專訪|奇境SPA王育智：如何打造一個連開22家店融資近3千萬還獲得徐小平青睞的新養生品牌？

以下文字和圖片轉自【新消費導讀】

口述 | 王育智

記者 | 平庸有罪

今天介紹的奇境SPA，是一個連鎖養生新品牌，創始人王育智，曾經是一個IT領域的高管，經常做SPA緩解工作疲勞，在這個過程中，發現了SPA行業的痛點：技師們迫於業績壓力，都化身銷售，一味兒向客戶推銷產品，忽視了基本的服務，導致客戶體驗非常差，反過來又影響了門店生意，惡性循環。

他要打破傳統，解決痛點，結果投身SPA行業以後，又發現另外一個痛點，他花了3年時間，一步一步去解決，然後前3年只開了1家店，後3年，21家店，近3000萬融資，真格基金的青睞，都來了。

以下是新消費內參（ID:cychuangye）根據對奇境創始人王育智的專訪，整理的口述內容

這樣的模式下，培養起來的人，不是服務員，而是銷售員

創業之前我的經歷比較豐富，去過很多地方做過很多工作，這些對我後來創業都有很大的影響。

我在台灣出生，在阿根廷完成了初中和高中的課程，又去加拿大讀大學。畢業以後，就在加拿大工作，後來到上海出差，一下子喜歡上了上海，就舉家搬到了上海，最後又輾轉來到了北京。

在所有的地方中，阿根廷對我影響最深，那裡的人愛玩愛享受，非常自由洒脫，所以我也一直不喜歡工作中按部就班的拘謹的氛圍，前後做了幾份工作，儘管做到了高管位置，但最後還是選擇自己出來創業了。

做奇境SPA之前，我仔細分析了行業現狀和未來的前景，覺得這裡面改造提升的空間很大，機會很多。

第一，我自己很喜歡吃喝玩樂，以前工作非常累，會經常去做SPA，但很少碰到能讓我滿意的店，所以一直有想法自己開一家試試。

奇境SPA"未來廣場時光隧道"

第二，通過多年的觀察，發現這個行業很傳統，老闆要麼是技師出身的，要麼是土豪來投資技師做的，而這兩種人都奔著賺錢去的，服務意識不高，跳不出傳統的思維局限，瓶頸很明顯。

以前，你去一家店做SPA，技師給你按摩的時候，一定會說你身體狀況不好，這有病，那有病，然後說有一個3000塊的套餐，專治你這個病。你買了以後，他又跟你說，還有會員卡制度，你都已經花了3000塊了，不如辦一張1萬塊的會員卡。

這個行業都是這樣的套路，它的存在是有原因的。

首先是行業效率低，只能靠忽悠客人辦卡，獲得更多的現金流來維持運轉。其次就是產品毛利高，消費頻次低，通過辦卡，可以把客人綁定在這家店，產生重複消費。最後，很多辦卡的都沒消費完，這也是門店的一筆潛在收入。

所以一旦辦卡的客人少了，店就很難生存。這樣的模式下，培養起來的都不是服務員，而是銷售，他們不會想怎麼把客人服務好，反而是每天要完成多少的業績。

技師服務做不好，只顧著推銷，客人體驗不好肯定不願意辦卡，技師越發想忽悠客人辦卡，惡性循環，形成一個怪圈。

把傳統中醫館式的SPA店，改造成吃喝玩樂的娛樂空間

所以我決定進入這個行業後，想做的第一件事情，就是打破傳統，從不辦卡開始。

但萬事開頭難，第一家店是接手別人的老店，重新裝修做起來的。這家店以前就有一些辦卡的老客戶，老客戶用完卡就不來了，新的客人消費一次，也不來了，每天的營業額都很少。

這個時候如果不辦卡的話，現金流就斷掉了，沒辦法經營。所以那時候一方面維持著老的辦卡方式，另一方面做了很多新的嘗試。

第一，在促銷方式上，改變了傳統的充值卡形式，推出了套票。傳統的都是辦充值卡，充1000送100的方式。我們實行的套票，就是客人可以選擇買單獨一個服務項目，類似買10次送１次的方式。

一般買套票的人，都是對某一個項目非常熱衷，所以套票的使用率比充值卡要高很多，而且套票是有時間限制的，可以激勵他們快速用完。

奇境SPA的"超級電影房"

第二，投了很多錢，在服務項目上做了很多實驗。市面上能看到的養生項目，包括刮痧、拔罐、修腳、火療等嘗試了一遍。主要是想深入了解這個行業，看看這些項目是否有治療功效，客戶對這些項目的接受度是什麼樣的。

第三，採用了主題式的裝修風格，加上高配置的軟硬體，把過去中醫館式的SPA店，改造成了吃喝玩樂的娛樂空間。

我們的客戶，基本都是80後90後，年齡在20出頭到35歲之間，他們來做SPA，除了身體上的肌肉放鬆，他們還有深層次的精神需求，精神上也需要放鬆。

過去的SPA店，裝修風格都比較像中醫館，客戶過去就是按摩治療的。而我們的每一個房間，都有獨特的主題風格，有秘密花園SPA房，觀影足療房等，除了按摩，客人還可以享用美食，聽音樂，看電影，打遊戲等。

除了裝修，房間其他軟硬體配置也很用心。房間的燈光和音樂，都是精心挑選設置的。房間里的音響都是bose牌的，三四千一套，沐浴用品都是用Bodyshop，愛馬仕等。

傳統的SPA老闆不會注意這些細節，而現在年輕的客戶卻非常在意。他們看到以後非常驚喜，就花了200多塊做個SPA，使用的東西竟然這麼高級，有一種物超所值的感覺，甚至後來很多客戶就是沖著這個來的。

而且他們還會拍照發朋友圈，這種客人自發的宣傳曝光行為，對我們來說，是最有效的品牌推廣方式。

這些投入，前期成本比較高，但平攤下來，其實沒有多少。但是通過這些東西，改變了他們的消費行為，從傳統的按摩治療，變成了吃喝玩樂的娛樂行為，抓住了他們的心，也讓他們成為了奇境的忠實粉絲。

所以，這個時候，我們已經不是在跟傳統的SPA行業競爭了，而是在跟KTV，電影院競爭，甚至可以說，我們很多客戶都是從他們那兒搶來的。

第四，真正的強調客戶至上。在客戶服務上面，我們是最用心的，也是投入最多的部分，當然，最後也取得了非常好的效果。

奇境SPA"亞特蘭蒂斯"風情主圖房

首先，雖然我們還有充卡服務，但不會考核這一項，不會讓技師推銷，反而是重點考核客戶滿意度，這一項，就把大部分傳統SPA店甩在身後。

其次，門店裡所有的接待人員，講話都是輕聲細語，非常溫柔，讓客戶有一種被呵護的感覺。可以說，按摩舒緩了他們身體的疲勞，這種被呵護的感覺舒緩了他們精神的疲勞，相比較而言，後者更重要。

最後，傳統的SPA店，如果碰到客戶投訴，一般先問原因，糾纏之後才給一點折扣。他們覺得已經付出了勞動力和成本，客戶應該付錢，即使有不滿意，頂多給個折扣。

我們不一樣，從最開始的時候，就定了一條規則，一定要讓客戶滿意，如果客人有一點不開心，立馬免單，然後再溝通不開心的原因，想辦法解決它。

如果客人是因為技師的問題不滿意，除了這次免單之外，我們還會免費贈送一次，讓客戶再來體驗，不行的話換個技師，一直免費，直到滿意為止。

很多人有這個想法，但很難執行下去。所以剛開始的時候，我帶著管家在前台，親自給他們示範，然後給他們授權處理此類事情。

當時很多人勸我，包括店裡的員工，這樣做下去會垮的，但我還是非常堅持，原因很簡單，就是我作為SPA愛好者，希望有這樣一家SPA店，進去能被這樣對待，接受這樣的服務。

而且我一直相信，其實辦卡本身並沒有錯，只要客戶真正覺得你的產品和服務好，他會自願跟你這家店綁定，辦卡重複消費，甚至還會介紹他的親朋好友來。所以剛開始，為了讓客戶滿意，肯定要有所犧牲，甚至是不計成本。

結果證明我是對的，我們沒有垮掉，反而客戶越來越多，越做越大，走出了原來的囚徒困境，進入了一個良性循環的狀況。

強化環境設備的娛樂性，弱化按摩治療的功能性，解決技師痛點

SPA行業還有一個痛點，就是技師流動大，門店很容易被技師綁架，技師的離職，很容易造成客戶的流失。這個問題，我們通過幾年的摸索，也慢慢解決了。

第一，我們走的是娛樂路線，把所有娛樂性的環境設備強化了，把按摩治療的功能性弱化了。所以客戶不是沖著哪一個特別好的技師來的，而是我們的環境和整套體系，簡單點說，他們是過來吃喝玩樂的，順便做個SPA。

關於技師，我們有一個八分策略。我們在招聘的時候，沒有經驗的新手不用，有十幾年經驗的老師傅也不用，一般招的是有3年左右經驗的年輕人，外表比較順眼，然後測試她的手法、力度和柔軟度等，綜合起來到八分的階段就可以了。

奇境SPA使用的高端洗浴用品，吸引了很多年輕人

第二，傳統的SPA行業，他們會花大量時間培訓技師的手法，比如按摩頸肩的話，大拇指按還是用拳頭按，按的時候，是正向還是反向還是搖動等等，培訓的非常細非常多，花的時間和精力也很多。

門店前提投入多，肯定希望能儘快得到回報，會給技師安排業績，強迫他們推銷充值卡，技師也會有怨言，一旦離職，門店損失很大。

而我們的技師進來以後，有一個SOP培訓體系，3天時間就夠了，培訓的主要是服務流程，就是規定每一個項目，每一個部位按摩多久，把這一塊標準化了，但具體的手法不做規定，讓技師自由發揮。

這樣的話，降低了門店對技師的依賴性，而且前期對技師培訓相對簡單，一旦有技師離職，能很快有新的頂替。

第三，我們既不培訓銷售，也不培訓手法，把節省的時間和錢都花在了員工身上。

我們的員工不用向客戶推銷產品，但整體收入還要高出行業平均水平10%—20%左右。以外，還有其他很多福利，比如經常組織瑜伽課，讀書會，看電影，還請台灣的老師做心靈培訓，讓他們學會認識自我。這樣讓他們有了歸屬感，流動性維持在較低水平。

所以，某種程度上，雖然我做的是傳統行業，但不管是對待員工還是顧客，我用的都是互聯網思維，前期不賺錢，各種投入，把體系做好，後面一定會有回饋。

從第一家店到第二家店，我用了３年時間，解決了行業痛點，建立了運營體系之後，第二個3年飛速發展，我們現在在全國已經有22家門店，獲得了真格基金1000萬的Pre-A輪融資，在眾籌平台"開始吧"上，最會一次眾籌1300萬，打破了平台記錄。

the end

新消費內參（ID:cychuangye)點評:

1 今天對比奇境和星客多這兩家公司的一致性。這兩個公司所在的行業，都是勞動密集型服務業，由於服務者是主要的供給方，所以提升服務者的單產效率就是一件很重要的事情。

在效率和服務質量中尋求平衡，如何提升單產效率是創始人要思考的問題，所以奇境是強化環境、硬體體驗，弱化對服務者的感知。而星客多是主打快剪模式節約時間，提升單產能力。

2 服務業的規模化、標準化離不開服務流程的簡單化。把每個服務動作拆解到服務者能很容易掌握，達到行業平均水平並不難。在工業領域，泰勒科學管理法就是一直在做拆解流程的事情，有異曲同工之處。

3 服務業品質的好壞，取決於服務供給者自身對品牌的熱愛，因為服務好壞的感知，依賴服務者除技能之外的要素，比如服務者談吐、態度、素質等，所以創始人對服務者的態度和要求，會直接影響到服務品質的好不好。

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