一個中國導遊給我在美國的奇葩經歷

04-08

一個中國導遊給我在美國的奇葩經歷

我做夢也沒想到，三月上中旬的美國之行，一個身居美國的中國導遊，給了我人生中那麼奇葩、難堪、羞辱的體驗，每每想起，難以釋懷。

通過途牛，我們在洛杉磯當地報了一個拉斯維加斯和舊金山的當地團。那天早上海鷗假期的導遊崔，來我們所在的酒店接我們去舊金山。舊金山是我們很期待的一站，因我33年未見的大學同學在熱情地等待我，沒想到先等到的卻是這個奇葩的體驗。

在旅館大廳看見導遊，我走了過去, 崔導問了我的名字後，就要行程單，我稍微愣了一下，因為我們從拉斯維加斯開始，被拼過來倒過去的，到現在已是第四個導遊和我們接洽了，還真沒有要行程單的，我想了一下說紙質的扔了，可能手機里有。然後他說沒有行程單是不能上車的。我說你表上不是有名字嗎？他說你要說你是習近平，你還就是習近平了？冷不丁的，我被他的話生生地噎住了，緩了一會兒，我說你們SEAGULL的導遊還沒有人要過行程單呢？他立刻搶白說：不是SEA′GULL，是′SEAGULL。我把重音放在了第二個音節上，他又為我糾正發音。這導遊似乎一大早就等著戲弄和激怒他的客人，貌似客人都是他的嘲弄對象，自己高人一等，而忘了自己真正的職責是什麼。客人是花錢請你帶我們去旅行，你要盡心竭力盡好自己的職責，而不是想法拿客人找樂或嘲弄他們，特別是在異國他鄉用國家領導人來戲弄客人更是不妥。心中小有不悅，我回擊他說:THANK YOU FOR TEACHING ME HOW TO PRONOUCE SEAGULL.他竟然說不客氣。

雖然有些不高興，我仍然耐著性子說，你們的行程單從沒有一個完整版的，也沒有最終版的，而且總在變，（事實上上了車還在變化，每個客人幾乎都經歷各種行程變化。），而且別的導遊也從來沒要過，怎麼就你要。小崔導遊又拿出激怒人的殺手鐧，說：那就別上車！看來他潛心研究過如何用極簡潔的幾句話就把客人置於死地，而不是全心全意想法解決客人遇到的問題。他們公司不知是否培訓過他們如何和遊客有效善意溝通。反正這種極端討厭的溝通方式，這次真的氣到了，我回敬到：這我還真不信了。

我回到房間和女兒說了情況，女兒覺得這人是有些不講理和不會說話，但女兒脾氣比較溫婉隨和，說我一會兒去和他交涉吧。我把行李放上車，然後就想回去看看女兒和崔談的情況。剛到旅館大廳就看見女兒在崔導面前淚流滿面、渾身顫抖、極度受傷地往地下癱去。我被這一幕驚呆了，也嚇壞了，在我55年的人生生涯中，還真沒見過現場有人倒下的情況，而這個人還是我的骨肉寶貝。事情發展的情況完全出乎我的想像，我不知女兒受到了崔怎樣的欺負和對待，才出現如此殘酷的場面。我本能地沖了過去，推了一把崔導，然後抱住顫抖不止的女兒。這一刻，我突然明白，你不能再和他們講什麼道理了，我可能遇上了什麼不好的人，遠在陌生的美國，你不知他們的深淺，你抗衡不了他，弄不好他們會要了你的命。於是我抱緊女兒安慰：不要和崔理論了，咱們惹不起他，首先在身體上我們就不是他的對手。

而崔導面對這樣的情況，不是首先對自己受傷的客人提供幫助，或者叫救護車，而是大聲叫喊：快報警，她打我了。你們看見了吧，她打我。看著沒人理他，又大步奔跑於大廳，反覆叫喊：你們看到了吧，她打我，快報警！於是，我看見旅館前台的人猶豫著舉起電話，似乎在報警，但也不肯定，因為後來女兒說是崔報的警，後面女導遊也提到是崔報的，不管直接或間接，反正崔報了警。那一刻我感到，崔在期待著有人打他，當然像撓痒痒一樣，自己沒收到傷害，還叫來警察，接下來或許可以撈到些什麼。我稀里糊塗就上了他的圈套。

這時我最在意的當然是女兒的身體，對眼前發生的和即將發生的顧不上也想不起怎麼辦。我感到無助，我不知女兒身體會怎樣發展，我也沒法思考叫警察意味著什麼。我只有輕輕勸慰女兒，好在她在我的懷中漸漸平靜下來，並沒有向更壞的方向發展，我幫著她從地上坐到沙發上。這時海鷗假期的一名看起來挺溫和的女導遊走過來，她說，他已經報警了。在美國確實是不能打人的，多輕度的打都不能打。你們是出國來玩的，肯定也不想把事情弄大，你看你對他道個謙怎麼樣，這事也就完了。基於我當時的無助，我首先要保證自己和孩子的身體，在與旅行社的合約中，遠方的遊客在這個陌生的國家本身就處於弱勢，我確實不是他們的對手，我不可能在現場扳倒他們，而且我確實不深刻了解美國的文化和法律，不知事情會發展成什麼樣子，而且我還要繼續我的美國行程，那我只能讓步，於是我說我同意。

在女導遊出去和崔調解的時候，三名美國警察已經到場，身著制服，荷槍持彈，威嚴逼人。我被叫到室外，見到執法的一女二男，二白一亞裔警察。女警察首先過來，問怎麼回事，在我及其平靜的外表下，我的大腦已經不太轉動，英語也變得不給力，我很難講完整有力的英語。逐漸恢復過來的女兒開始用英語向她陳述，說海鷗假期各個導遊要求不一致，先期的導遊沒有要求我們提供把紙質的行程單才能上車，所以就扔掉了，然而我給崔看了電子的行程單後，崔還是不讓上車，崔強硬的咄咄逼人的架式，與我爭吵，我一個弱女子實在承受不了，直把我氣得渾身顫抖，然後癱倒地上，我母親情急之下推了他一下，他就說我母親打他了，並且叫了警察。這應該不是打人，也沒對他造成傷害。女警察聽完敘述說，那就是打人，他給你造成傷害你可以起訴他，在美國打人就是犯罪CRIME，我們可以逮捕。我辯解說如果一個small old woman 打了一個big strong man 二下，也是犯罪嗎？她說是的，只要接觸了身體就是，無論強者或者弱智。我說如果一個小孩打了他的父母幾下也是嗎？她說是的。於是我明白了美國的道理，這是美國的法律，美國的文化，和中國有相同，但也有差異，我不可能改變美國的什麼，我只有尊重美國。於是我說，我以前不知道這個道理，我應該在來美國之前多學習一下。

事到如此也得有個了結，美國警察是執法，美國也是個法制國家，但他們似乎也不急於逮捕我。這時我看見那個小女導遊，我用中文說，我道歉吧，然後把事情了結。但美國警察還不讓我說中文，他們讓那個亞裔警察走上來。於是我用英文說我可以道歉。這時那個白人男警察過來了，說如果你可以道歉，他接受了就可以了。

於是我走向崔，我說我有不好，咱們都應該從今天的事上學習些東西，特別是與人溝通的方式和語言，我雖然比你年長不少，我也應該多加註意。崔的囂張氣焰早已不知哪去了，一直說著沒有沒有地應付著。他應該也明白了：作為一名導遊將自己的客人至於如此地步，造成如此身體和精神的重大傷害，在美國，客人可以旗幟鮮明地起訴他，而不是只有他可以叫警察。

警察看到我們彼此已經沒事，就說好了，那麼可以走了，祝旅遊愉快！

於是我們上了車。行程單呢，崔導怎麼也不要了？

但這奇葩的驚魂一幕，使本來就身體不好的我，血壓當天就高了，心臟都要跳出來了，事後一天都身體極度不適，無力氣短懶言。女兒也是極其衰弱地度過了後幾天。

在這場鬧劇中，崔贏了，成功地叫來警察，成功地讓被他弄得癱倒在地、淚流滿面、渾身顫抖的我們低頭道歉。但他輸了什麼呢？

首先，他輸掉了作為一個中國人的人格！作為一個熟悉美國文化和法律的中國人，理應該用這個特長來關照自己的同胞，而不是專門挖坑讓自己的同胞往裡跳，或利用這個磚頭砸自己國人的臉，從而向撈到點兒什麼。

其次，他輸掉了海鷗假期甚至途牛的形象。如此欺辱顧客，在場和得知此情的潛在客戶會得到什麼印象？作為導遊你有保護自己客人的義務，而不是相反。我懷疑公司對導遊有沒有良好的培訓，導遊除了會介紹景點，接送客人之外，這些軟性的問題有沒有給過他們訓練，這些才是使企業可持續發展的根本啊。

再次，他輸掉了中國人的顏面。中國人之間出了問題，好不好咱們中國人之間先解決一下，非得把美國警察叫來參與嗎？這些糾紛非得讓外國人解決嗎？而他們解決的方法有什麼特別的嗎？當然，你知道了，你的這種對旅客的行為是可以得到訴訟的，所以最後你怕了，後來不敢承認自己叫警察。

之後事情的發展不知能不能說明點兒什麼。就在我們整個行程即將完成，返回洛杉磯，晚上就乘飛機回國的路上，真正帶領我們這一組客人遊覽舊金山的導遊，在車上突然過來跟我們說，公司剛才來電話說要退我們100美金，因為20美金的必繳費和自由行要補的30美金房差，途牛已經收過了，所以退2人100美金。當時以為天上掉了餡餅，又一想，剛才這導遊收錢時，一個客人就說當地沒有讓交20美金的事，吵吵了半天，此導遊還是收了人家的錢，但客人讓寫了一個說明條子回去再議。而我們也沒主動提出這事，反而得到退款。

接著該導遊就問起了我們上他車之前和崔發生的事，然後說，事情過去就不要再提了。中間我們提到崔把我們弄得這麼慘，還叫警察！該導遊說他沒叫警察。感覺崔是提前就好此導遊溝通了叫警察的事。

當我打投訴電話時，海鷗管投訴的JENNY 說還真不知道發生了這件事。所以我們也可以懷疑一下這100美金到底是公司退款，還是崔導遊給的補償呢？

美國警察也挺逗，一個APOL0GY 就可以化解CRIME，就可以免於逮捕，還是說這原本就算不上是crime。

海鷗假期的問題：

內部管理存有問題，公司要求和做法不銜接，不統一，給客人造成不便。行程變化隨意性太強，客人多有微詞。但是多數客人對這些還是理解的，因為大家願意支持咱們中國人自己的企業在海外發展、強大。但這並不是說，就客人可以受導遊的氣。公司應該教育導遊有一種職業素養，他應該知道以自己的言行彌補公司制度的不足，積極化解客人和公司之間的矛盾，而不是對本已蒙受不便的客人，再額外強硬無理。我們不敢作上帝，但我們也不能無故受氣。其實，在這件事上，剛開始崔導只要說：我們各個導遊要求可能不一致，但我這環節確實需要，給您添麻煩了，您多理解，多配合一下吧。這樣的表達，很簡單，還能發生問題嗎？！

作為導遊，溝通技巧和工作態度的要求應該不低於業務素質要求，是相當重要和必須重視的，不知海鷗在此方面做了多少工作？

一次與海鷗的旅行，發現和體會了一些問題，但此文暫不議論。

啟示：

作為遊客，從此次悲催事件中我也得到很多啟示：一是不要以為自己花了錢就是上帝，受氣的準備是要時刻保持的，也就是說在這樣合同中你是出於弱勢的一方，如果沒有足夠強大的力量，還是能忍則忍。二是，如果不能忍，在自己體力精力能力可以的前提下，進行柔性的反抗，避免直接正面衝突。可以迂迴，可以打太極，可以先退再進，可以以柔克剛。因為在一個陌生的國度，你不可能強大到足以打敗一個公司或者永久居民。有能力的客人，鼓勵提出抗議以推動企業的發展和社會的進步。三是如果事故不幸發生，現場必須減少損失到最低點，回來再投訴或訴訟。因為沒有人會幫到你，在我們發生事故的現場，不止一個中國導遊在，後來終於出面了一個，也是協調爭端，而沒有人過問你身體情況的。我也能理解，碰到崔這樣的同事，管好了沒問題，管不好和這樣的人怎麼再同事。還沒完全變成美國人的國人，互助精神比起其他族裔實在是不敢恭維。四是去一個陌生的國家之前，還是要盡量多了解一下當地的文化習俗和法律，雖然也不可能面面俱到，也還是要提前盡量多學習。五、起訴傷害你的人，在美國不是難以攀登的高山，可以試試。

投訴：

話是這麼說，回來打電話給海鷗投訴，人家根本不回話？先不說處理結果，首先人家就不理你。在美國時，由於身體受傷嚴重，實在無力投訴，就在事發後第三天，14日離開前在機場打了投訴電話，前台說管投訴的人下班了，因為是周日5點下班，平時會是7點下班。

我17日回國後只能國際長途投訴，倒是有人接電話投訴成了，但投訴已經過了他們所說回復的時間1—3個工作日，沒有答覆。22日我又打電話，又各種推脫，說管投訴的JENNY不在，下班了，可當時才6點。接我電話的CRYSTALS說轉告JENNY明天回復我，也就是23日，但是我還是沒有得到答覆，時至今日26日仍沒有任何音信。發郵件給他們提供的郵箱，電腦回饋無此地址。真的無語，好在我沒有太高的期待，我只是幼稚地試一下。對於我們老百姓，覺得比較可行的還是通過網路把這事曝出來，能引起海鷗或途牛的重視更好，算是他們對我這一個客人的交待，他們也更可以以此為鑒，改進公司和導遊管理；次之，寫成此文也算是對即將簽海鷗的客人一個善意的提醒，而已。

準備上網路時，一個朋友建議可以和途牛接觸一下，雖然沒報什麼幻想，我還是將前文發到途牛的投訴郵箱。很快就有人接待了，但人家並不看完你的郵件再聯繫你，於是我又得悲憤心痛地訴說一遍，殘酷的回憶又像病了一次。還好，過幾天就給了回復，大意是，供應商海鷗給了問題說明，大意如下：我找崔諮詢問題，從而引發爭吵（這次連要行程但都不敢提了）。女兒癱倒後，崔過來詢問，問要不要救護車，我示意不要。報警不是崔報的，是大堂的人報警的。

我只能說，崔的無中生有能力讓人再一次相信人群中確有人渣，他會一次次地印證自己。他不要行程單，我會問他什麼問題呢？如果我有問題要問，我為什麼要一大早大家都匆匆忙忙的時候問呢？他又不是陪我們去舊金山的導遊，我為什麼要問他呢？關於救護車，如果他想到幫助我們，為什麼還得我們當給他道歉？整個事件過程中都無一人提過救護車這三個字！至於報警，崔就更不敢承認了。如果警察來了不是他的初衷，幫助人是他的心意，他完全可以對警察說：沒事了，完全是誤會，辛苦你們了。其實要弄清事實很簡單，大堂里不是有錄像嗎？當然簡單也是對誰而言。

投訴：

如果他說，我很年輕，我很衝動，我考慮不周，我職業素養不夠，這是可以相信的。如果他說我希望對帶給你們的傷害表示抱歉，以後會認真吸取教訓，我會很欣慰，也因之相信雖然他犯了嚴重的錯誤，但是，但他的路還很長，因為他還年輕……

途牛的立場是，你們各執一詞，無法判斷，如果你要訴訟，我們可以提供相應的幫助,但是你們是去玩的，也不想不愉快對吧……

再一次印證對他們不抱希望是對的。途牛的角色不僅如此吧。但至少比海鷗強，給了回復。我確實保留著我的權利！