諮詢師如何與客戶訪談？

By Milton Avery

對我們諮詢師來說，客戶訪談是每一個項目需要做的第一項工作。我們常規的財務諮詢的過程中，客戶訪談涉及到的群體包括董事長、總經理、銷售總監、採購總監、生產總監、財務總監、人力資源總監、財務所有人員等等，幾乎整個領導班子都會談一遍，因為一個企業的各個方面都離不開財務管理。

面對那麼多價值觀、文化教育、家庭背景、工作經歷等完全不盡相同，大家對「好」的定義，對「壞」的定義，也都有自己的觀點的這樣一群人，所以訪談是一個頗費腦子的行為，也是我們諮詢師必備的一項基本技能。

我在寫這篇文章之前，查閱了我過去做過的幾十個項目的訪談記錄，再結合我今天在看的這本《像間諜一樣思考》，對於客戶訪談有了一個不一樣的思考。

1．訪談前準備

每次開始之前呢，我們都會收集客戶的基礎信息。這些信息包含客戶的股權架構、組織架構、業務流程以及財務核算的一些基礎信息等，每次我們都會在這些信息的基礎上加上了解到的行業信息，對於客戶有一個基本的預判和數據分析。

但是每次只要我們走進去，簡單的問某幾個人幾個問題後，了解到的第一首信息對比之前的預判，總會讓人大吃一驚。

就如同萬花筒一樣，前一分鐘還看著一個藍色圖案，輕輕點擊一下，我們就看到了一個五彩繽紛的菱形圖案，一點也不誇張，就是這輕輕一點，讓我們的視野瞬間變得不同。

2.訪談目的

一般來說，對於不同的項目類型，目的都是這些：

1.深入了解客戶的基本信息；

2.了解客戶的確切的需求，讓客戶的需求與我們交付的項目範圍契合，儘可能管理客戶的期望值；

3.與客戶建立信任關係。

乍一看，其實這幾條都挺好理解的，但是在實際操作的過程中卻是一個難上加難的活兒。

我們最先開始接觸的就是老闆（我們的目標客戶是民營企業），大家知道民營企業老闆能順利走到現在的基本上都是人精兒，三教九流他們都曾打過交道，也愛學習經常參加各種培訓。

所以他們一般不走尋常路，他們想要表達的意思絕非表面那麼簡單。在前期資料調查的時候他關注的是這些信息，實際訪談的時候變成了另外的內容了。變化隨時可能發生，如果不設防，不仔細聽他的話，很容易就被他們牽著鼻子走。

還有第一次見面，是一個雙方亮相的一個過程。在這個過程中其實就是個博弈，客戶心裡也在犯嘀咕，這些人的專業水平如何，所以有時候他們會設置一些專業的問題考考我們對於某個問題的看法，來考察你是否可以順利的把這個項目做好落地實施成功。

諮詢師呢，也在這個過程中讓客戶放心的把項目交給我們的同時，也在迅速的為項目未來實施可能遇到的障礙做提前的預判，識別出項目實施的關鍵人員，最起碼要保障項目別被做砸了。

客戶心裡的小算盤，只有正確掌握訪談節奏，讓他們心甘情願的輸出自己真實的需求，才能更快的抓住工作的重點，也要在這個過程中迅速與客戶建立情感連接。有的訪談中也有可能有一些特殊的目的，這就需要我們團隊不斷的頭腦風暴，不斷的做復盤，並且隨機應變。

這對於諮詢師來說是一個挑戰，這就需要大量的經驗上的支撐。剛開始的時候，我經常犯慫，問著問著就進入對方的邏輯了，沒有掌握主動權，也感謝我們大boss給了我很多的項目練手，現在越來越遊刃有餘了。

優秀的諮詢師就如同特工一樣，他們總是可以輕鬆自如的發起談話，甚至還能把一次看似普通的閑談導向為彼此都感興趣的話題。他們把你帶入一場愉悅的長篇談話中，迅速的可以讓你滔滔不絕的講話，而他們毫不費力的從你那裡獲取信息，並且我們都是偉大的聽眾。這和特工玩的簡直是一樣的技術活。

3.訪談的方法

訪談是有「經驗值」的，犯過很多錯，交了很多智商上的學費之後，有一天，你就突然頓悟了，你突然會發現你掌握了溝通的能力。一旦你掌握了這個溝通能力，你往往會取得事半功倍的療效。

所以訪談是有方法和技巧可循的。首先要構建一個訪談的提綱，在我的推動下，我們訪談的提綱已經改了十幾版了。然後呢，你需要有基本的常識，有良好的直覺，強烈的好奇心，較專業的行業知識，還需要懂一點點心理學的知識，基本可以應對這場訪談，但還不夠，你還需要掌握一點點技巧：

1.少說多聽，但是要掌控問題的走向，因為說實話，他們在自己的專業上摸爬滾打了很多年，對自己行業的了解比你要多得多，所以我們要引導性的問問題，在聽的過程中迅速提煉知識點，然後總結，自己也可以迅速的接受新知識；

2. 要多問開放性的問題，而不是選擇題。如果只讓對方回答是或者否，你就只能得到是或者否的答案，對於你的目標的達成沒有任何意義。只有開放性的問題才能得到你想要的答案；

3.一定在訪談者回答後，進行複述。有的時候，大家侃侃而談，很容易談著談著就跑偏了，有的銷售總監談著談著就各種國家大事，個人私事就沒玩沒了了，所以要及時總結有用的信息並且得到對方的確認。一開始我不懂，後來項目總結的時候我發現訪談記錄記的東西我都想不起來是什麼了，只當成聽故事了，年輕的時候入了沒有經驗的坑。

4.訪談的最後一定要，查漏補缺。問訪談者他有什麼想問的，或者還有什麼內容要補充的，整體回顧一遍查看自己是否忽略了一些很重要的問題。有時候會帶來很多驚喜，有的人會把一些管理問題以抱怨的形式反饋給你；

5.要適當的學會放棄。對待一些很自負的人，你要通過專業征服他，並且要大量追問細節，層層深入的讓他回顧自己的某一件事情處理的全過程。他們實在抵觸，導致你達不到目標，也要莫強求，尷尬的是，遇到這種情況，你又不能提前結束，有的時候只能尬聊了，聊著聊著，就過去了，關鍵的信息只能通過其他渠道獲取了。

4.我遇到的各式訪談

有很多很好的訪談，但是在有的訪談中，也會很難把控。大千世界，無奇不有。有人上來就考問你，要是你的想法跟他一致，他才願意跟你說實話；有的人上來就是抱怨公司哪兒哪兒都是問題，問他有什麼解決辦法沒有，他的回答居然是這是老闆考慮的問題，挺逗的吧；

還有的人上來就想和你吵架一樣，以為我們過去就是傷害他們的利益，你說點什麼他都反對；還有的人前一秒對你愛答不理，老闆一來，立刻換了一副嘴臉，簡直一個變色龍等等等等…

有時候訪談對於我們來說也是看見人性的地方。

總而言之呢，在訪談過程中，也要反思自己的問題，是不是某個問題沒問到點子上，是不是態度不夠友好，是不是技巧還有待提升，是不是自己的某一點沒繃住踩了對方的雷。所以對於訪談這件事來說，做好它，不容易，要時刻保持思考的狀態，並且開放自己的心態，還要有旺盛的好奇心。