櫃員的那些事兒

作為一名在網點幹了快五年的老櫃員，趁著這次休假，來談一談自己對櫃員工作的認識，也縷一縷自己經歷過的一些事。網上有太多關於櫃員職位的吐槽，我只希望自己能盡量就事論事，不帶情緒地做到客觀。

補簽名

落客戶簽名，我想這是每一名櫃員都曾經歷過的事，尤其是剛上櫃的新人。因為櫃員的疏忽、注意力不集中、心理緊張或者碰見比較迷糊的客戶等，我們會忘了讓客戶對已辦理的業務簽名或對有塗改的部分進行簽字確認。等到客戶走了，或者乾脆晚上集中看業務時，才發現了問題。瞬間整個人就不好了，翻單據，查系統，通過各種方式找到客戶聯繫方式，然後趕緊跟客戶聯繫，祈求對方能再來趟行里，把名字補上。運氣好碰上住得近的、沒走遠的、脾氣好的，可能會答應來補簽。對於那些不好說話的，你是無論如何也沒辦法說服對方的，一句「你犯的錯為什麼要讓我來補救」，頓時把你噎住了。對於那些住得遠的、行動不方便的，你也不好意思讓人家再特意跑一趟啊。還有些客戶非常爽快，「你替我簽了吧，又不是什麼重要的事，我授權你代簽，你可以電話錄音，反正我就是不願意再跑一趟了」，爭到最後，都快跟你急了。碰見這些情況，便只能利用下班或者休息時間親自去找客戶了。

剛上櫃那會，常有忘簽字的，因此都自嘲自己能夠熟悉北京的東南西北，多虧了找客戶簽字。當然大多時候客戶都沒有出本區，但不排除有從其他區過來辦事或探親路過的客戶，順便辦了業務的，這就悲催了。有一年元宵節，到處都是震耳欲聾的鞭炮聲，滿大街鞭炮燃盡後的紅紙屑，親戚還邀請我下班後去吃晚飯，結果我卻因為找客戶簽名，而雇了輛小三輪，在人煙稀少的街上疲於奔命，到了客戶那，天都漆黑了，在完全陌生的小區，昏暗的樓道里，極力辨別客戶家的門樓。那時就在心底一個勁地提醒自己，下次一定要仔細仔細再仔細，再不能犯這樣的低級錯誤了，太勞神了。

對於找上門的我們，客戶一般都很配合，在家附近，或者自己家裡，就幫我補上了簽名。為此我走進過周邊的好多小區，打聽到了一些連黑車司機都不見得知道的地方。當然以這種方式熟悉環境，也實屬無奈。好在時間干長了，這種落簽名的錯誤就很少再犯了。

錯賬

作為一個每天跟錢打交道的櫃員，上櫃以來，一筆現金差錯都不出的，實在不多。錯賬分長款和短款。長款就是多收客戶錢或者少給客戶錢了，反之就是短款。日中或者日終一軋賬，現金不平，整個人立馬就不淡定了。再一複查，有自己點錯的，自然是虛驚一場。倘若不是自己點錯了，換人復點，賬還是不平的，就要開始找原因了。算好差額，檢查業務單據，回憶辦業務時情景，一般都能鎖定可疑交易，再讓掌管錄像的客戶經理打開錄像，調到該筆業務對應的時間，有時是能清楚地看到把客戶遞進來的零錢又順手給遞出去了，有時會看到有張錢飛到點鈔機下面了，或者鑽進業務單據里了。當然也有壓根兒找不著原因的錯賬，只能上報上級領導，系統掛賬了。說來也巧，一般都是短款的情況多，長款的情況少，大概客戶更容易發現給他的錢是不是少了吧。這樣的長短款，一般金額都不是太大。最怕的就是做反交易了，本該是取款，結果給人做成存款，給客戶的錢數目沒錯，但客戶賬上不是少了相應的錢，而是多出那麼多，加上付出去的現金，差額就翻倍了。碰上幾萬塊的取款，一下子就能短出好幾萬，這要是找不到客戶，追不回來，怕好長時間都要白乾了。有聯繫上客戶了，卻被各種搪塞的。想到當日追不回，系統需要掛賬，也是夠讓人心塞的。

這樣做反交易的錯，我也著實犯過一回，取款做成存款了，四萬多的取款，錯賬八萬多，系統根本沒有客戶電話，還好有個同事，通過私人關係查著客戶電話了。對方是個孕婦，出行不太方便，同事二話沒說，趕緊開車把客戶接過來了，系統抹帳，重做交易，終於趕在日終前把這個大錯彌補了。領導後來說想想真後怕，其實我又何嘗不是，整個人都蒙了。回想當時辦業務確實有些走神，對於存取款這樣常規的交易，沒有引起足夠重視，心裡還想著昨天沒考好的技能測試。對於那次事件，我真該要好好謝謝那些同事，出事了，大家第一時間不是指責你，而是趕緊找原因，想辦法，儘快彌補，這裡我尤其欠那位幫我追回錯賬同事一句鄭重的謝謝。

對於錯賬，關鍵在於要第一時間上報，切不可長款隱匿，短款自賠，以為自己能搞定，其實很容易被發現的，別忘了我們頭頂時刻存在的監控錄像。對於私自處理的，被發現後，辭職勸退都有可能。外面的人可能不懂，這麼嚴呢？就是這麼嚴，也許金額不大，但隱匿了，性質很嚴重，行里會懷疑你這個人，你是不是還瞞著行里做過多少不合規的事，失去行里信任，前途就堪憂了。記得自己曾經多給了客戶一塊錢，下班後聯繫客戶去取，為了趕上客戶的時間，特意打車去的，為此花了十多塊錢的打車費，就為了取客戶手裡的一塊錢。客戶見到我後，一臉的驚詫，大約很難理解我這麼不經濟的行為。確實，類似情況，我不知道有沒有人跟行里口頭說找客戶，但其實自己解決的，至於我，一直是個老實本分的人，信奉一句話，你撒一個謊，需要用更多的謊言來掩飾這個謊，我怕後患，我也不想編織謊言，於是只有老實執行了。所以你可以說不是我有多合規，只是我害怕犯規的機會成本。

投訴

銀行，作為毫無爭議的服務性行業，尤其在當前競爭激烈的大環境下，只會越來越重視服務。客戶一個投訴工單，銀行上至分管營運的行長，下至營運主管，立刻就得著手處理。投訴會被分為有責投訴和無責投訴，對於無責投訴，跟行里，跟客戶解釋一番，擺平了就算沒事了。對於有責投訴，那要棘手得多，屬於業務問題的，要分析當時為什麼那麼處理了，存在什麼問題，下次要如何更好地處理，也許因此晨會會特意留出一段時間來說這筆業務，提出改進方案。我們的很多業務，有因為投訴而優化的，也有因為投訴而把曾經簡單的業務複雜化的。世間有不少事都是這樣吧，這大約就是社會的運行成本。對於因為服務態度差而被投訴的，性質就很嚴重了，輕者經濟處罰、行內批評，重者失去職位的都有。私下裡跟人聊天，你可以由著性子，想說什麼說什麼，但是穿上行服，坐在櫃檯前，你就要控制自己的情緒，客戶不懂，問題多，你得有耐心，客戶等急了，嗆你，你千萬別逞一時口舌之快，懟回去了。記得前輩們說過一個故事，說是那時我們的櫃檯還沒有防彈玻璃，跟客戶都是面對面直接辦業務，就像現在的低櫃，有個同事跟客戶吵起來了，然後就直接翻出了櫃檯，跟客戶打起來了，最後制服一脫，就辭職了。真神人，太率性了。

我們要時刻控制自己的情緒，對於指責，處之泰然。當然客戶有時會帶著情緒辦業務，但也很少有純粹就是蠻不講理的。不過也存在有誤解的情況，我想這是人與人之間溝通都可能會碰到的吧。我就趕上過一次有關態度的投訴。對方說我存在侮辱性語言，領導知道後第一反應是不可能，她不會的，她不是那樣的人，再說那天也沒看到起衝突。當時聽說後我也驚了。後來看錄像才知道客戶誤解了我的一句話，我只是說在他的號之前沒有等待的客戶，沒人，我並不是像他說的那樣，明明他這個人在等，我卻說沒人，說他不是人。我也不太記得具體情景了，不過對天發誓，我沒說他不是人，怎麼說我也是個受過教育的人，我才不會咬字眼說這麼無聊的話。投訴是平息了，只是我心裡有些不是滋味，當時辦業務，客戶情緒很平靜，你讓寫什麼在哪簽名，他也完全沒有異議，沒想到轉身就把我給投訴了，看來我還是太幼稚，一點苗頭都沒看出來，不懂得察言觀色啊。

技能

作為一名櫃員，翻打、綜合錄入、業務知識和點鈔，是每個季度的必考內容，早前還一個月考一回，更讓人崩潰。我一直是個慢性子的人，沉穩有餘，速度不足。除了點鈔，其他幾項發揮正常的話，過關應該沒問題，但在考試狀態下，翻打100行數字，不出一個錯，我還真不敢打包票，我想也沒人能打包票，只是有些人出錯的概率小一些罷了。對於點鈔，我覺得平時點真錢，我的速度和正確率應該還好，至少不拖工作的後腿，但拿紙質練功券數，我總不能數好，我也武斷地認為即便我每天都練習也不可能數好。據說有些銀行有專門為考試和參加競賽而存在的專業選手，專門練技能的，那先天後天的因素綜合起來，水平自然不是我們能望其項背的。技能考評最讓人吐槽的是，不是說給你一個及格線，你過了就好。而是把所有參加考試的櫃員成績劃分等級，前多少名加多少分，後多少名扣多少分，即便你幾項都及格了，但你處於整體水平的末端，依然要扣分，但一個樣本，總是要有後多少名的，那麼註定有人要被扣分，跟名列前茅的人比，這一扣一加，差距就拉開了。對於一個打小對每場考試都很重視、往往也能取得不錯的筆試成績的人來說，每次的技能測試，都無法讓我坦然，必定是精神高度緊張，成績卻終究不很理想。每一次在除了自己以外、空無一人的辦公區間，對著眼前的電腦，看著剛剛考完的測試成績，我都一次次拷問自己，我到底適不適合這樣的測試，在這樣的評價體系下，我還有沒有出頭之日，我還要不要繼續幹了？沒有答案。

休班

曾經在醫院實習過，那時候倒夜班的作息表讓我深惡痛絕，覺得整個作息都是亂的。如今作為一名櫃員，我可以不用上夜班了，結果還是要倒班，每周按排班表上班，經常休不了周末，節假日也很少能連休的。有次碰見以前的同學，她很驚訝，「你怎麼也要倒班啊？」她還在醫院上班，另一個同學在監獄當公務員，也要倒班，知道我也要倒班時，她不能不驚訝。在她的概念里，我們都跳出了醫療系統，在銀行上班，不是朝九晚五周末雙休嗎？這樣的倒班作息，加重了我獨立特行的毛病。常常我休息，別人上班，別人剛迎來假期，我又開始上班了。有時候出門會慶幸能錯過人流高峰。但更多時候，有些苦惱，不能結伴出去玩，節日回不了家，除了年假，沒有小長假可以出去旅遊，認識的人群狹窄……

更痛苦的是，你沒辦法對未來有個清楚的規劃，你不能參加一些時間規律、周末定期舉行的活動，你上不了一直想上的培訓班，你學個車都得每次自己預約課程。我想很多服務性行業都是這樣的，但我還是沒法讓自己喜歡上這樣的作息。我想要的是，工作時集中工作，周末節假日就盡情玩耍。雖然其他正常作息的行業也可能會加班，但整體作息還是有規律的。櫃員的職位就是一個蘿蔔一個坑，每天每個窗口都誰上櫃都有明確的安排，碰上自己有急事，調班很麻煩，也不太容易像其他行業一樣說跟領導打聲招呼，辦完事再過來。中午吃飯也沒法統一時間，都是倒班吃飯，有時碰上客戶多或者業務複雜，你可能下午兩三點才能下櫃。我想我可能已經有胃炎。因為沒有連續的長假，我已經快四年沒回老家過春節了。記得有回節假日，大清早地去上班，街上幾乎沒人，只有一個穿著房地產公司制服的小哥，騎著摩托從我身邊呼嘯而過，當時心裡就在想，這樣的日子也就我們這樣的行業需要去上班吧。有時候同學朋友聚會，都不好意思說自己要上班，這大周末的，這樣的拒絕多了，往後有聚會再通知你的機會都少了，無形中你已經被現實逐漸隔絕。

衣著打扮

我不是一個醉心於打扮的人，對於名牌也知之甚少，但我喜歡自由的裝扮，我不喜歡統一的制服，我不喜歡劉海不遮眉、發稍不掩耳、首飾只能金銀珍珠、發色自然等硬性規定，我討厭長發只能扎個馬尾，綰進頭花里。女士必須穿船口的黑色工鞋，肉色絲襪。冬天，穿著棉襪過來，上班前還得換成絲襪。趕上女士經期，穿著絲襪，寒從腳起，我這種寒性痛經就有得受了。統一服裝我能理解，看上去整齊劃一，但髮型那麼死板，實在不討喜。都說髮型非常能影響面貌，讓我們選適合自己的髮型，更加美觀，整個人也能顯得更自信啊！夏天絲襪就算了，天冷難道不能統一成棉襪嗎？這一點，男士要好一些，都是系帶皮鞋，穿什麼樣的襪子也看不出來。希望未來我們的髮型著裝上能在統一的前提下，包容個性，讓我們有一個更好的形象，呈現出更加大方自信的精神面貌，客戶沒準也會覺得賞心悅目。

性別比例

銀行，特別是基層網點，性別比例都是失調的，都是女多男少，尤其是櫃員，很少的幾位男性。新來的男士，一般也是做一段時間櫃員就轉崗成客戶經理了。碰上周末，整個辦公區間可能都是女同胞，你有一種在女兒國上班的錯覺。都說進了銀行，你要是個男生，你就成功了一半。這對想要發展同事戀人來說，無疑是增加難度了。加上倒班的作息制度，無怪乎銀行網點的單身大齡女青年不少。

歸屬感

作為一個重點院校碩士畢業的研究生，剛開始我以為做櫃員只是一時的，等熟悉後會有更可愛的崗位等著自己，後來發現自己太幼稚了。每年雖然有人員調動，但每年又有那麼的新人，不斷的有新鮮血液補充進來。沒有突出的能力或者豐富的資源，你憑什麼脫穎而出，雖然你說這不是你的強項，相比動手，你更長於分析，可是你要是干不好當下，行里又怎會信任你的學習能力，對你委以重任。並且你的思考能力又達不到卓越的地步，你也沒有寫出轟動性效果的學術文章，憑什麼提拔你而不提拔別人。隨著社會的進步和銀行的轉型，人工網點擴建的步伐放緩，甚至縮減，櫃員的絕對數量將壓降，但櫃員的職能也發生了轉變，落到自己身上的任務，不僅僅是業務不出差錯，業務量很高就行了，我們開始向營銷傾斜，品牌客戶、信用卡、基金、保險、理財、貴金屬，這些以往以為專屬客戶經理的評價指標，現在也成了櫃員的指標，只是所佔比例要低一點罷了。但是你的績效都跟這些掛鉤的，你干少了，收入就少，你難道只要每個月拿個幾千塊錢的基本工資，僅僅混口飯吃，其他什麼開銷也負擔不起。定期的營銷成果排名，你要是老處在下游或者墊底的位置，領導就會盯上你，沒準哪天就巧妙地跟你談話了。排名墊底，自己面子上也難看啊。我又是一個好面子的人，從小成績名列前茅，如今若因為營銷不出色而墊底，心理壓力也是相當大的。再說若是天生擅長營銷，誰還干營運啊，掙得又沒營銷多，時時還要擔心業務出差錯，不敢鬆懈，還得攤上營銷的活。當然我們的發展路線有營銷條線和營運條線之分，但兩者又是不可拆分的。在營銷是王道的大環境下，你敢不重視營銷嗎？營運條線職位無非是櫃員、授權員、營運副主管、營運主管、網點負責人等，但前三種，都有可能是要長期上櫃的，而主管，網點負責人，一個網點才需要一個，在網點不擴張的情況下，等到猴年馬月啊。並且他們的工作也不是誰都能幹的，誰干都能幹好的。要牽頭營銷，要抓內控，要處理投訴等等，哪有放鬆的時候。

另外，每天跟現金打交道，那些錢過點鈔機時，有很多看得見看不見的紅色粉塵，趕上現金多的時候，常常讓人打噴嚏、要咳嗽，我想只要自己還接觸現金一天，這過敏性鼻炎也甭想好了，同事說鼻炎算我們的職業病。時常不能理解，為什麼許多人寧願選擇現金交易，也不願意轉賬或者刷卡消費，哪怕一分錢手續費也不用花，給彼此製造那麼多工作量，還不衛生。唉，習慣真可怕。客戶對你的工作也很輕視，你就跟超市一收銀員似，初中生都能幹（這也是領導的原話），喊你師傅怎麼了，喊你服務員怎麼了，你難道不是嗎？你大概也沒讀過多少書，你以為你專家啊，你以為你技術員啊，你還當自己多神氣啊。其實自己也知道，自己的工作含金量確實不大，經驗加上細心，基本上都能做好。當然客戶其實沒有這樣說你，客戶也不會因為你的職業而格外尊重你或者看不起你，客戶尊重不尊重別人，體現的是客戶自己的素質，與你的職位高低貴賤無關，但你自己對自己的定位擺在那裡，你自己心裡就是那樣想的。

不過網點像個小家，工作氛圍還是挺好的，尤其是人員不多的情況，大家同在一個辦公區，天天見面的，彼此也沒什麼直接競爭，只要不是性格古怪有缺陷，都能相處融洽的。領導也沒什麼架子，午飯一起吃飯聊天，像家人朋友一樣。有時覺得就這麼家和單位兩點一線的，沒有什麼社會上的魚龍混雜，干一輩子似乎也很單純美好，然而終究不是自己想要的。收入提升緩慢，業務怕出差錯，營銷費盡口舌，技能每季一次，未來一眼能看到底。都不敢跟與自己同期畢業的同學說，我還是名櫃員耶。畢業這幾年，離開銀行具體業務這套系統，你還知道多少，並且操作流程還在不斷的變化，行業新規層出不窮，剛掌握的規則隔天可能就失效了，你比剛畢業的新人又強在哪裡，你的溝通能力？你的語言表達？你點鈔稍微快那麼一點……這些都是很快能被趕上的，人家還比你年輕好多，當下也沒有結婚生子的緊迫感。這樣的工作，你可以不幹，後面有的是人等著干，甚至你想干行里還不一定繼續讓你干，試問一下，你在網點看見過幾個四十好幾的櫃員了，之前的櫃員年齡大了，除了提升為領導，其他的又去了哪裡，誰又能弄清楚呢？

當然，也不能說這幾年自己一無所獲，這也不客觀。至少有了點小積蓄，哪怕未來一年都沒有收入，你還租得起房，買得起糧，可以過渡一下，不至於露宿街頭，把自己活活餓死，又或者毫無臉面地啃老。你也認識了好多同事，結交了幾個朋友，算是在北京也不是一個人都不認識的外鄉人。平時的閑聊，也知道了一些基金理財的常識，還打聽到一些同事其實銀行工作只是掙錢的副業，有做收藏，有弄股票，並且成果都挺好的，你因此開闊了視野，你知道了除了上班和定期存款以外的掙錢渠道，雖然也許你還是用不了或者說用不好。這幾年，你也認識了來來往往的很多客戶，雖然你們沒有任何私交。你像搜集故事的寫手一樣在你的記憶了填進了很多的客戶，有趣的、天真的、暴躁的、講理的和蠻不講理的，你和他們之間有些溫馨的瞬間讓你回味，你也有些一時輕信而被他們利用的時刻。然而這些能影響什麼呢，你又不是要做搜集素材的作家，並且以這種方式收集的素材也是不全面以及不深刻的。你以為你的語言表達和溝通能力提高了，但你只是把辦業務的那一套話說得賊快，那是你已經說了無數遍的套話，你面對未知的人、未知的事，你在陌生的場合，依然無法自由暢快地表達自己。你的重複勞動找不到深刻的價值，你因此也無法認可自己，你沒有歸屬感，更別說成就感。行里領導也會關注員工的思想動態，會讓你談談自己的想法，可是你什麼也說不了，你知道有些是你自己的問題，有些說出來也行里也改變不了，你最終還是選擇了沉默，或者說幾句無關痛癢的廢話。

然而即便如此，在未來的很長一段時間裡，還是會有無數個像我一樣的櫃員，做著機械的工作，在閑暇的時刻，拷問自己未來何去何從。即便未來我有更好的去處，提起老東家，也只會讓我感恩，我將是它一輩子的忠實客戶，如果要怪就只能怪我自己不能做得更好。