除了換床單，人工智慧將如何改變酒店業？

04-11

日前，國務院印發了《新一代人工智慧發展規劃》，人工智慧的發展也將迎來新的機遇。出於提高客人入住體驗、降低人工成本、提高工作效率的考慮，現在已有不少酒店張開雙臂擁抱人工智慧。但人工智慧可以給酒店帶來的想像空間不止這些，它還可以幫助酒店節能降耗、進行精細化管理，乃至創新產品等。

魅力顯現，酒店前台自助機器人

如今，機器人已成為人工智慧的代言人。希爾頓在2016年和IBMWatson合作測試了機器人前台；喜達屋旗下的Aloft品牌已開始用機器人Botlr為客房遞東西；洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的機器人。海航酒店集團旗下有7家酒店開始使用智能機器人開展服務；而且這位智能機器人的服務更加全面，它可以為客人房間運送物品，如浴巾、吹風機、兒童用品、客房用餐等。機器人可以和客人簡單聊天，日常問好，討論天氣，引領有需要的賓客前往公共區域衛生間、會議室、健身房等場所。此外，機器人還能順路插播一下酒店的各種活動和促銷。據介紹，這個機器人有望在該集團旗下所有酒店全面部署。

「酒店行業人員流失率高，培訓成本也高，人工智慧在酒店行業是必然趨勢。」雲跡科技市場總監趙蕾說。

「全國已經有200多家酒店在使用機器人服務，已經超越世界上任何一個國家的應用數量。」中國智慧酒店聯盟秘書長、新新人類酒店機器人科技公司創辦人荀亮介紹，隨著服務型機器人和人工智慧技術的不斷突破與應用，酒店行業作為服務業勞動力較密集的代表領域，將成為服務型機器人進軍的重點行業。現階段服務型機器人進入酒店主要是為酒店增添亮點，為客人帶來新鮮的體驗感。

荀亮介紹，服務型機器人目前能夠應用在酒店領域的主要包括迎賓引導機器人、自助入住機器人、客房情感機器人、自主運送物品機器人、安防巡更機器人、商品售賣機器人、自助行李存取機器人、餐廳服務機器人等十餘個工作崗位的機器人。每款機器人都有著獨特的工作技能來勝任不同的工作崗位需求。

在線旅遊企業也在推進人工智慧與酒店業的結合。前不久，攜程宣布，其客服機器人能在平均一秒到兩秒時間內回復消費者提出來的關於酒店預訂等方面的「入門問題」，已累計服務超過1億人次。人工客服也從重複性諮詢等解放出來，進而能夠為消費者提供更加高質量的服務。

前不久，阿里巴巴集團旗下旅行品牌飛豬宣布在杭州西溪天堂打造「人工智慧酒店」。目前，西溪西軒酒店的部分客房可以通過屋內的智能音箱「天貓精靈X1」用語音實現對窗帘、燈具、電視等設備的控制，還能夠直接呼叫酒店客房服務。

前景廣闊

對酒店業來說，人工智慧並不限於服務機器人。在第十四屆中國飯店集團化發展論壇上，北京眾薈信息技術股份有限公司CEO林小俊介紹，該公司已經嘗試在酒店收益管理方面運用人工智慧，讓酒店收穫最佳收益決策。

「人工智慧將通過最精準的運算能力和平台優勢，幫助酒店實現精準決策、精準服務、精準營銷、精準管理，將成為傳統收益管理的核心技術支撐或者重新譜寫收益管理的方法論。」荀亮說。

在華美酒店顧問機構首席知識官趙煥焱看來，人工在軟體方面也發揮著不小的作用，它可以幫助酒店實施差異化、個性化服務。

山東旅遊飯店協會會長何庄龍認為，目前，人工智慧還沒有顯示應有的威力。以前酒店前廳部可能需要10個人，現在有人工智慧的輔助，可能只需要4個人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高運營效率，提高服務質量，提高賓客滿意度，並且可使酒店管理更加科學化、精細化，通過對客源進行類比分析，推動產品創新。

道阻且長

人工智慧發展速度驚人，但在酒店業中的廣泛應用仍有較多制約。荀亮告訴筆者，數據與知識是發展人工智慧的基礎要素，依託於智能設備、物聯網、移動互聯網、雲計算等基礎應用所建立的多維度大數據知識平台，將使酒店人工智慧變得越來越強大，具有感知、認知能力的酒店服務運營將變得更加精準、更具智慧。

但是，目前，酒店自身數據是非常有限的，甚至大部分酒店集團都沒有大數據技術積累，即使有數據技術積累的酒店集團，數據維度和數據結構都缺少戰略性的規劃，充其量是位元組性數據和策略性數據。單從這一點來看傳統酒店企業就很難與第三方平台相抗衡。酒店企業缺少有戰略思維、未來技術思維綜合能力的領導團隊和人才，酒店人工智慧還有很長的路要走。

在荀亮看來，從技術水平上看，目前還處於弱人工智慧階段，能夠實現的功能價值比較有限。讓人工智慧來幫助酒店決策與運營還有一段路要走。

「事實上，目前讓智能服務型機器人替代人工打掃房間目前是最難的，除非未來酒店客房配套設施及裝修結構發生改變。」荀亮說，另外，前台辦理自助入住的機器人雖然比人工辦理業務技術更加精準、便捷、高效，但在我國還存在著一定的應用門檻，無法完全替代人工。「當然這也取決於機器人技術服務企業的技術突破、行業應用經驗積累，同樣也取決於用戶的使用習慣、應用創新。」

「觀念陳舊會制約酒店對人工智慧的應用，很多酒店還沒有認識到人工智慧的革命性。」何庄龍表示，很多國際品牌酒店已經開始嘗試運用人工智慧。國內四星級以下的酒店、單體酒店還是相對滯後。儘管這需要較大投資，但長遠看酒店是受益的。「當然，人工智慧是不能完全替代人的。」

趙蕾說：「如果我們從較長的時間維度去看，未來機器人一定會在我們生活中每個有需要的角落提供服務。但目前仍處在概念落地階段，在公共場所能夠提供規模化服務的機器人仍然不多。在酒店環境中那些帶來親和力的細緻入微的服務與感情的付出是機器人所不能及的。」

同樣，趙煥焱認為，人工智慧在服務業中處於輔助地位，因為服務業中人的意識不可或缺。「大數據是人工智慧發揮作用的基礎，感情色彩只能由員工傳遞。