩分。」從上下車的攙扶，出行前後的各種叮囑、在景點幫忙拍照，到每天的飲食起居，從接團開始，小高對老年人們的「攻勢」可謂無孔不入。

「人情牌」打到一定程度，通常是在行程的第二天或第三天，便會進入勸老人掏錢的階段。小高將此戲稱為「亮刀子」，「雖說是要讓人家掏錢，其實也算不上宰，沒有那麼嚴重。」

相較於購物而言，在老年團里稍容易「推銷」成功的是「加點」，即通常所說的自費景點。「帶老人團在這方面有一定的心理優勢，一般自費加的景點很多老人家會去，他們會想『可能這輩子這地方只能來一回，這回不去，說不定沒下回了』，所以只要你開口，他們最後都會參加，因為他們覺得值。」為了照顧老年人喜歡討價還價的消費習慣，小高像其他同行一樣，會先報出一個稍高的價位，然後等著老年人還價。

先講防騙再親自挑選

不光是加景點，在勸老人購物方面，小高也有一套「戰術」。從行程第一天開始，小高就會跟老人們進行「滲透式」講解，「跟他們說，那些賣什麼紀念品的小店不要信，有很多都是騙人的，從為他們好、防止他們上當的角度來說。」等到了真正的購物點時，小高會在進店後幫忙挑選和講價，「因為前幾天的鋪墊，這樣的變相『推銷』效果也會比較好。」

「吃」從來都是旅遊的要素之一。在導遊眼中，對老年人而言，旅遊中的吃反而顯得不太重要。「老年人跟年輕人不一樣，年輕人出門喜歡嘗新鮮，到一個新地方就想嘗嘗特色菜、當地小吃。可是不少老年人有這個想法，卻不會真的要求這麼吃。」導遊小高透露，根據他的觀察和體會，老年人在出門時更加關注吃得是否順口、乾淨，對飯菜是否具有當地特色、甚至口味方面的要求都相對較低。

張敏說，她第一次報團旅遊時，也像年輕人那樣期待能夠每天都吃當地的特色菜和小吃，可到了當地，發現跟想像完全不一樣。「畢竟上歲數了，口味和習慣都固定了，特色菜有那麼一兩頓、能嘗嘗也就夠了。不少特色菜做的火候更適合年輕人，我們這群老頭老太太，都是六十超上的歲數，有的還有糖尿病吃飯得注意，真是沒法吃。」

去年底，張敏和老夥伴們參團去東南亞玩。抵達第二天，同行的一名團員鬧肚子，「一問才知道是頭天晚上幾個人去附近夜市吃了點小攤上的東西。」張敏回憶，從那之後，那個團員一直踏踏實實地吃沒什麼油水、也沒什麼菜式變化的團餐，「她說雖然不好吃，但至少吃不壞。」

也正因此，小高很少推薦老年團員們吃旅遊當地的小吃。「再有名的小吃也不行，」小高說，「怕老人生病，我們擔不起這責任，能帶回家的特產相對來說安全係數要高。」

「規範更像是一個願景」

將於今年9月1日實施的《旅行社老年旅遊服務規範》中，針對老年旅遊做出了多項細緻要求，如：「連續遊覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休」；「整個行程應節奏舒緩，連續乘坐汽車時間不應超過2個小時，每個景點應安排充裕的遊覽時間」；「客車上應配備輪椅、拐杖等輔助器具」；「應選擇具備緊急物理救護等業務技能、了解一般醫療常識、具有至少3年導遊從業經驗、做事細緻耐心的導遊/領隊全程隨團服務」；「團隊餐食應在充分考慮老年人飲食特點的情況下，安排當地的特色餐飲」；「旅遊產品宜一價全包，不宜再安排自費項目」；「應準備《安全告知書》一式兩份，併當面為老年旅遊者逐條講解」；「包機、包船、旅遊專列和100人以上的老年旅遊團應配備隨團醫生服務」。

《北京日報》報道，有調查顯示，我國目前的老年旅遊市場占整個市場的20%，是僅次於中年旅遊市場的第二大旅遊市場，旅遊收入達到上百億元。市老齡產業協會的一份調查顯示，北京約有老年人300萬人，其中60%以上都有出遊需求。

而在導遊小高看來，《旅行社老年旅遊服務規範》更像是「提出了一個願景」，「不是硬性的規定」。對於大多數老年人而言，中低價位跟團游才是他們最為青睞的，而自費項目在所有中低價位團里已經成了「默認配置」。

源自：北京晚報 北晚新視覺網 記者 習楠

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