鴻鵠志20180111——bug處理

顧問在面對客戶會遇到的很多的問題需要處理，包括功能場景、安全問題、價格問題、員工培訓問題、系統bug問題，在大多數處理問題中都有相似的規律和不同的應對機制。

明道怎麼處理系統bug問題呢？我們有個專門bug項目類似需求池，用戶會通過客服或公司對應的顧問反饋bug，測試和驗證之後，按需發布動態#bug#並@bug群組，每個bug會在發現之後創建任務（任務標題、描述、負責人）進入項目看板，每個看板是項目的不同階段；不同階段可能會有不同的負責人，負責人頭像會直接顯示在任務卡片上，手動調整bug任務的看板位置以供項目成員查詢bug所處的階段，實時掌握任務進度和完成情況，卡片式的評論溝通可以起到任務知會，文件可以直接上傳作為參照或產出物。任務成員一般是直屬顧問、客服技術、bug所屬模塊的工程師以及發現用戶，大多數時候我們的響應度驚人，用戶常常感嘆明道處理bug問題的速度和應對方式，這得益於我們清晰有序的bug處理機制。

昨天日誌中的南京客戶已經開始邀請核心成員進行測試了，不巧在批量導入用戶的時候出現了bug；批量導入用戶始終顯示為0，無論是客戶端還是wed端都不行，換瀏覽器也不行，客戶私信問我這怎麼解決，當時我在去公司的路上。

1、

客戶：【截圖】你看我批量導入用戶的時候，好幾次不成功。不知道什麼原因？

我：你完全是按照系統提示的步驟來操作的嗎？另外不成功系統有什麼彈窗提示？

客戶：試了好幾次，都是一步一步按照要求來的，沒問題，另外系統沒有任何提示

我：你用的是web還是客戶端？如果是web可以換chrome試試

客戶：好的，，我剛才用的是Firefox，現在換chrome試試

2、

客戶：換了chrome不行，重啟客戶端還是不行。

我：好的，可能是bug，你將用戶的excel發給我，我來試試。

.......

我：的確是，我剛測試了的確有問題，在技術分析之後我會給到您大致的修復時間，在中午前我會給您一個答覆。

客戶：好

我：現在批量導入不成行，那我們先按照一個一個邀請，還好就是10人你辛苦一下。

客戶：只能這樣了，我馬上邀請。

事出突然，我已經在回到公司，直接去客服技術那裡進行核對；確認是bug之後，我創建任務——描述客戶問題——粘貼問題截圖——並邀請客服技術加入任務。

索性這不是一個複雜問題，在進入bug流程之後，很快找到負責人。進行排查並修復——之後@所有任務成員，通知客戶修復完成。

在這個過程中我們涉及到外部溝通、內部溝通、跨部門協作、任務負責到人、問題確認、解決方案、修復bug。這樣的高效協作，如果你用微信、qq群或郵件過程和結果可想而知，首先你要拉群，至少兩個，問題所有涉及到的成員一個群，不含客戶的內部溝通群。如果是郵件那你要抄送所有成員和你的客戶，未讀列表中大量的Re、信息雜亂不及時、無法約定時間、無法明確任務負責人，有效的參照文檔在微信中的流傳如果是長時間的留存勢必會過期和失效。郵件的溝通更是扯淡，在嚴肅的商務來往、外部溝通、可能始終不能摒棄郵件，但是內部溝通完全可以棄之，並沒有任何不適。

現在的明道任務可以應對各種業務場景的協作，清單的加入讓任務更加智能，每完成一個檢查項都會有百分比的顯示，另外在項目中去配置自定義任務內容更是美妙，以前大部分在描述和評論中的需要經常更新的信息，現在的自定義任務內容完全可以承載。明道從協作起家，終於協作本身，與客戶的協作理念契合併引導客戶運用這樣高效的協作是我們長期的使命。

——上有青冥之長天，下有淥水之波瀾。

明道-楊進酒