【乾貨】催收大師教你如何快速高效的做電催（上篇）

小額信貸不良貸款的催收主要有電話催收、外訪催收、委外催收和訴訟催收四種方式。

目前小額信貸不良貸款催收的主要方式是電話催收。

下面主要介紹電話催收這種方式：

電話催收概述

電話催收，就是以電話、簡訊作為與客戶的溝通工具，向債務人傳達還款金額和還款時間，通過向債務人施壓後還款，回收資產金額。

電話催收的特點

1.你知我知，低調奢華免尷尬

與外訪面對面的催收相比，電話催收比較隱秘，還未戳破玻璃紙，以中國人好面子的處事方法，電話催收還是比較留有餘地，是大眾都可以接受的。

2.間接接觸，保障催收人員的安全

電話催收可以避免不必要的肢體衝撞。在外訪過程中，如果因為借款人履約還款意願不佳，或對債權金額、還款時間、還款方式等細節有爭議而發生爭執時，很容易引發肢體衝撞，激化衝突，從而對催收人員人身安全造成威脅。

但電話催收為爭執提供了緩和的空間和時間，使催收人員和債務人都有機會很快重新調整情緒和狀態，使溝通談判過程可以持續下去。

3.計算機系統的輔助，方便案情追蹤

電話催收員在與債務人初步溝通後，需要將所獲得的債務人詳細信息，包括債務人的最新聯絡方式、債務人的還款意願、承諾還款時間和金額等等，忠實地記錄在計算機催收系統中。有利於隨時掌握案件的進展情況並能隨時進行調整催收節奏。

4.周邊輔助工具的支持，讓催收人員無後顧之憂

電話催收的周邊輔助工具很多，包括信函通知、外訪催收、錄音設備、法律程序訴訟等等。錄音設備可以很好的記錄欠款人的話語，保留可能被欠款人冤枉的證據。

電話催收的基本原則

1.明確目標，堅定立場

催收談話的節奏與內容應由催收人員主導，切忌被債務人引到不相關的話題，以節省談話的時間及提高每通電話的效率。

2.規範話術，操作專業

電話催收管理人員的語氣與言語，基本上應採取客氣、婉轉、和緩與中立等態度，還應隨著與債務人溝通的實際情況來調整其應用程度。

溝通表達最好簡明有力、一針見血，體現出規範專業的催收態度。切勿說一些無所謂或任何威脅性語言，要知道催收部門不是黑社會。

3.儘力催收，多做分析

頻繁的跟進，催收時態度要積極、要盡心，不能流水作業、虛與委蛇，更不可做假記錄，因為假記錄會影響個案的催收後續判斷，催收員也會受到錯誤的資料影響而用錯話術，引起投訴。

4.找准施壓點，技巧施壓

施壓，是影響債務人還款周期及還款金額的主要因素。施壓能讓債務人意識到拖欠債款的後果嚴重性，覺得不馬上還款不行了。但切忌對債務人誇大後果，以免成為威脅和恐嚇。

找准施壓點是催收人員的有力武器，尤其是在應對頑固惡劣的債務人的時候。而在對債務人的相關聯繫人溝通時，主要是間接施壓。

要讓對方知道：聯繫電話是債務人留下的，打該電話找債務人是正確的；只有在債務人回復或者履行還款義務之後，電話才會停止。

5.加強時間計劃與管理

如何有效管理工作時間來提高單筆回收金額及可回收案件量，是催收人員的重要任務。催款時要盡量爭取時間，在談判過程中用盡量少的時間表達出盡量多的信息，並要求能夠把信息完整地、毫無遺留的傳達給對方。

催收員要盡量避免流水作業，要善於把語言組織成文字，把談判內容簡單扼要的書面記錄下來。

6.角色扮演，管理情緒

角色扮演是一種理想的催收技巧演練模式。催收人員可通過扮演債務人角色來實際揣摩債務人的心理。注意債務人的情緒變化，債務人態度激烈時把語氣放輕，給予緩和安撫，對其進行思想教育。

債務人態度輕描淡寫、賴皮的，語氣必須加重，對其大力施壓，必須讓其馬上端正態度，清楚自己的責任，以及逃避責任的嚴重性後果。

同時，催收員切記控制住自己的情緒，保持冷靜。催收員可以讓電話一頭的債務方感覺到你確實憤怒，語氣可以很重，但之所以這麼做，只是要讓債務人感覺到拖欠帳款會帶來壓力。千萬不要把話給說死，要給自己和債務人留下迴旋的餘地。

免責聲明：

本文來人人清汽車金融風控平台

作者 阿信

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