頂著211名校的光環，我為什麼選擇做客服

04-09

大家好，我是大俊，80後典型東北大漢，資深客服人，從業11年，已婚有個4歲的兒子，五環邊上有個小兩居，15年擁有了一台小轎車。現任某大型電器企業電商客服經理，帶著一個不大不小的客服團隊，多年來在工作上踏實努力，真應了那句話，沒有白走的路，每一步都算數。接受Udesk的邀請，要寫一篇關於客服的文章，為客服人搖旗吶喊，正名發聲；說實話，剛開始我是拒絕的，覺得沒必要自賣自誇，更沒必要將客服職業單獨拿出來說事，絲毫沒有啥文化底蘊。但不久前本人在親身經歷了一個場景（家庭瑣事，不細說了）後改變了我之前的想法，決定用30多年的文化積累和寫作功力做一件雁過留聲的事情，正名也好，雞湯也罷，是發泄還是吐槽都無所謂......

我在04年的夏天勉強考上了一所211本科大學，選擇了當時很熱門的物流管理專業，帶著全家人的寄託和期望（近些年我爸跟我說，對於你去北京上大學我還真沒有什麼期望，混的好就混，混不好就回來唄），第一次踏出吉林省來到了國人嚮往的首都北京，當時「夢想」和「奮鬥」整個充斥著我的大腦，我相信大多數的人和我是一樣的，雖然不知道自己的夢想是什麼，奮鬥的方向在哪裡。4年的大學生活是最快樂的時光，我做過校園歌手、為妹子寫過歌、和室友逃過課、在網吧約過架、去KFC做過炸雞和薯條、暑假的時候也曾在大美四川自由行半月有餘（然而並沒有艷遇），誰還沒有過青春，誰的青春都有過故事；寫酸詩、喝小酒、撩妹子、打電動的悠閑日子轉瞬即逝，大四參加校園招聘時，有幸被一家行業內很知名的管理軟體公司翻牌，進入該公司的客戶服務中心，從官女子開始熬起，哦，不對，是做起了最基礎的客服工作，處理客戶問題及投訴，從此踏入客戶服務的」戰場」，享受」其樂無窮」的職業生涯。

我相信那個年代的大學生，職業規劃明確、確定並堅持自己夢想的絕對是少數人，而我就選擇了不與那些鳳毛麟角的怪咖為伍，堅定不移的執行要先找個好公司鍍鍍金的計劃，所以抱著職業遠沒有環境重要的想法，加入了這家管理軟體公司。起初對客服這個職位的認知就是通過接打電話實施上傳下達的工作，說白了就是溝通、傾聽和傳遞，也沒有打算要做多久，實習期過了能留下來再做半年就準備跳槽；就這樣工作了1年並順利轉為正式員工，每天，鍵盤上飛舞的十指和電話里熟悉的「和旋」鈴聲成為我生活的主旋律，管理軟體採購對於很多客戶來說都是人生中的「第一次」，因為軟體採購一般面向的企業，是客戶內部無數次的討論和對比之後才決定的項目，客戶簽約之後，往往很關心開發流程和售後的安裝部署等一系列的問題。作為一名客服，用自己的專業知識幫助客戶解決這些問題是分內之事，在工作之中也有很多感動的瞬間，用心的付出會得到客戶的認可，「上晚班很辛苦，多保重」、「這次真是多虧了你」、「有機會一定要到我們這裡玩」，客戶一句關懷的話語、一次發自肺腑的感謝、一份誠摯的邀請甚至一句「晚安」，其實都會讓自己感受的到這份工作的價值，但是那個時候我並沒有太大的感覺，因為就是一份工作一個跳板而已，直到某天值班的時候，發生的事情才讓我在客服這個道路上越走越遠才確定紮根客服這個行業。

我記得應該是08年的8月，適逢奧運盛會，我們每個客服，每天都過著「痛不欲生」的日子，不知道為什麼，那幾天出現了各種各樣的問題，客戶伺服器連接不上、數據丟失、打開軟體無響應，面對客戶的催促，一方面替客戶著急，另一方面又倍感無力，還要想方設法來安撫這些焦急的客戶。其中有一個客戶是最讓我印象特別深刻，他是一個公司的副總，在迎接外資公司參觀，洽談融資合作的前三天，系統突然出現部門數據丟失及切換延遲的問題，而且當初也是他頂著公司的巨大壓力選擇了我們的產品，現在要面臨重要場合的演示及彙報，如果不能及時解決問題，不僅會讓他們公司失去重要的合作機會，更會讓他的工作不保，參觀的前一天晚上問題依然沒有解決，雖然他並沒有一直催促我，我依然在晚上9點多（記不清具體幾點了）主動給他打了一個電話，解釋了很多，他當時沒有說話，沉默了一會，當時想難道這就是暴風雨前的寧靜，已經做好了隨時面對狂風暴雨和咆哮怒吼的準備，結果他說了一句「沒事的，我相信你！」然後我就懵了......

不知道為什麼，也不記得懵了幾秒還是幾十秒，我的眼淚忍不住下來了。或許人就是這樣一種神奇的動物，一旦你的內心被觸動，那麼你的行為就會投射出來，快到你都不敢相信。這一天，面對眾多焦躁的客戶，憤怒的情緒，錯綜複雜的問題及一封封冷冰冰的工單，我已經身心俱疲，這句」沒事的，我相信你」讓我瞬間忘掉了所有的疲憊，也讓我感受到這份信任背後的厚重力量的這以後我就莫名的在客戶服務這個領域紮根了。好多次反問自己、家人朋友也問我，為什麼不換個職業，我回答不上來，可能是心智不成熟，也可能是對自己認識不夠，直到我的兒子出生後，也正巧剛剛跳到現在的公司，我才第一次去直面、深思、並熱愛上客服這個崗位，以至於後面的幾年我變成了朋友同事身邊的客服形象代言人，有不解者隨時搬把椅子給他們」上堂課」。

大部分人在選擇職業的時候出於幾個動機，主觀就是想做、分析表像性格適不適合、薪資待遇怎樣、社會環境走向、尋求成長，基於自身能力、他人意見以及非理智型考慮（過渡、距離遠近等）；我接觸過的所有客服無一例外，都是因為性格、自身能力、他人意見以及非理智型考慮的原因而步入客服這個領域，中途轉行的暫且不論，至今還在做客服的夥伴或許和我幾年前一樣，不明白為什麼在這個崗位堅守到現在，我想告訴你們，是因為你們的善良、你們的不爭、你們的擔當，更是因為你們的偉大。

如果有人對我說客服這個職業技術含量不高，那我會反問：」心理諮詢師技術含量高嗎？層次高嗎？」答案是肯定的，那我會告訴他一個好的客服比心理諮詢師的技術含量還要高，綜合能力還要強。很多人把心理諮詢師的職業想像的過於神秘和神奇，其實心理諮詢師的核心工作就是傾聽、記錄以及給予」非建設性意見」，其原理與客服機器人差不多，真正能夠解決問題的是心理治療師或者是心理醫生。相同的心理諮詢師與客服接待的訪客大部分都是出現某個問題後，來尋求幫助或者發泄負面情緒的。不同的是客服除了要傾聽和記錄，還要先通過溝通技巧及專業知識來安撫客戶的情緒，然後解決問題或快速對接到可以解決問題的人。專業知識層面，客服人可能不知道什麼是」禁果逆反」、」格式塔心理」、」俄狄浦斯情節」、」一般適應綜合症」、」危機干預」、」心理不良假設」等專業術語，但我們也了解什麼是『心理防禦機制』、『個體差異反應』、『否認、退行與合理化』、『交流反抗』等專業知識，因為我們的日常工作也需要涉獵這部分的知識，而且我相信『RATER指數』、『目標群體指數』、『ERP』、『客戶終身價值』之類的專有名詞心理諮詢師也是知之甚少，所以在這個層面我覺得客服人的技術含量比心理諮詢師還高，雖然這只是一個類比，但我覺得貼切而且生動。

如果有人對我說客服這個崗位不重要，那我同樣會反問：」護士對於醫生和醫院重要嗎？」答案也是肯定的，護士不會治病，但是需要出診、分診、維護秩序、配合醫生完成後期護理等等，根據每個病人的情況及需求安排最合適的醫生或應急解決方案。客服的工作也是一樣的，客服需要根據每個客戶對服務的需求情況對接給合適的解決人或直接提出解決方案，記錄留轉，上傳下達，如果沒有客服這個中間角色，那客戶的問題及需求就會拖延解決或是錯綜複雜找不到頭緒。再舉個例子，正規的公司企業包括事業單位，有誰聽說過沒有客服崗位的，客服崗位無論對於企業還是客戶都至關重要，全球所有的從業者里客服從業者佔了3%。也就是說，客服人至少承擔了這個世界3%的責任，我們很偉大。

年輕的時候我很文藝，也比較貪玩，也曾虛榮攀比過，身邊大企業的朋友同學，放眼望去，什麼這個總總那個經理啥的，看著一個個買大房子開好車，也想換和他們一樣的工作，過一樣的生活。被女朋友嫌棄賺的少、被朋友吐槽不高端、被領導忽略不重視、被客戶怒吼不反抗……這一切我都經歷過，那又如何？網路上流傳著這麼一句話：微笑面對委屈。用來形容客服職業的心酸和職業素養。我不認同，因為這是選擇這個工作時應該面對的，微笑也好，委屈也罷，這些都是工作的組成部分。如果誰能為我建起1千米的燈塔，大聲告訴我什麼職業既不辛苦又沒委屈，既沒爭鬥又被重視，既不損傷身體和心理又有高薪待遇，即好聽又好看，既不枯燥還能堅守一生，那麼我收回剛才的話。從迷迷糊糊的選擇了客服這個職業，到後來由於感動和被信任堅持下來，直到現在引以為傲，究其原因是我真正的認識了自己，透析了這個職業，選擇這個職業並堅守下來是內在動因的驅使，因為客服人骨子裡是善良不爭、勇敢擔當。客服人的工作本質是助人，幫助客戶解決問題，無論是客戶的信任還是感謝所帶來的成就感，出於本心都是因為善良，只要能夠幫助到他人，帶給他人滿足和快樂就是自己尋求的個人價值；客服這個職業不同於其他職業，每天接觸最多的是客戶，在公司內部也甚少與其他部門或同事產生利益衝突，不需要每天絞盡腦汁去考慮如何演戲，每天上下班還要看劇本背台詞，客服部門的領導往往也是客服出身，務實簡單，不需要下屬阿諛奉承，也不會給團隊成員有如虎在側的感覺，所以客服人內心深處是尋求簡單安逸，真實不爭的職場環境；電話鈴聲、語音提示、在線提醒就如同出警警報一樣，明知可能有」危險」，明知大部分客戶都是帶著情緒與不理解才找到他們的，但是客服人從不會退縮，勇敢真誠的處理每個需求，打碎牙也要吞進去當是補鈣，微笑著面對任何憤怒與委屈，這就是勇敢；最棘手的事情、最難解決的客戶關係問題、最耗費精力與時間的雙方博弈，只有把擔當納入人生觀價值觀重要組成部分的客服人才能做到，客服是真正詮釋人生價值和追求的職業之一！

根據多年的親身經驗以及參考了各類書籍和網路文章，我整理了一些客服人具備的能力，讓大家真實了解一個客服人的技術含量：

一. 表達溝通能力：這個自不用說，與各種渠道中不同次元的客戶溝通，是考驗個人忍耐力、同理心、個人情緒管理的極好場合。

二. 需求分析能力：一個服務需求過來，它有來源渠道的背景，用戶個人背景，反饋的事件發生背景，當前狀況，需要綜合分析，還原場景，復盤事件，客服是最能鍛煉這個能力的。

三. 時間管理能力：面對不同的客戶需求、事件的緊要程度、業務KPI考核，時間分配與管理必須條理清晰，建立合理的事件響應反饋機制。

四. 多視覺思維方式：一個客戶需求過來，客服人員要站在用戶層面、產品層面、運營層面、商業層面、公司層面去想它應該怎麼處理，全局化的思維培養。

五. 快速分析整合能力：客服工作者每天接到各式各樣的服務需求，首先要要進行統一歸檔整理，便於後續跟蹤處理，如果是在創業公司，由於沒有各種完備的管理系統等限制，因而有了每日記錄客服日誌的習慣，將每一個用戶需求格式化為：日期、產品線、需求類型、對接人、用戶聯繫方式、需求內容、處理狀態、備註等，這樣後續的需求統計、事件跟蹤、量化考核就很容易實現了。