[4S店預算實力乾貨]售後維修預算——活不活命？全靠它了

題外話：

如果一家4S店的維修站創造毛利能覆蓋公司整體運營成本費用，那麼，恭喜你！至少可以活命了。 雖然說得這麼嚇人，只想說明一點，維修站業務真的很重要，很多日系強調零服吸收率，就是這個道理。我們要像伺候新車潛客新客一樣，服務好高價值客戶種子客戶，借力宣傳口碑；維繫好高頻普眾客戶，預防流失，做大業務量，攤薄固定開支；主動招攬流失客戶，增加獲得感，擴大客戶接觸點。

上一篇新車銷量的預測起點是從公司外圍開始，而本篇維修服務預算是從內部開始——保有客戶、管理客戶。當下維修進場台次和工單增長乏力的今天，我們重點探討客源，生產力就不做重點探討了。

你還守著身邊一座金礦，跋山涉水去挖別人的牆腳？告訴你，挺貴的！

客戶分析時維修預算的基礎和起點，我們把歷史客戶價值差別化分區，清楚大客戶流失將在今後造成怎樣的利潤損失，找出那些臨近虧本或負價值的客戶，進行置疑分析，找出對策並分塊差別化營銷、一對一差別化營銷的高度，用CRM基礎方法論，做好基礎管理工作，以客戶為中心，踏踏實實地與客戶互動，解決客戶疼點，滿足爽點，推動客戶進店和增加黏性。扯遠了，哈哈，回到預算上來。

一、梳理歷史基盤客戶

1、根據來店頻率和客單價把基盤客戶分為四個象限

註：分別梳理出每個象限的客戶數量、進場平均頻率、進場次數、客單價產值、單車貢獻金額和維修產值。

目的：獲取歷史基數，為增量預算做準備；可以通過兩個年度或同品牌店對比分析，發現在客戶維繫、工時定價、產品促銷方面存在的問題。

給予上述目的，我們同樣可以從車型緯度細分客戶數量、進場平均頻率、進場次數、客單價產值、單車貢獻金額和維修產值。

二、增量預測

1、經營策略

• 第一象限

指標：客戶數量。

策略：開展VIP客戶高品質、易傳播的關懷活動，充分利用種子輪客戶自發傳播，做好企業媒介、口碑宣傳，提升客戶數量。

• 第二象限

指標：進廠頻率、二保到廠率。

策略：通過節日提醒、保養提醒、客戶邀約等，做好客戶保姆式關懷，切記嚴防二保客戶流失。

• 第三象限

指標：進廠頻率。

策略：開展保養、保險、快保等促銷活動，提高客戶性價比和獲得感，做好流失客戶分析，利用廠家政策和資源做好招回。

• 第四象限

指標：客單價和客戶數量。

策略：開展車主會員活動，提高車輛使用率；開拓新產品新業務創新；做好續保促銷維護。

基於每個象限的策略做增量預算，從而得出每個象限的客戶數量、進場平均頻率、進場次數、客單價產值、單車貢獻金額和維修產值等6個預算因子。

2、客戶數量方面增量預算

在做每個象限的客戶增量預算時，要質保、續保和流失三個緯度做增量分析。

1）質保客戶（第二、三象限）

• 首保：歷史首保客戶+ 新增首保客戶
• 二保：二保到店率是一個關鍵控制指標，首次自我掏腰包，如果二保流失，再度挽回難道和成本會劇增。
• 三保：客戶忠誠度較高，給與重點維護。續保業務重點關注客戶，提供續保加大客戶黏性。

新增首保客戶要考慮當年新車銷售增量，新車銷量首保和二保必須要設定類似保險滲透標準，並於滲透的金融客戶數量掛鉤。

2）流失客戶（第一、四象限）

時長流失標誌：最近連續3個月未進店、連續3-6個月、連續6-12個月、連續12個月以上。

公里數流失標準：5000公里。

必須對流失客戶進行車型、流失時長、已累計消費次數、已累計消費金額、是否質保、是否續保等多個欄位進行細分，梳理出流失原因，對流失客戶進行按招攬成功可能性進行分級。

流失原因： 1、客戶體驗感差 2、維修價格高 3、質保到期 4、車輛年限長，已轉售 5、聯繫方式變更，無法聯繫

針對每個流失原因制定提速目標，重點預計每個象限的客戶增量。

3）續保客戶

針對所有在店曾投保記錄的車輛進行梳理，按提前1-2個月適時掌握保險到期客戶情況，在保客戶保險期間內到店情況，續保保證金交存情況。據此測算年度內續保客戶數量。

原則上，續保參保率不低於30% ，已繳納續保保證金客戶或金融客戶續保不納入高額激勵業績哦。

（嘻嘻，此話展開講，又是精細化管理範疇，今後專門開個續保專題）

三、客單價增量預測

第一部分已經對每個象限客單價變化及問題進行了梳理，基於客戶分析和多維度分類，有針對性的設計產品組合和促銷活動，把客戶重新吸引回店，重點提升第四象限客戶提升客單價。主要方式有：

第一象限：主要賦予企業品牌和形象傳播，對客單價可不作提升要求。

第二象限：提升入場頻率、做好客戶流失分析

1、開展車主會員活動，提高車輛使用率；

2、與當地車友會建立資源共享，開展趣味性社群活動。

第三象限：對客單價不做要求，做好客戶流失分析

第四象限：提升客單價、客戶車輛狀態分析

1、開拓新產品新業務創新等：如保養套餐、車輛高性能保養、損傷零件修復、3D炫彩漆、更換輪胎、深度清洗等。

2、規範定價管理，控制打折許可權和贈送行為。

3、加強大事故車輛送修渠道維護。

通過上述分析及規劃，我們對上述四個象限的六個預算因子提出提升目標，充分做到有改善目標、有經營策略，我們的預算才做到有據可依，今後的實際工作才有章可循。

四、維修站成本費用

1、維修毛利率基本處於一個相對穩定的區間，不會出現過大波動，基本參照歷史數據。

2、費用預算：主要是人工費用可以與毛利掛勾，合理測算人工，一般維持在30——35%間。水電費用等費用可以與業務增幅匹配，其他費用可以設置增量預算、項目預算或零基預算，本處不做過多討論。

我平時對維修板塊關注得相對較少，預算套路也沒有新車那麼清晰固定，關鍵控制指標參考值也無法明示，導致本文更像一個維修業務經營思路的梳理，稍微偏離的預算話題。如果有各位有更好地預算思路和工具，歡迎探討分享。

最後我分享幾個維修業務預算關鍵控制點

1、基盤客戶（系統內客戶，剔出8年以上客戶和多次聯繫不上客戶）

2、客戶保持率（最近一年有進店記錄客戶/基盤客戶）

3、實際邀約率、邀約成功到店率、客戶預約率、首保完成率、二保完成率

4、當月保險到期客戶、成功續保率

5、保險公司送投比（分保險公司）

6、進場台次

7、事故車佔比

8、每單產值（客單價）

9、每單零件收入、工時收入佔比

10、每單零件收入、零件毛利率

12、維修毛利、維修毛利率

13、每銷售顧問工單數

14、每銷售顧問每工單人工成本及毛利

15、養護品營業額

16、保養車輛輪胎檢查率

17、客戶投訴處理跟蹤

18、一次性修復率

19、快保工位利用率

本文為原創內容，如需轉載，請聯繫作者獲取授權，並註明作者和來源。

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