面對差評，我們該怎麼辦？

亞馬遜是一個特別重視買家體驗的購物平台，從買家可以直接發送郵件到最終Boss：jeff的郵箱，就可以一目了然了。在此基礎上，如果買家體驗差了，給一個差評對店鋪和Listing的負面影響是顯而易見的，一星兩星的Feedback（買家反饋）被計入店鋪的ODR指標，影響著店鋪的安全，而一個差的Review（產品評價）則會直接導致該Listing銷量銳減。所以，無論哪種差評，都是賣家必須重視的指標。許多的賣家在面對差評時，往往會不知所措，那麼我們應該如何的來面對與解決這個問題呢？

一、分析

遇到差評首先要冷靜下來，認真的分析差評，客戶在評價內會透出許多的信息，最明顯的信息就是對於產品的某些方面產生不滿，們可以通過評價所獲取的買家信息中的留評記錄等，都是賣家要用心分析的內容。只有做到客觀全面的分析，你才會識別出評價內容的真實性。

二、溝通

如果分析出來的結果，確實是產品本身的問題，物流時效或者服務造成了客戶的不滿，賣家一定要及時的與客戶聯繫溝通，首先要真摯的表達自己的歉意，並且提出解決方案，讓客戶感覺你能理解他們的訴求相當重要。當客戶不滿意你的產品時，你需要站在客戶的角度去思考：為什麼我會對產品不滿意。站在客戶的角度思考問題可以讓你和客戶感同身受。同時，這個過程中，溝通的目的是修改差評，要儘可能的簡化差評修改的流程，所以，在溝通中，要儘可能的引導客戶達成「退款改差評」的方案。

三、聯繫亞馬遜

如果經過你的分析，發現這條評論很有可能是同行競爭等因素導致的惡意差評，買家在評價中，（1）有污言穢語，（2）包含個人隱私信息比如姓名、電話、郵箱等，（3）經由FBA發貨的訂單卻被反饋說發貨時效差或者派送人員服務態度惡劣等，（4）在評論中有歧視性語言的，比如Chinese Garbage，（5）評論中有惡意引導性語言的，比如Dont buy from this store等情況，都是可以向亞馬遜申請移除的。

四、增加好評

如果溝通失敗，也不是惡意差評，那麼最好的方法就是通過增加好評從而稀釋差評所帶來的影響，當然，在現在這個大環境下，刷單已經並不安全了，一下，介紹一下第三方的測評網站：

1、Amzhelper

通過一定的遊戲規則，把產品發布到amzhelper平台上，通過面向海外用戶的平台：http://reviewerclub.net推廣產品，並通過一定的積分規則去引導用戶進行留評操作。

2、Product Elf

Product Elf評論網站上的產品也特別多（可能僅次於AMZ），而且會每天更新待評論產品列表。網站推送的並不一定是當下最時尚熱門的主流產品，也可能是普通產品。

3、Snagshout

Snagshout規定每次只能評論一件產品。

這意味著，Reviewer一次只能訂購、測試和評論一件產品。在Snagshout團隊認證評論之前，Reviewer無法開始評論下一件產品。

對賣家而言，沒什麼損失。

4、Giveaway Service

這是個很受Reviewer歡迎的網站，因為上面展示產品的零售價大多為60美元左右，甚至更高。

另一個功能是，Reviewer可能拿到100%折扣的促銷碼，這意味著產品免費提供給評論者。

5、I Love to Review

該網站幾乎每天都會發送產品評論郵件，人們有很多評論機會。但是，大部分產品都是小而廉價的物品。

提供一些與客戶溝通的郵件模板：

Dear [CUSTOMER],

Thank you for purchasing with us.

I would like to personally apologize for your experience with our [PRODUCT].

We strive to offer the 100% satisfaction for all our customers and will do

whatever it takes to make you happy.

We would be happy to send you a replacement or issue you a full refund.

Please contact us directly at [YOUR EMAIL] to resolve this issue for you.

Thank you for giving us the opportunity to make this right

Sincerely,

[YOUR NAME]

[YOUR BUSINESS]

歡迎加入亞馬遜交流群：582278490

歡迎關注微信公眾號：Amz賣家說