眼鏡店應盡的責任與擔當

中國目前近視人數已超4.5億。

2015年9月，第15屆國際近視眼研究大會在中國召開，來自華柏恩視覺研究中心的Padmaja Sankaridurg教授在會上指出：「預計到2050年全球約有50%的人會患有近視，其中高度近視人群將會達到9.5%，即9億人。」

北京同仁醫院副院長王寧利教授指出，中國約有4.5億近視人口，其中1000萬已發展為病理性近視。而且，兒童近視眼的發生率隨年齡增長不斷上升，6到10歲為關鍵年齡段，一年級的近視發病率約為3.9%，初中生則高達67.3%。

儘管中國近視人口基數如此龐大，但是全國各地眼鏡店的配鏡服務卻良莠不齊，存在很多問題。很多人對自己的眼睛也沒有足夠重視，沒有正確的對待配鏡這件事。

小啟整理了一些個人認為眼鏡店在綜合服務上需要加強的地方，僅僅是拋磚引玉，希望大家也能各抒己見，一起來探討下眼鏡店需要加強完善的地方。

集眾人之智，讓我們都能更認真的對待配鏡這件事。

1.具備人本情懷

首先，眼鏡店需要具備人本情懷，在獲取商業利潤的同時也必須認真對待每一位客戶的眼睛，擺正一個服務者的態度，殊不知，在你看來不經意的一些舉動都可能對他人的眼睛造成無可挽回的傷害。

配鏡是個半醫半商的行業，配鏡的目的是為了矯正視力，驗光的最終結果應該是客戶最適合的一個度數，而不應該是一個可以獲得更多利潤的度數，更不能無中生有，強推產品給不需要的人。這應該是一個配鏡從業者最基本的道德素養。

眼鏡店如果在產品上弄虛作假，那樣的作惡程度絲毫不亞於「三聚氰胺」事件，在動念頭之前不妨想想，光明對於你意味著什麼，或許就能理解客戶憤怒的原因了。

2.承擔一個知識傳播者的角色

眼鏡行業相對而言，是一個專業門檻較高的行業。

很多客戶對於眼鏡類產品根本一無所知，對於自己的視力狀況也是模稜兩可，也不知道自己適合什麼樣的產品，面對紛繁複雜的一堆鏡片，就只能傻傻的看著，所以眼鏡店從某個角度而言需要做好一個知識傳播者的角色。

而很多眼鏡店卻對此喜聞樂見，他們更希望看到客戶一無所知，由此信息不對稱就給了他們很多從中牟利的機會。但是客戶是在逐漸成長的，俗話說「久病成良醫」，當客戶對眼鏡的認知提升之後，這類眼鏡店就沒有生存空間了，所以，這樣的經營方式是缺乏遠見的。

而在經營過程中逐漸提升客戶對於產品行業的認知，客戶對於行業有了一定認識，也更能辨別什麼樣的眼鏡店更為靠譜，也會促進眼鏡店的長遠發展。

當然，如果能有一家中立、客觀的機構或組織，擔當起知識傳播的職能，讓顧客在配鏡前就能有一個比較全面客觀的了解，這對於整個行業生態的健康意義是非常大的。

只是就目前而言，這樣的圈子還未形成，但我相信，未來某一天，會有越來越多這樣的小圈子，社群致力於傳遞眼鏡方面的知識的。

3.銷售與驗光的獨立性

現在國內大多數眼鏡店的人力配置，更傾向於銷售而不是服務，通常驗光師都要承擔著銷售者的角色。

這樣的人員配置有個好處就是驗光師更了解客戶的眼睛狀況及產品，也就省去了專門的導購人員，況且招來的導購如果不懂眼鏡知識還得有一個系統的培訓之後才能入門。

但是也有兩個弊端。

一是這樣的角色安排會分散驗光師的精力，使得他們無法真正專註於驗光，更別說技能的精進了。

二是凡是銷售角色都會有提成，這就很難避免驗光師不會為了個人利益去推薦更貴的產品，而非更合適的產品，甚至有的還會為了一些利益去篡改客戶視力狀況，失去了一個醫者最根本的操守。

所以應在驗光師薪資中避免出現銷售提成，或者在人員安排上讓驗光師角色更專註。

4.售後的擔當

眼鏡行業的售後，我想是眾多服務業中少有的差卻又能讓大家習以為常的奇葩現象了。

因為每一副鏡片經過加工裝配之後都是唯一的產品，即定製產品。而定製不退不換是行業公認的規則，所以大多數眼鏡店嚴格來說是沒有售後的，再加上眼鏡不是易耗品，用戶平均配鏡頻率大概是2年一副，所以很多眼鏡店也就理所當然把配鏡當成了一棒子買賣來做。

但是，如果是定製一套傢具，組裝一台電腦，產品出問題了，我們能追根溯源，查看哪方面出現了問題，是自己的責任還是商家摻假。

而眼鏡一旦配完之後出問題，我們根本沒辦法界定責任，因為商家往往會把責任歸咎於自身適應能力，我們也無從辯駁，而這就讓配鏡變成了一件高風險的事。

每個人都會擔心，眼鏡配出來自己適應不了也得自己擔著，一旦被商家貼上一個眼睛適應力差的標籤後，還會對自己身心造成傷害。

作為一個服務行業，不該形成這樣一種共同默契。配鏡之後不退不換的原則，有必要作出一些調整，雖然這會增加一定成本，但是對於建立眼鏡店長久的信任度意義就不一樣了。況且，如果想要塑造一個品牌，必要的擔當就是成本投資中很重要的一部分。

以上僅僅是小啟的一些見解，大家見仁見智。也希望大家都能集思廣益，一起來說說眼鏡店還有哪些應有的服務，說不定你今天的某句話，就將成為未來某個店的精神燈塔。

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