精益運營，客資增長：社交平台客資轉化提升之道

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精益（Lean）概念已滲透於互聯網創業時代的方方面面，例如精益創業中的精益產品研發、精益客戶開發、精益用戶運營，其核心觀點：實踐是檢驗願景的唯一標準，通過持續的實踐反饋修正解決方案與決策。今天本文探討強服務型行業，如本地O2O、教育培訓、金融服務、人才招聘等類型的企業，在社交平台上的售前階段，如何通過精益運營來提升客資（潛在銷售線索）轉化。

本文中提到的精益運營流程和方法，均為回訪推策在全國超過十家的強服務型客戶後總結的運營方法，希望能對關注社交平台上，售前客服獲取客資信息的企業有所幫助。

精益運營中的客資轉化標準流程

企業在社交平台上獲取客戶，需要關注從觸達到留資整個過程中的各環節。在回訪的客戶中，客資效果好的企業都會關注以下轉化環節：

觸達目標用戶

企業在社交平台獲取客資，主要通過廣告產品以及運營社交賬號來觸達用戶，廣告產品包括微博粉絲通、微信朋友圈本地廣告、今日頭條廣告等。很多企業會運營自己的社交賬號，通過優質的內容獲取和維繫客戶。

不同社交平台觸達用戶

主動聯繫互動用戶

企業觸達用戶後，將獲取大量的用戶互動，例如在微博平台，企業需要關注新粉絲、主動私信的客戶，同時需要關注微博賬號收到的評論、轉發、點贊和點鏈接的用戶，這些用戶都是企業的潛在客戶。微信平台，企業一般是通過公眾號觸達用戶，同樣的，需要關注公眾號的新粉絲、主動諮詢以及點擊自定義菜單的用戶。

企業對於不同的微博賬號消息，處理方式和目的如下：

對於微信公眾號，消息類型會相對少，企業的處理方式如下

調研客戶意向

意向調研採用一對一的會話形式，回訪推策客戶發現，優秀的客服人員會先了解客戶背景，包括了解之前的溝通記錄，詢問用戶的相關信息，來判斷客戶的意向。

產品介紹

充分理解客戶的意向和背景後，售前客服會向其推薦最合適的產品，特別是在有促銷活動時，把活動消息發給客戶，效果會非常不錯。

向用戶介紹產品信息

持續追蹤客戶

在前面兩個環節，並不是所有客戶都會及時回復你，回訪推策客戶發現，客資轉化效果不錯的企業，他們的售前客服會定期的與有較高意向的客戶保持持續溝通，這些客服會使用推策打標籤功能，給不同轉化階段的用戶打上相應標籤，並保持一定頻次的主動聯繫，例如在2小時、4小時、隔天等時間間隔後，持續主動的與用戶保持溝通。

獲取客資

售前客服的最重要工作是獲取客戶資料，這也非常考驗話術和技巧。在建立一定信任後，可以嘗試獲取那些意向更強的用戶的資料，例如微信號、電話等信息。我們在回訪推策客戶時，也發現很多時候，用戶比較反感給出這些敏感信息，這就需要客服人員保持親切真誠的態度。

聯繫客戶提醒

獲取客戶的聯繫方式後，還需要跟客戶確認下，例如獲取微信後，告訴客戶，並提醒對方通過好友請求。這一步非常重要，因為很多用戶對於陌生人添加微信，會保持很強的警惕性。

關懷流失客戶

我們在回訪推策在全國十多家客戶後，發現轉化率高的企業，他們的售前客服會定期關懷流失客戶，例如對取消關注微博賬號的用戶，發一條真誠的私信，會有意想不到的效果。

客資轉化過程中的時效性

現在大部分用戶都是使用移動設備訪問社交網路，其使用習慣趨於碎片化，這意味著當用戶主動與企業的社交賬號互動時，需要趁用戶還在使用App，及時接觸客戶，才能更可能將用戶轉化為客資。同時現在社交平台的流量競爭非常激烈，一個用戶在十分鐘內可能會看到多條同類型的信息流廣告。在這樣的環境下，推策客戶成功團隊在回訪客戶時，發現轉化效果好的售前客服，基本會在3分鐘內處理用戶互動。

現在用戶訪問社交網路的時間，集中於早晚兩個高峰期，期間企業的社交賬號將收到大量的互動，優秀的售前客服也不會錯過任何一個與用戶互動的機會。我們回訪推策的客戶發現，轉化效果好的客服團隊，在早晚兩個高峰期，也會有客服同學使用推策App追蹤微博/微信粉絲。

使用App，隨時追蹤微博/微信粉絲

自動化追蹤，降低成本，提升效率

在回訪推策的客戶時，轉化效果好的企業向我們表示，推策的消息自動化處理功能對他們的幫助非常大。他們使用推策自動處理關注、私信、評論、點鏈、點贊，這樣既能保證及時聯繫客戶，同時還用自動化程序替代了機器化的人工操作，甚至還有的企業表示，自動化處理能降低1個客服人力成本。

推策一個非常典型的本地O2O客戶，使用評論自動化處理功能，處理詢價類評論的消息他們設置了「價格」、「優惠」、「多少錢」等關鍵詞，自動給包含這些關鍵詞的評論，先回復一條評論「感謝親親，小麗這邊私信您哈，記得查收下喲~」，然後再自動給該用戶三條私信「親親，您好呀~」、「是想要了解下婚紗照嗎？」，再發一張圖文，這樣對於提升開口率有很大幫助。

評估轉化，尋找最佳實踐方案

推策的自動化回復大幅解放了客服人員的生產力，他們可以將精力關注於更多有價值的方面，例如研究客服話術，因為不同的話術對於客資轉化的影響非常大。優秀的售前客服會實時關注話術的對於開口率的影響。

洞察大數據：開口分析及話術回應率統計

推策是一款接入微博、微信等多家社交平台，垂直於本地O2O、教育培訓、金融等強服務型行業的在線客服軟體，將社交媒體上的推廣營銷獲客階段前置，將更多互動類型快速定位為商機，並通過實時的數據分析和挖掘、自動化機制、協同合作等方式提升企業客服和銷售團隊的工作效率，降低運營成本，獲取銷售線索並提高銷售轉化。

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