職場中，高情商是怎樣煉成的？

文|趙曉璃

微信公眾號|璃語（crystal_words）

寫在前面的話：

在職場江湖中，「情商」顯得尤為重要。

有些人在職場中一路磕磕絆絆，吃了不少苦，這時候就來尋求職業諮詢了，他們的目標就是——如何成為一個高情商的人？

雪麗（化名）是一名翻譯公司的銷售人員，如今是她工作的第六個年頭了。

第一次諮詢的時候，我問雪麗：「你找我做諮詢，想達到怎樣的預期呢？」

雪麗想了想說：「我現在感到很迷茫，不知何去何從？」

通常，面對這個問題時，諮詢師首先要做的不是著急出主意或支招，而是需要進一步澄清，這背後究竟是什麼問題。

「好的，雪麗，我們先對你目前的狀況進行一個梳理好嗎？」我問。

「好的。」雪麗說。

雪麗具體描述了她最近的工作狀態，聽起來這種情緒是她被調入現在的銷售部之後，才逐漸開始的。

「能告訴我在現在的部門裡，你都有哪些工作嗎？」我問。

雪麗告訴我，她現在屬於翻譯公司的銷售部，負責接單、催款以及後續問題的溝通。

「好的，那我們現在對這份工作進行一次評估吧。」我說。

經過評估，發現雪麗迷茫的背後，是深深的焦慮。

「你現在是不是感到很焦慮？甚至有時候會吃不香、睡不好？」我需要進一步確認她的狀態。

「是的，」雪麗說：「可我不知道問題到底出在哪裡？」

「好的，雪麗，你能說說工作中有哪些讓你感覺很不爽的事情嗎？」我問。

「每次面對客戶的問題我都很焦慮，」雪麗倒也坦誠：「一方面老闆讓我們儘可能接單，導致翻譯部門任務量太大，無法保證翻譯質量，另一方面交付翻譯品之後，又會接到各種投訴和抱怨，所以每天上班，我都感到心情沉重，喘不過起來。我現在都害怕打開社交軟體了，一打開各種海量信息撲面而來，一天下來，我都是在疲於應付這些負面情緒，沒有任何成就感，回到家一句話都不想說。」

「那麼領導有沒有給到什麼建議呢？」我問。

「別提了，領導說我情商低，這些小事都處理不好。」雪麗頗感沮喪。

2、什麼是高情商？

其實，情商一開始並不是叫這個名字，而是叫「情緒智力」，由1991年耶魯大學心理學家彼得塞拉維等首創，指的是——

個體監控自己及他人的情緒和情感，並識別、利用這些信息指導自己思想和行為的能力。

從這個概念中，我總結出三個層面——

第一個層面，你需要識別自己的情緒和情感，看看背後是什麼；

第二個層面，你需要識別他人的情緒和情感，並分析到底是哪裡出了問題；

第三個層面，結合前面的分析，找准問題的焦點，制定進一步的對策解決問題，並儘可能通過制度等方式，規範自己的行為，提升自己的思想。

順著這樣的思路，我和雪麗一起對現狀進行了分析。

最讓她痛苦的莫過於接到客戶的抱怨和投訴了。

她之所以感到痛苦，是因為這部分是她之前不曾預料到的。

在雪麗的腦海中，銷售的主要工作是做業績拿提成，誰想到還要負責後續的客戶投訴部分？而處理客戶投訴，勢必要侵佔自己的時間精力，必然會影響到自己的業績提成，這才是讓雪麗最為煩惱的地方。

有句話是這樣說的，沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨。

同樣地，在職場中，沒有無緣無故的煩惱，也沒有無緣無故的痛苦。

「原來這種情緒的背後，藏著我對薪酬的焦慮啊。」雪麗恍然大悟。

「可能還不止如此，」我說：「從另外一個方面來看，你的時間管理也許有問題哦。」

「曉璃姐，你說對了。我這個人吧，太容易被別人牽著鼻子走了。對方不停地抱怨，我就不停地解釋，經常一來二往的，幾個小時就不知不覺過去了。」雪麗說。

「容易受他人情緒牽制，從我這邊做過的個案經驗來看，往往是兩種原因綜合的結果，一是自己沒能從情緒中走出，二是沒能體察到對方的情緒。」我說。

「嗯，也是，我只要一看到對方在那兒抱怨，我就一個腦袋兩個大，對方越說越來勁，我也毫不示弱。」雪麗說。

「所以，你硬生生把處理投訴變成了一場激烈的辯論。」我說。

雪麗聽了，噗嗤一下笑了：「好像還真是這樣。」

3、情商低，源於自我認可度低下

關於體察對方的情緒，雪麗說連自己的情緒都顧不上了，哪有精力體察對方的情緒呢？

其實事情遠遠沒有這麼簡單。

第一次諮詢之後，我給雪麗布置了一項任務，那就是下次遇到類似的投訴時，看看到底是什麼引發了自己難以遏制的情緒？

沒到一個禮拜的時間，雪麗就和我預約了二次諮詢。

她對我說了一個巨大的發現。

比如客戶投訴翻譯作品的質量問題時，雪麗第一個想法就是迅速將投訴按壓下去，免得被領導知道後，埋怨她情商低，進而質疑她的能力，最終導致她的位置不保或者薪水受到影響。

「我發現我的內心特別害怕他人對我的負面評價，尤其上次領導說我情商低之後，我就急於證明自己不是情商低，結果越急越壞，客戶的情緒在我這裡得不到宣洩，自然會找到其他途徑投訴我，結果我又會面臨被批評的局面，形成了一個惡性循環。」雪麗感慨道。

「所以你在工作中總會有這種感覺，越怕什麼越來什麼，是不是這樣的？」我問。

「是的是的。」雪麗說。

通常出現這種情況，往往源於當事人自我認可度低導致的。

自我認可度低可從過往經歷中予以追溯，尤其和當事人第一次受到否定之後的情緒處理密切相關。

如果當事人不曾學會分離情緒與事實，就會擴大這部分負面評價，誤以為這就是事實本身，從而給自己貼上標籤，認為自己一無是處。

久而久之，就會變得畏手畏腳，處處小心謹慎，卻還是難免犯錯。

首先，管理自己對工作的預期。

任何工作，都有它艱難和尷尬的一面，在決定之前，要儘可能與相關人士交談，打聽下這份職業的真實狀況，以及如果從事這份職業，需要承受的又是什麼。

其次，覺察情緒，在情緒到來的時候不要試圖說理。

類似雪麗這種處理投訴的工作，每天接觸到的都是滿滿的情緒。在這些情緒面前，雪麗不需要做任何解釋，她只需要說一句話就可以了，那就是：「好的，我收到了。」

收到了情緒，再給出下一步的進展。

比如：「今天下午下班之前我會把你的問題提交給翻譯部，所以為了儘快能有個結果，我給你發張表格，你按照上面的格式填寫好，然後再發給我。」

「這麼說，還要做表格嗎？」雪麗問。

「當然啊，其實對方在填寫表格的時候，也在進行問題梳理。因為人在打字說話的場景下，往往會被情緒佔據了上風；但一旦開始填寫的時候，就會比較容易進入理性狀態，更便於問題的真實呈現。」我說。

接下來，管理好自己的時間。

在雪麗的個案中，她每天可以定時處理這些發過來的投訴表格，比如可以利用下班前的一個小時，將今天客戶投訴的問題進行分類匯總，每周統計一個百分比，看客戶反映的問題以哪些居多，這就是公司下一步需要改進的地方。

將這些比對結果以工作報告或開例會的時候現場發言等形式反饋給公司管理層，同時雪麗也可以繼續思考，比如可以建議公司領導層拉開翻譯費用的差距，重點維護質量高的客戶，告訴客戶大概需要的時間以及能做到什麼程度，將精力放在更有價值的質量維護中，等等。

最後，不論再高的情商，都無法讓所有人滿意

眼看著個案即將結束，我反覆和雪麗確認：「還有沒有問題了？沒有的話，我們就順利結案了。」

雪麗想了想說：「如果遇到刁難的客戶，我依舊無法處理好，那要怎麼辦呢？」

「你的意識里，是不是有一個概念，那就是高情商意味著讓所有人都舒服？」我問。

雪麗說：「是的」。

「讓我們回到情商的概念中，在四個層面中，可曾提到對方的反應呢？」我問。

雪麗說還真沒看出來。

我告訴雪麗，有文章就表達過這樣的觀點，那就是情商最終是指向自己的，它強調的是我們如何感知自己和他人的情緒，從而減少衝動與不必要的表達。

而有時，亮出自己的原則與底線是必要的表達，這部分會引起對方的不爽。

如果你最終練成了「高情商」，會被人說成「圓滑」、「不近人情」等等，這也很正常。

因為衝突的解決靠單方面是遠遠不過的，我們所能做到的，是做到自己的部分，至於對方的反應，並不在你我的控制之內。

所以對雪麗來說，終極的修鍊是定見。

所謂定見，是一種理性下的自信，它最終能幫助你在面對外界的壓力時，迅速做出客觀的判斷，並適時予以回應。

而這，更需要艱苦卓絕的磨礪。

小貼士：

王小波曾經說過這樣一句話——

人的一切痛苦，本質上都是對自己無能的憤怒。

當你在職場中遭遇痛苦的時候，別急著下結論，更別急著做出任何決定，而是先安撫好自己的情緒，再去思考背後的問題。

在工作中，你可以運用規章制度、表格文件、工作流程等工具將瑣碎的事務予以格式條理化，同時鍛煉自己覺察情緒的能力，以便做出合適的反饋。

這個世界上，沒有哪個職場人是天生的「高情商」，所有的高情商都是後天刻意訓練和努力的結果，與其說是上天垂青，不如說是天道酬勤。

生涯規劃師：趙曉璃

文|趙曉璃

作者簡介：職場作家、生涯規劃師，壹心理專欄作者，著有《怕麻煩才是你最大的障礙》、《請停止無效的努力》，微信公眾號「璃語」（crystal_words），新浪微博@趙曉璃。