成為商家的「神秘顧客」是一種怎樣的體驗？

04-05

神秘顧客（又稱神秘客戶，英文：Mystery Shopper），早於1940年已經開始用來評核員工的服務質素。除了是市場調查公司用作評核服務質素或收集特定產品和服務的信息的工具外，也是一部分機構進一步實踐及提高整體零售行業服務水平之目標，及測試後頒獎表揚一些服務出眾之傑出零售機構。

來源：神秘顧客（維基百科）

本人目前的職業就是神秘客戶、客戶們稱我們為小神、我們自稱訪問員！

目前我做過的檢測項目有、中國移動、中國聯通、中國電信、建設銀行、工商銀行、格蘭雲天五星級酒店、海爾電器、良品鋪子、起亞4s店、品牌男裝

告訴你們我們是怎麼做的、：一個錄音筆、一個偷拍配備（拍視頻用的、各種形狀、規格！我用過的有手機外形的偷拍器、眼鏡、單肩包、錢包、手錶、打火機）總結一下：手機外形的偷拍器和單間包最好用、電量持久、內存夠、畫質可以！手錶和眼鏡拍的很清楚很清楚、超高清、但是用80分鐘左右就不行了！

在告訴你們做什麼、拿移動來講、我們每月都會更新要暗訪的網點表、找到這個網點、確認之後在網點附近的地方打開偷拍器和錄音、報網點名稱和年月日以及時間、然後就高高興興或者灰溜溜的進去做

不管暗訪的是什麼類型公司的網點無非就是檢查兩樣東西：1、硬體（衛生、自助設施、裝修、乾淨與否）2、軟體（各種崗位的服務人員的專業監測、主要就是能不能在最短的時間內幫你介紹或辦理成功你需要的東西、其次就是服務語言、服務體態、服務規範）

暗訪這可是高難度技術活、被檢查的網點工作人員知道每期都有人來檢查、天天皮蓬的緊緊的、懷疑每一個可以懷疑的客戶、然後給與你皇帝般的待遇！

而我們所謂的神秘客戶每次想盡了腦汁裝扮成各種能夠裝扮的人物和體態、我曾經為了不被某鄉鎮建設銀行的人發現身份裸著上身抽著煙進去暗訪、因為那次剛好剪了光頭！

兩方都戒備著、鬥智斗勇！

我唯一的收穫是我的演技提升到了影帝級別、裝扮過各種人物：流氓、富二代、白痴、學生、公務員、國家電網的工作人員（想辦法弄了工作服）

隔壁坐大媽的兒子（一直很親密的和大媽聊天）、、、、、、各種各種裝逼的表請！

吃飯了、先寫到這裡、

順帶打個廣告、本人演技精湛、如有導演可以找我拍戲、很樂意！

從來不匿的、這次不得不匿了、跟公司簽訂了保密協議

@Lincoln XIE 的回答可以算作科普了，不過對神秘客自身的感受描述較少，我補充一下...

我負責過大量暗訪項目的執行運作，雖然親自進店經歷不多，但是對這些事了解比較多，尤其是汽車行業。我就同樣以汽車行業說吧。

關於神秘顧客調查的大體流程和方式，如謝林錕所說，已經比較完整。另外我補充一下，神秘客調查不光包括銷售流程檢測，也有售後服務流程的檢測，甚至有些品牌還會加入緊急救援等考核點。

而作為神秘客，就我所看到的，他們的活也沒有那麼輕鬆。神秘客基本都是真實的車主，通過提前邀約、朋友介紹或者臨時攔截獲得。這些車主會經過調研公司的甄選，符合條件的，願意配合的，調查公司的評估員（也有叫督導的）就會和車主見面，先給車主培訓下，講講流程啊、注意事項啊什麼的，然後就一起進店了。進店一般都是車主攜帶錄音筆，評估員攜帶錄像設備，暗拍的（有的項目，評估員會同時錄音和錄像）。銷售呢，就是兩個人一塊開車進店，從門衛就開始考察，包括謝先生所說的各個環節。而售後呢，就是接受車輛、確定任務、硬體設施、結賬交車、送行等環節（項目不同，環節叫法不同，但內容大體相當）。

這一套下來，時間很長的，而且一般神秘客都會繃緊神經，比較緊張，有些是真緊張，有些是真認真。而那些不緊張的，大部分都是不在意項目的人，反正給我錢，我買車，進去該問到問到，不該做的別做就行了/我保養，進去像往常一樣就完事了。而經驗豐富所以不緊張的，比較少。

對於一般的神秘客而言，銷售的項目，相當一部分最關心的還是出來之後的禮金，即便不是很認真，但是也基本會按流程走完。售後的項目，相當一部分最關心的還是自己的車，同樣對跟訪的評估員不一定感冒。

也是這個原因，加上一定的心理因素啊、認知不足啊，會導致很多臨時問題，這個就有一些比較有意思了。典型的是以下幾個：

1、識破。被識破，總是會讓人尷尬緊張的，凡是被識破的，樣本肯定是作廢了。在店裡的情況就不都一樣了。服務顧問一句：你是不是神秘客啊？神秘客肯定會說：不是，什麼神秘客？其實，絕大多數這種情況，服務顧問都是肯定你就是了，識破已經成為事實。還有的呢，是服務顧問把你單獨拉到一個地方，跟你說：先生，打分的時候，給高點，我們給你***（承諾錢，保養的有可能會給個優惠什麼的），要是拉走的是評估員，基本不會這麼客氣了，就變成：兄弟，你是哪的，我都能查到，我們看出你們了，要麼你們從新來一遍，我做好點，要麼現在就走吧。還有甚者，就是比較恐怖的了，我們的檢測，遇到過經銷商把評估員（有時甚至包括車主）扣下，當然不會進行人身傷害了，基本就是嚇唬嚇唬，也有奇葩的，把人扣下了，店經理會過來聊天，對，只是聊天，甚至態度相當好，但是就是不讓你走，一下呆個N小時，這算是一種另類的」懲罰吧「。

2、因緊張導致的問題：

講個真實的遇到過的情況吧

神秘客太緊張，閱歷也較少，銷售檢測某豪華品牌，銷售顧問跟他說啥他都緊張，銷售顧問介紹做工，讓他摸摸方向盤，說了兩三遍，他才哆哆嗦嗦伸出一個食指肚點了一下方向盤，可想而知，這個樣本可靠性。。。

因為緊張，被發現，或者無意幫助服務店得到高分的情況不少見。同時也有服務店看這個車主什麼也不懂，就輕視神秘客的情況，得分反而相當低，這是在未被懷疑身份的前提下。

--------------------------------------------------------------額，臨時有事，不能繼續碼字了，上面寫的也有些倉促，等我回來繼續吧----------------------------------------------------------------------------------------------------

我回來了.......繼續講。

3、情報泄露。回來發現上面@一夫禾先生分享了兩次自己的親身經歷，我覺得這個答案很好，很真實。關於泄露，這個是調研公司最最痛恨也是最擔心的。如果是中央派出制，這種情況就極少了，比如國內知名的****調查公司。如果是用代理，可以說，這種情況，不可能完全避免。一夫禾所說的那個檢測，實際執行公司我有一些接觸，我評價的話仨字：不咋樣...泄露的情況出現了，後果呢，有些經銷商就會做的非常好，近乎完美，攝錄下來資料和問卷都會返回調研公司的，調研公司對這種樣本，基本會作廢掉，因為太假了。但是對於神秘客，就影響相對較少了，只要不是明確神秘客原因作廢的，禮金一般會照常支付。相信不少人看到一夫禾檢測拿到400元會比較羨慕吧，其實這個金額，在一般的銷售/售後神秘調研項目里，算是很高了，其他項目，能拿到200就算不少了。

情報泄露還會出現的就是經銷商提前給車主打電話，要麼給好處，讓車主打分高點。要麼就是跟車主說這個檢測是假的啊之類的，讓車主對檢測爽約。前者神秘客一般比較爽，照常拿錢。後者也有可能有些小好處，但更多的是不給的。

再講幾個的事吧：

1）還是某豪華品牌銷售檢測，試乘試駕，他們的試駕員都比較猛，試乘體驗中有關於操控、加速性的，車開的像是賽車一樣，就是急加速、漂移這種，那次檢測沒有做試駕，試駕員開的比較嗨，神秘客乘一圈下來，拉開車門哇——一聲就吐了，吐的聲淚具下，神秘客是個女的，嚇壞了那次...

2）還是某豪華品牌銷售檢測，試乘試駕（咦，How old are u ? ? ?），同樣是在試駕員激烈駕駛的時候，神秘客血壓上來了，於是...試駕停止了，檢測也停止了，人沒有大事，過了沒一會就好了，但是樣本作廢了...

3）某合資品牌售後檢測，神秘客是真實車主，去保養，檢測有一部分是設置故障點，就是把自己的車弄點比較明顯的小毛病，看看4S店可不可以檢測出來，如何處理。我記得那輛車選擇的是個什麼燈，其實就是把線拔了。中間服務顧問說這個燈有點問題，我們給你處理一下，車主就問了咋回事，服務顧問說這個是問題比較麻煩，需要換個燈，還要把線也換掉巴拉巴拉....車主自然不幹，雖然極其不滿，、最後還是沒有把真實身份泄露出去，檢測完成了，出了店自己弄了一下就好了...

4）一次檢測，是在四川還是哪，忘了具體地方了，神秘客和評估員一到地方，遠遠的就看到4S店外面兩顆樹之間掛著一個橫幅，大概寫的是「神秘客求你現身吧，放過我們」之類的，圖片找不到了，找到了給大家看看哈...

行了，就這樣吧，寫的比較混亂，出於某些考慮，也不能寫的太專業太詳細，將就看，大家就當故事看著玩，就不要對外宣傳了哈~

做過大賣場級別超市的神秘顧客。

體驗就是好怕怕被發現；上司要求的事項好多；公司的要求好嚴格。好煩好煩。在超市裡是普通人甚至是上帝，出超市就是個苦逼。

超市裡人多時最簡單了，看看區域的貨架上貨物情況，地面潔凈，銷售人員規範，員工服務。問題多得是。沒人管。幹起來心情很好。

超市人少就很難了，什麼問題都沒有，開始「雞蛋裡挑骨頭」，達到公司要求，又實實在在發生。超市裡就我一個顧客，在必須呆滿的時間，非常明顯地「釣魚執法」。大賣場的攝像頭下無所遁形，被所有工作人員強力圍觀。

出了超市就要收集證據，填寫問卷，回去儘快發郵件。

記貨物好煩的，數量多，名字長，記下來超累又不能錯。累啊累。手機拍照又會暴露，超市裡的「便衣保安」也會給壓力。

總體來說這是鍛煉人應對恐懼，建立自信的有趣過程。我從非常討厭非常抵觸到漸漸「沒羞沒躁」處變不驚，看到生活中各式各樣的人，觀察各種細節來認識社會，還算不錯的經歷。

專從工作來看，錢少又很有壓力的活

谷歌眼鏡真是神秘顧客的神器。可惜用不到

我沒有做過神秘客，但是我邀請過神秘客，也對做神秘客的朋友做過訪談

不同的商家對神秘顧客的要求並不太一樣，但通常而言與普通顧客的差別不會很大。

首先神秘客很重要的是神秘，像一個普通顧客那樣去體驗是保持「神秘性」的很重要的要素，一個神秘客一去就會被店鋪人員發現，就達不成神秘客的條件了。所以神秘客是商家外請的陌生人。

第二，邀請神秘客的時候會給神秘客一些要求，比如要求問店員一些問題、挑選一些產品甚至完成一次購買，以體會完整的購物體驗。但總的來說，其實就是儘可能的讓神秘客在這次購物中將一個普通顧客可能出現的一些情況都模擬一遍，來測試商家的反應。

最後，神秘客最終應當將自己這次購物體驗的一些結果回饋給邀請他的機構，可能是分數似的也可以是直接的一種評價。

總的來說，當神秘客的感受應該是蠻好的，這是我所接觸過做過神秘客的朋友都是這麼回答的。帶著挑剔和審視的目光來評價一家店鋪，其實是我們作為普通顧客經常會做的事情，神秘客提供了一種機會將這個體驗反饋給商家。若商家能夠根據神秘客的反饋再進行一些調整，就會讓神秘客更具有成就感了。

出於好奇曾經為一個手錶品牌做過一次神秘顧客據說每月都要考評每月都要換神秘顧客這次經歷還是非常有趣不過一天內巡訪了六家店還是比較累下次空閑時還想體驗類似酒店試睡員的工作就不再分析「神秘顧客」這個工作的性質了就簡單分享一下當時的情景

&> 其實服務行業很辛苦每天面對那麼多奇葩顧客服務過程中難免有疏忽的地方也很正常被我評最低分的店員據說會被扣工資心裡也很對不起她因為需要全程錄音拍照也不能造假後面就拜託HR幫她說說話當時拜訪時她是空崗嚴重的扣分了也怪她運氣不好應該就那幾分鐘沒在崗位上第一印象不是很好我進去轉悠了會兒氣氛有些尷尬看到她出現以後主動要求試戴才慢慢化解了尷尬試戴過程我所有的疑問她都能詳細的解答絕沒有敷衍但表情一直是冷臉這點感覺她內心並沒有特別重視顧客試戴過程中沒有按要求使用托盤手套計算器細節真的是被大大的扣分了後來HR打聽到那天她家裡出事工作表現不佳跟她心情有關表示理解 (′?_?`)

&> 被評倒數第二分數的是三千集店雖然店員專業度不夠解說過程中關於手錶產地歷史材質等等都沒作具體講解按照評分細則這些是必須要有的溝通過程中我故意提到另一個手錶品牌她也完全沒反應過來要把兩種品牌作比較說服力度不大但服務全程微笑營造的氛圍很好就是與人為善的態度很重要感覺被重視但後來臨走的時候我特意說考慮好了過來買都沒有反應過來要留名片或者留下我的聯繫方式按照評分表的細則這一點也是沒有辦法給加分了悟性不好也是救不了 (￣Д￣)?

&> 被評倒數第三的IFS店當時店內有四個店員都沒有一個出來門口迎賓扣分進去之後也沒有主動詢問顧客的購買需求又扣分溝通過程中另一個店員傻傻的站在旁邊沒有配合說一句話團隊精神這一項也沒辦法給分了試戴過程中店員沒有戴手套顧客問了價格也沒有用到計算機細節不到位也是扣分始終不厭其煩的解答顧客的疑問也是給加分了最後送賓也說了邀請下次光臨加分不過沒遞名片 (ノ_＜)

&> 六個店巡訪完三家店的店員主動給了名片迎賓送賓都做得不錯被評最優的店員店員真的是長了一張銷售嘴但又不令人討厭對顧客的引導意識很強給我推薦的情侶表我好喜歡可是倫家沒有男票買給誰 T ^ T 他還親自試戴了一下對於不同材質款型適合什麼樣的人群這一點很有見解我給他額外加分了期間我提到的手錶品牌他都知道如果是正常購物這次愉快的溝通也是深深的說服了我我會買的 (?ω?)ノ

&> 被評第二的北城天街店那個店員也是很會服務顧客以最低最優折扣想辦法利用優惠政策的空子給顧客省錢期間試戴了一款適合媽媽級的手錶適合自己的一款但適合自己的那一款不參與優惠店員就各種想辦法最後說再買一隻兒童表算下來買三隻表的價格比單獨買兩隻要便宜1k多這種機智的做法我也給額外加分了其他細節也做得比較到位對各款手錶的比較比較到位能給到實用的建議唯一扣分的點是儀錶店員有口氣而且沒有化妝 (　?д?)

這次巡訪她們應該沒發現我是神秘顧客我並沒有特別主動去說很多暗暗的提示評分表中需要考察的點去向她們諮詢就是給她們創造更多表現的機會最後HR說我評分還算溫柔好吧 (?_?＃)