客訴處理六大法寶
精彩導讀
首先了解客戶異議是指在溝通過程中，客戶提出的任何不贊同、質疑或拒絕。處理好客戶異議通常是成功溝通的第一步。任何溝通要想取得良好的效果，充分了解溝通對象是關鍵一步，溝通是從客戶的拒絕開始的。
針對客服人員在溝通過程中的不同階段、消費者的不同心理以及客服人員應該怎麼去面對客戶等方面都作了詳細的介紹，並給予了戰略戰術方面的指導。相信不管是客服老油條還是客服新人，都能從中體會到新的、有價值的實戰技巧。
客戶異議處理的好壞直接關乎企業的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業招來滅頂之災。因此客戶異議受到越來越多企業的重視，「提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶異議中發現商機」成為企業天天都在喊的口號。可現實是：
每天，都有企業為某個客戶的異議忙得焦頭爛額；
每天，都有大量的客戶在漫漫異議的路上積累越來越多的不滿。
那最後有異議的雙方究竟是惡劣敵人還是合攏好朋友呢？主要取決仍在於異議處理方法問題不對。
客戶異議管理並不容易，涉及到企業業務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求異議處理人員既要熟悉產品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的異議處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經過嚴格培訓才能達到。
事實上，如果客服能夠很好的解決這個客戶的異議，完全可以不用退錢的，也一樣可以很滿意的解決客戶的異議，同時還為公司增加了產品的銷售額，這不是很好的事情嗎？首先先了解下異議產生的原因是多方面的，有的是因客戶而產生，有的是因客服人員而產生，不管如何，要正確認識客戶異議，客戶異議既表示了客戶在某方面的關注和需求，也是充分了解客戶，不斷提升合作水平的一面鏡子；對與商超客戶合作來說，處理客戶異議就是不斷的解決問題，也就是業務人員的工作重心所在。
我們每天都能遇到很多客戶的異議，大多數業務員都學習了很多「客戶異議」的處理技巧，但是，卻不能很好的處理好客戶的異議，為什麼呢？因為，這些業務員不知道客戶異議產生的根本原因。只有了解了客戶異議產生的根本原因之後，我們才能對症下藥。
客戶為什麼會有異議呢？我想最本質的原因是，因為，客戶覺得產品或服務不是他想要的東西，也就是說，眼前的產品或服務與他心目中的產品或服務是不一樣的概念，於是，產生了異議。因此，要想解決這個異議，就必須了解他心目中的產品形象是什麼樣子的，以及了解到為什麼會是這個樣子的呢？這叫知其然還要知其所以然。
在知其然知其所以然後，我們可以做兩個動作，一個動作就是產品不變，設法改變客戶心目中對產品或服務的定格影像，要麼就去改變我們的產品或服務，去適應客戶心目中已經定格的產品或者服務的影像。根據具體的情況，這兩種做法都是可取的。
整理以下異議處理「6大方法」：
上海久科1、忽視法
所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關係，你只要面帶笑容同意他就好了。
對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。
2、補償法
當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用範圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。
3、太極法
太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。
太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。
4、詢問法
詢問法在處理異議中扮演著二個角色 。
首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。
當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。
5、「是的……如果」法
人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。
屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。
「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。
6、直接反駁法
在「是的……如果」法的說明中，我們已強調不要直接反駁客戶。直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。
需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。
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