「三個不存在回應投訴」，太傲慢

俗話說得好，店大欺客。今天有則新聞，讓我們真實的感受到了啥是店大欺客。

深圳王女士在今年2月份，通過攜程網預訂了一個價值48422元的突尼西亞8日二人私人行。由於朋友突然生病，在下訂單不到20分鐘後，王女士就打電話給攜程，希望能夠取消這一訂單。

天有不測風雲，人有旦夕禍福。按道理說，這種事情在現實中應該是常見的。而攜程網在處理中，也應該有一套明確的規則。然而，讓王女士吃驚的是，攜程網的處理，竟然是獅子大張口。攜程網客服說因為已經出票了，因此就要收取2人18524元機票費作為退票費。

20分鐘的訂票到取消，就需要支付18524元的代價，王女士自然不甘心。她直接查航空公司的出票信息，沒有；又查航空公司單程機票報價，誰知才只有6415元（不含稅費）。而兩相對比，發現這攜程網竟然要收取單程9262的機票款。

王女士找攜程網客服，自然是得不到解決。反而，在攜程網客服說來，理由總是非常的充分。是啊，誰讓王女士如今已是「我為魚肉」，攜程卻是「刀蛆」，咋處理肯定都是攜程說了算。

面對這種赤裸裸的「欺客」招數，王女士投訴深圳消協。當地的消協倒是非常的負責任，以消協名義直接發函質詢攜程網。誰知道，似乎很重視的攜程網以深圳攜程國際旅行社有限公司的名義明確答覆。

這個蓋著大紅印章的回復函中，用「三個不存在」來明確否定投訴。對同一機票航空公司可退但攜程不退，回復是「經查，我司不存在此類情況」。對我司退票費高於機票價回復，「經查，我司不存在相關情況」。而對存在隱形收費的投訴，則明確答覆，「經查，我司自營機票不存在此類問題」。

顯然，消費者王女士投訴的問題，在深圳攜程國際旅行社有限公司看來，根本就不存在。那我就好奇了，難道說王女士所說的事情都是編造的嗎？但是，從王女士投訴內容來看，應該是她真實的遭遇。既然如此，那麼這攜程公司咋就不能具體問題來一個具體解釋呢？

至少，應該對王女士20分鐘內訂購與取消後，所提出的問題有個明確的答覆吧。到底出沒有出票？在20分鐘內。要是出票了，為啥航空公司官網沒有查到出票信息？尤其是，王女士的遭遇卻真真切切的佐證了深圳消協所質詢的四個問題，的確存在。

看來，這攜程公司是不見棺材不掉淚，沒有看到具體的投訴案例是不會認錯的。也許，只有深圳消協將王女士的具體遭遇轉到攜程，攜程才會認真對待吧。

不過，攜程公司高級公關經理的答覆到很有意思。攜程擁有10000多名客服人員和幾千名演算法工程師，全天24小時為消費者提供服務、處理問題，每一天為幾千萬的旅客出行服務。對於給消費者帶來不好的體驗，可能是因為政策或者是技術的原因，我們感到非常抱歉。這樣的說法，只是顯示出攜程有著非常龐大的客服與工程師隊伍，只是說明攜程在出行領域是真正的「大店」而已。

同時，最主要的一點就是，有消費者體驗不好，並不是攜程公司「店大欺客」，而是由於「政策或者技術」原因導致的。言外之意，就是攜程沒有任何問題，哪怕有消費者投訴上門，有消費者投訴的非常具體，都一律判定不是攜程公司自身因素造成的。

成立於1999年的攜程，目前是中國出行市場的獨角獸企業，在2017年中國互聯網100強企業榜單中位居第九。然而，圍繞著攜程公司發展所存在的問題也不少。曾經的攜程強制捆綁消費、隱藏欺騙消費的問題，攜程退票費高的問題，攜程網「殺熟」的問題，等等。儘管這些問題都曾經爆發出來，引來了很多消費者的吐槽與共鳴。只是，能夠正視問題，並積極改進的攜程，依然能夠獲得消費者的認可，並沒有受到多大的影響。

是消費者真的認可嗎？也許應該說是攜程公司有著強大的危機公關能力與水平，或者說消費者在出行領域並沒有多少選擇，如此以來，也就使得問題與發展並存，攜程網相比而言在同行中也算「瘸子中的將軍」，於是也就能摧枯拉朽式的發展壯大起來了。

比如說，深圳王女士退票貴的事實，至少能夠說明攜程網曾經被舉報的問題依然存在。而我從該條新聞網友的跟帖中，也能看出攜程類似的案例真的不少。當然了，如此確鑿的事實，不明白攜程為啥回復的那麼決絕？三個不存在，這話說起來很好聽，也表現了攜程的大公司擔當，可惜的是，事實卻不斷的打著臉。

反正，現實中，國內企業類似的事情也不少。前一段時間，京東公司與作家六六投訴就很典型。六六用朋友的遭遇，有理有據的指出了京東公司的問題，可是京東公司的回應卻是否認，甚至揚言要使用法律手段來維護企業的商譽。可惜的是，傲慢的回復沒幾天，京東的CEO又親自承認了六六投訴是事實。真的是何苦呢？

只要不是壟斷的國企，攜程也罷、京東也罷，一個真正重視商譽的企業，咋就不能學會尊重消費者呢？消費者的投訴，說實話，這本應該成為企業發現問題，改進不足，從而更好的贏得消費者認可的契機。但是，國內的這些大牌企業第一反應卻往往是暴跳如雷，堅決否認事實。難道說，調查一下就那麼難嗎？大牌企業真的就以為是「老虎的屁股摸不得」嗎？

傲慢，無非就是因為這些大牌企業「店大」而已，有足夠的資本。孰不知，口碑的影響力，市場的商譽度，根本抵不住負面消息的衝擊。非死不可的用戶數據被泄露和利用事件曝光後，股價大跌不說，老闆扎克伯格竟然購買了9家報紙的版面來向消費者表示道歉。而中國呢？某大網路公司老闆竟然公開說，中國消費者願意用隱私來換取更高的效率。純粹是扯淡嘛！

有些時候，由於眾所周知的理由，國內的大牌企業有保護，可是這也不應成為大牌企業屢屢無視消費者，而「店大欺客」的理由吧。如果說能夠有更多的競爭，消費者有更多的選擇，說實話，如此傲慢對待消費者的企業，我懷疑還能存活多久呢？