杭州保姆縱火，英國倫敦大火——你的小區物業管理夠合格嗎？

杭州保姆縱火案男主人近日開了微博，以文字的形式將對妻子和孩子的追悼記錄下來，字裡行間是滿滿的思念，令人動容。6月22日，杭州「藍色錢江」小區2幢1單元1802室發生大火，導致了一位年輕母親和三名孩子死亡，而涉嫌縱火的是他們雇請的保姆，公眾嘩然。

唯一因出差躲過一劫的男主人在微博里控訴綠城物業，遲遲不願意回應為什麼火災發生當時警鈴沒響，消防栓沒水，對於保安夜間巡邏情況也不願做出說明。

女主人的哥哥也在出事後頻發微博微信，控訴物業救援措施的不合格。微信朋友圈裡，哥哥朱慶豐說，事發50分鐘後，受害者家人趕到火場，卻被阻攔，說裡面是空房，人不在裡面。而在保姆確認大人和孩子被困在屋內需要破門而入時，卻還需要領導簽字才可以。就這樣，耽誤了太多時間，耗盡了四條無辜生命。

網上有關保姆的聲討鋪天蓋地地蔓延，但在這座小區，業主、圍觀者卻正在深究物業問題。

前陣子觸目驚心的倫敦西部"格倫費爾塔"居民樓火災至今想來還心有餘悸。其實，從2013年起，格倫菲爾塔樓內的居民就多次向當地政府部門投訴，稱大樓存在火災隱患。住戶自發組成的「格倫費爾行動組織」（業主委員會）還發布過較為專業的火災風險評估報告。住戶投訴的消防安全隱患包括：樓內消防設備陳舊，該做的年檢不做，以及整座大樓只有一個緊急出口且並不暢通。此外，有人質疑大樓在2015年進行翻新時，外牆鋪設的保溫隔音材料有可能助長火勢迅速蔓延。該大樓由切爾西-肯辛頓地區政府委託一個管理機構管理，居民的意見反映上去後遲遲沒有得到解決。

火災發生於深夜，許多人錯過了逃生時機，更致命的是，樓內警報系統、自動噴水裝置全部失效，唯一的逃生通道也不具備逃生條件，而公寓樓物業提供給住戶的防火指南中，卻要求住戶遇火情「留在原處不動」，這一逃生指導也被認為貽誤了住戶逃生時機。物業管理機構失職，不作為，甚至不切實際的錯誤指導使矛盾進一步激化。

據中國相關部門統計， 2015年上半年中國各地發生的各類家庭火災、燃氣爆炸、煤氣中毒、樓房坍塌等住宅安全事故共造成經濟損失約至少350億元人民幣，死傷人數至少2萬多人。減少家居安全事件的發生，除了政府部門要加強宣傳，物業管理機構也應該多向小區居民推廣宣傳，盡最大可能的讓每個人都掌握到最基本的家居安全生活常識。

在中國的大部分城市，物業管理較一般的小區，居民都會在自家窗戶、陽台上安裝什麼粗厚的不鏽鋼防盜網。而物業管理較好的高檔小區的窗戶陽台，一般裝的是較為美觀的隱形防盜網，就隱形防盜網的粗細程度而言，與其稱它是防盜網，更多的是防止內部東西掉出窗外，真正的外部防盜功能收效甚微，但業主卻願意安心入住。不同小區業主對物業管理的信賴度可見一斑。

從最基礎的物業服務來說，小區門禁森嚴，設備保養得當，綠化美觀，衛生整潔的，居民可以在安全、優美、便捷的生活環境里安居樂業。

而門禁進出隨意，外來人口混雜，消防等設備常年未檢，公共設施保養不當，綠化稀缺的小區，則最後往往淪為流動人口的聚居集散地，盜搶頻發，魚龍混雜，家的味道蕩然無存。

大部分百姓而言，房子終究是要用來住的，物業管理應該讓房子成為家。因此，除了地段、價格，越來越多的人在買房子時候看重物業管理服務。

傳統的物業管理機構與業主的關係，往往只處在你按時繳納物業費，我就提供現有的這些服務，既然物業費不增不減，服務當然也是千年不變；而業主向物業機構反映問題的方式，也往往是通過當面問詢，打電話質問的方式。問題儘管得到記錄，但是在處理上並沒有任何跟蹤，更缺少處理結果的反饋及原因解釋。久而久之，物業管理機構與業主的關係往往形成對峙，互相詬病：物業覺得，就交這麼點物業費，還想逛皇家園林享受泰式全身按摩？既然費用是固定的，人工成本又一直在升，那在設備管理、綠化養護等支出上勢必要此消彼長了，再想拿點經費辦個公共活動，更是不可能的，你們必須要理解我們的難處。業主覺得，樹也青黃不接，花也開得不繁，消防設備就是往那一放，也不定期檢測，能不能用心裡都沒數，停車系統還是老款的人工按鈕而不能自動識別，門禁卡磁性不穩定時好時壞，樓道垃圾也處理不夠及時，就這樣的服務，你們還好意思找我收錢？

應該建立這樣的一個互動平台，對物業管理者來說，可以及時推送公告通知，催費通知給業主，對常規工作、財務報表也可以規範整理，減少了大量的人工用時。對業主而言，每一個業主不僅可以通過這個平台繳納常規的物業費水電費，還可以向物業機構反映自己發現的設備故障情況。業主的每一次投訴建議都有信息跟蹤，處理流程也被記錄在案，社區的防火設備都有定期維修檢查的跟蹤記錄，這兩場大火至少不會燒得這樣旺。

國內其實早已開發出這類功能的軟體、APP，考慮到微信龐大的用戶量，也逐漸開通了公眾號服務，並在小區物業中推廣開來，越來越多追求更高品質服務的物業公司紛紛採用。物業可以通過物業費催繳系統直接推送繳費通知給到業主手機上，業主通過手機端繳費後，還能在手機端直接下載電子發票。而業主不僅可以在手機端繳費，還可以通過物業公眾號向小區物業報修設備，並實時跟進處理情況，時間明確到分，責任明確到人。

跟進時代節奏，使用更智能全面的管理方式，去維護良好的建築物、設施、設備維保狀態與使用秩序，獲取客戶滿意度，是物業管理公司的立身之本。物業行業正在成長為中國經濟體系中最大的服務業。

近日,深圳龍崗公安分局新城派出所檢查發現一小區物業公司火災報警系統故障,依法給予罰款人民幣伍仟元的處罰。夏日炎炎，天乾物燥，希望相關政府部門可以介入監督，也希望物業服務行業不論在管理的技能上，還是服務的匠心上，都能不斷提升，讓火災得以避免，控制，讓慘劇不再發生，穩穩的守護每一個家。