國外服務設計工具集合（翻譯）
源起：最開始了解到服務設計是在知乎上，覺得它的分析工具蠻有趣，感謝知友@Ingo 提供的國外鏈接，於是打算整理和翻譯一下，供大家參考和自己留存。（ps.非專業人士部分術語未必翻譯得準確）
時間：2017.01-2017.03
附上原文鏈接：Communication methods supporting design processes
正文部分：
工具一：任務分析網格（Task Analysis Grid）
>> 任務分析網格的目的在於縱觀項目全貌，可以在一張概要性圖表中看到從開始到結束整個過程中的一些特徵點。
>> 每一列開始於一個場景，描述一個任務及其次級任務。次級任務需要用顏色來設置優先順序。每個任務中的「影響者」和「痛點」需要被強調出來。
工具二：服務圖像（Service Image）
>> 服務圖像是和利益相關者對話的基礎工具之一，給他們展示我們對於服務的設想。並且有利於我們展開對於概念方案的討論，包括其中重要方面的反饋和比較。
工具三：觸點矩陣（touchpoint matrix）
>> 提供給設計師可以「串聯用戶體驗過程」的視覺框架，從中可以看到不同的結構、交互點、使用環境以及在不同使用環境下的交互結果。
>> 矩陣垂直方向上羅列不同的使用設備或使用環境，水平方向上羅列主要的動作。建立好這個矩陣之後，設計師可以把具體的人放置於矩陣中，並想像他如何通過觸點完成整個流程。
工具四：「正經」地玩樂高（lego serious play）
>> 當我們在討論新產品的定位時，可以通過使用樂高在小組中提出和分享新的idea。
>> 這樣一種手腦並用的方式讓我們更深層地了解到其中的意義和可能性；增強了反饋作用並提供了高效的對話。
工具五：設計遊戲（design games）
>> 不同於讓設計小組默默提出想法來獲取認同，遊戲能夠攬括大量的遊戲者，激發大家的參與性並獲得更好的視角。遊戲通過提供表達工具能幫助我們將一些心照不宣的想法顯現出來。
>>設計遊戲的規則和語言必須易於理解和操作，從而保證每個人都易於參與。
工具六：角色腳本（role script）
>>該工具提供了一些腳本（闡述操作者將會遇到的每個情景），並且通過一些筆記、評論和建議告訴員工在不同情景下必須完成的操作。
工具七：證實（EVIDENCING）
>>證實是指實踐並激活你的想法，使之轉換為可觸摸的實物。通過這樣一種「未來考古」式的方式，設計師可以儘早對他們所思考的設計方案進行優劣判斷。
工具八：角色扮演（ROLE PLAY）
>>該工具的一個可能進階版是在相同的場景下改變多次，通過改變每個角色的特徵來理解不同角色在相同場景下會如何做出反應。
工具九：角色模型（PERSONAS）
>>每個虛構的角色，都能將某個真實存在的社群的所有特徵表現出來。這樣的方式假定了該社群所代表的特徵：從社會人口特徵到他們自身的需求、願望、習慣和文化背景。
工具十：「服務供給」地圖（OFFERING MAP）
>>目前該工具並無標準的格式：「服務供給」的形式可以由文字或者圖片來描述說明，但是大多數時候都是通過圖表，使之可視化。
該工具可以提供關於服務的詳盡闡述，以及一些具體解決方案的發展演變。它既可以作為概念落實的工具，也是跟被服務對象之間交流的工具。在這些不同的情境下，「服務需求」地圖會根據具體的目標和服務對象來組織其語言框架。
工具十一：參與者地圖（ACTOR MAP）
>>圖表的構建是基於，從某個具體的視角對服務過程進行的觀察，並以此為中心進行完整描述；例如如果被選擇的對象是使用者，那麼圖表將會展示所有與之有聯繫的參與者。（也被稱為生態地圖）
工具十二：藍圖（BLUEPRINT）
>>它是基於圖形，將可見功能之上和之下的部分展示給客戶：包括和使用者體驗相關的所有觸點和後台流程。
工具十三：團隊草圖（GROUP SKETCHING）
>>該工具被應用在共同設計環節，用於分享團隊內部的觀點和看法：為不同文化和社會背景的參與者提供討論的平台。
>>為了鼓勵所有人的參與，需要基於最基本和簡單的草圖。
>>每張卡片由一種觀點、一張圖片、一幅草圖或者幾句描述購車個；任何事物都能被用來闡釋對於問題的不同觀點。其最終結果是對新的關鍵點和機會的識別。
>>為保證該工具的成功使用，其內容需要簡單並具有異質性。
工具十五：目的明確的交流（CONSTRUCTIVE INTERACTION）
>>使用者被要求在給定任務的情況下認真思考，評估人員會仔細聆聽並記下使用者的想法。
>>如果評估時同時有兩個使用者在交流，他們能夠更自然地思考，往往能得到更有意義的結果。
工具十六：粗糙的原型（ROUGH PROTOTYPING）
>>為了更方便地與組員交流想法，使用一些元素來模擬服務設計的構成。該工具能將想法可視化並且能確保所有成員在討論同一件事情。
>>同時，它也有助於將設計過程變得更為具體和充滿互動。
工具十七：海報（POSTER）
>>通過海報的詳細闡述，設計師想像如何將服務落在具體的市場中，並能夠被消費者所接受。
>>海報有可能建立服務理念和既存現實之間的聯繫，同時，它也是一種有效的視覺工具。
工具十八：系統圖（system map）
>>系統圖是服務技術組織的可視化表達：包括不同的角色，它們的相互聯繫以及物質、能量、信息和資金在系統中的流動。
工具十九：設計說明（SPECIFICATION）
>> 概念：服務設計的設計說明是設計過程中生成的文稿。它詳盡地描述了項目的目標以及概念的演化過程。
>> 作用：設計說明幫助團隊分享他們正在著手的設計想法。它可以是一些草圖、圖片或者其他相關文檔。該工具對於持續較長時間的項目或者參與人員廣泛的項目是極其必要的。
工具二十：服務原型（SERVICE PROTOTYPE）
>> 概念：服務原型是對服務的一個測試工具，其通過在服務真實存在的地方和場景，觀察使用者與服務原型的交互過程。
>> 作用：目的是核對由於外部因素介入所造成的影響，主要針對那些不能在實驗測試過程中被核對，但是對於用戶體驗有著極其重要的影響的外部因素。
>> 概念：關係圖表是收集和組織大量數據、想法的創造性過程，其基本原理是證明它們的自然相關性。
>> 作用：它開始於對問題或目標的呈述。
首先，每位參與者應該思考並在小卡片（或貼紙）上寫下想法。然後這些卡片成為思考主題的基本工具，來發現相關性並證實團隊中的重要看法。其結果是對於第一次設計方案的口頭和視覺呈現。
工具二十二：巫師（WIZARD OF OZ）
>> 概念：該工具的名字來自於巫師，更具體地來講，它來自於幕下人物這一形象。
>> 作用：這是一項來自於信息技術的工具，它在不暴露評測者的前提下，通過觀察潛在用於與目標的交互過程，詳細地測試一項產品或服務。
工具二十三：體驗原型（EXPERIENCE PROTOTYPE）
>> 概念：體驗原型是對服務體驗的模擬，通過對具體涉及到的物質觸點進行使用，來預見其具體表現。
>> 作用：體驗原型允許設計者通過和使用者積極互動來展示和測試設計方案。
工具二十四：動機矩陣（MOTIVARTION MATRIX）
>> 概念：動機矩陣的目的是理解系統中不同參與者之間的關係。
>> 作用：由於系統中每個人所產生的動機不同：每個參與者都僅表達他所需要或期望得到的。動機矩陣是一個用於探索每個利益相關者他們的所欲所求的工具。
工具二十五：模擬（MOCKUP）
>> 概念：通過模型、插圖或者拼貼畫的形式來闡述一個概念。
>> 作用：在設計進程剛開始時，常常通過照片蒙太奇的方式來實現模擬，使用的是現存場景、產品或服務的照片。在下一個階段，模擬會漸漸變得真實，直至它們成為能夠代表項目主要特點的真實原型。
工具二十六：情緒板（MOODBOARD）
>> 概念：情緒板是圖片和材料的可視化組合，它通過提供同類物的感受提供一種氛圍。
>> 作用：情緒板在文字難以描述和傳達一些服務的觀點時特別受用。視覺的呈現方式有益於修復團隊小組內部對於服務的單一認知。
工具二十七：思維導圖（MIND MAP）
>> 概念：思維導圖是將我們的想法視覺化並找到它們之間聯繫的工具。
>> 作用：可視化開始於一個問題或者一個想法，並將其放置在中央。圖標、線條、文字和繪畫都會被使用來構建圍繞源頭的思維繫統。手腦並用。
工具二十八：故事板（STORY BOARD）
>> 概念：故事板是來源於電影傳統的一個工具；它通過一系列的繪畫將不同的使用場景串聯成故事。
>> 作用：服務的故事板展示了每個觸點以及不同觸點和使用者之間的關係。
工具二十九：可用性測試（USABILITY TEST）
>> 概念：測試服務的可用性是指，觀察並詢問一定數量的使用者，關於他們在日常生活中對於現存或者未來產品的使用情況。
>> 作用：評測者讓使用者去完成一系列的任務，在每個任務完成後，會有一個簡短的調查詢問。
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