海底撈事件輿情分析

一、輿情概述：

2017年8月25日，媒體曝出海底撈北京勁松店、太陽宮店出現老鼠爬進食品櫃、店員在清洗打掃衛生用的簸箕時與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等現象。此消息一出，輿論一片嘩然。海底撈連發兩封致歉信，回應稱，媒體報道中披露的問題屬實。對於此類事件的發生，表示十分愧疚，向各位顧客表示誠摯的歉意。同時公布了整改措施，涉事的兩家店停業整改、全面徹查，並排查所有門店，避免類似情況發生。

8月26日，北京市食葯監局再次約談海底撈公司北京地區負責人，將本次對「海底撈」全面檢查發現的問題進行通報，問題包括消毒記錄不全、餐飲具混放、未戴工作帽及口罩等。要求海底撈總部按照承諾對北京各門店實現後廚公開、信息化、可視化，限期一個月完成。

8月27日，海底撈官網發布聲明，表示對北京市食葯監局的約談內容全部接受；同時將媒體和社會公眾指出的問題和建議，全部納入整改措施。

二、大數據分析：

1、輿情走勢圖

8月25日，海底撈北京勁松店、太陽宮店被曝出現老鼠爬進食品櫃、店員在清洗打掃衛生用的簸箕時與餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道等新聞，輿情伊始便呈現出極高的關注度，並在事發當日（25日）百度指數達到峰值數據，共計78,492條；8月26日、27日由於海底撈公關得當，負面輿情得到制止，輿情風向標開始轉變，百度指數成功回落；事發後5日，即8月30日，以「海底撈」關鍵詞的百度指數數據變為18,044條，與8月24日未參與熱點之前的指數基本持平，從數控可見此次事件基本穩定，輿情周期已經結束。

2、需求圖譜

以「海底撈」為關鍵詞的需求圖譜展開可見，相關性最強且處於上身狀態的話題是：「海底撈一頓大概多少錢」、「海底撈菜單價格表2017」、「海底撈官網」、「海底撈小分隊」等市場相關的提問；相關性強但處於下降狀態的話題有：「菜單」、「火鍋」、「服務」、「海底撈服務真的好嗎」、等，從需求圖譜可見，消費者的搜索圖譜中此次的海底撈衛生事件需求較小。

3、輿情受眾分析

在「海底撈」事件輿情受眾中，年齡層主要集中在30-39歲，佔比50%，其次是20-29歲，佔比24%，排在第三的是40-49歲，佔比21%，中年成為海底撈事件的主要輿論受眾；在性別方面，南下佔比57%，女性佔比43%，男性熱情稍高於女性。

4、地域輿情分布

在「海底撈」事件的地域分布中，地域輿情熱度最高的是北京市，呈現深藍色高亮顯示，排在第二的是廣東省，第三的是江蘇省，第四的是上海市，總的來講，沿海地區對海底撈事件的關注熱情高於內地。

三、網友熱議：

1、認為海底撈火鍋有擔當，支持

@陳宇凌：我吃了30萬的海底撈。還活的好好的。這次被報道也是好事,會讓海底撈敲響警鐘,只會以後做的更好.讓我吃的更放心。 我相信海底撈會做的更好。

@孫無敵orz_：保護員工，承認錯誤，積極改正，說真的挺棒的，期待變更好，畢竟服務確實好啊。

@雷霆領主的法令紋：海底撈剛發布致歉信的時候，我只評論了下「海底撈大部分的店面還是不錯的」，沒想到有那麼多的人表示認可，接著就有人覺得我是水軍，在這裡我再次說一下，我只不過是一個喜歡海底撈的食客而已，自己也是從事餐飲管理工作的，並不想刻意抹黑或者幫著誰說話，中國第一個百億品牌，是要用實力和態度說話的。

@小小林淺寶：很棒呀，沒有甩鍋基層員工，竟然指出是公司董事會管理問題，很負責任呀。

@a9864246-dafa-4d39-a763-：能面對，不逃避！請問有幾家這樣的公司？支持海底撈，希望不要再出這樣的事！

@d0821944-473c-4cce-9702-：作為常去消費的老顧客，真心希望海底撈吸取教訓，認真整改，成為讓大家信得過的國內飲食企業！

2、認為食品安全應該零容忍

@烙印張3：食品安全零容忍，消費者的寬容只會讓這種事件一而再再而三的發生。

@敦厚老實：反正我不吃，免得哪天又發現有什麼問題，然後再去後悔，何苦跟自己過不去。

@田綿羊：以後都不想去海底撈吃了，儘管我是忠實客戶，你們就是夜郎自大，不思進取了，以為做出了成績就放鬆了管理，不值得我們顧客信任了。

@sohowong王仕昊：只有我覺得很噁心再也不吃了？你們突然都這麼寬容是鬧什麼？

3、將重心放在海底撈的公關能力上

@S_XI_C ：又一次成功的危機公關[good]某些公司好好學學吧。

@xinyu42：第6條，說實話，被感動了，讓員工放心，完全不推卸責任，有問題及時發現，及時整改。希望做的更好，公關部不錯。

@張曉雨-3：1.這鍋我背2.這錯我改3.員工我養。

@NothingOnFirefax：其實消費者要的不過是一個態度。曾經戰略管理課拿海底撈做過案例分析，這次的處理也沒有讓人失望，標杆級別的公關了，佩服。

@Xiaoski：看看評論和轉發里這些洗地的，海底撈是砸了多少錢買水軍啊？

@一隻大意意：本來覺得你們挺有擔當的，可是底下你家水軍/ncf嚇到我了[二哈]太可怕了，毫無邏輯可言，跟機器人一樣。。。

4、認為是媒體不依不饒故意搞大事情

@a8188ac8-f9c4-456d-8be6- :就怕那些別有用心的媒體沒完沒了。媒體的動機有問題，這樣的沒完沒了的目的是什麼。

@qzone14558947724936164cd ：海底撈都這樣了，其他不敢想……為什麼就抓著海底撈不放？

四、媒體評論

央視新聞：《在海底撈公關面前「心軟」 就是對自己舌尖安全的「殘忍」》

值得擔憂的正是：如果一次優質的危機公關成為了一次成功的心靈按摩，使得點贊多於反思，那麼，揪住「真問題」、尋求「真解決」的機會窗口就可能溜走。甚至如果優質公關頻頻輕鬆闖關，那麼會不會有更多企業疏於事前管理，勤於事後公關？如果這樣，就是公關界的勝利，而非餐飲界的幸事。

這麼說並非要「痛打落水狗」，而是說，無論網上外賣訂餐平台還是線下餐飲公司，在「最嚴謹的標準，最嚴格的監管，最嚴厲的處罰，最嚴肅的問責」面前沒有例外，應該是一視同仁。三封公開信的誠意有了，但還遠不到監督目光收手、大喊「散了散了」的時候。

回溯過往，食品安全監督執法如果還有什麼問題，可能恰恰是注意力的虎頭蛇尾。後續整改比當下的公關更可貴。在公關面前就失之「心軟」，可能也會在「地溝油」面前失去立場。

有一流的後廚，才有一流的餐飲企業。比起貼心的服務，更要有貼身的安全；比起敞亮的廳堂，更要有經得起檢驗的後廚。應該說，並不是每一次危機都能成功闖關，在食品安全面前，也從來沒有一家「大而不能倒」的企業。穿越輿情風波，也只有徹底整改和再造後廚，才能重拾消費者信任。一個經得起檢驗的後廚，是一家餐飲企業的良心，這應該成為一種共識。

當然，輿情反轉背後的普遍情緒也值得重視。「四個月才拍到老鼠已經很是良心」，公眾與其說是借「釋然」的感慨調侃，不如說是用「無奈」的情緒鞭策：提升餐飲行業衛生狀況，並不是哪一家的事，而應成為一次集體行動。海底撈事件，應該成為全社會改進後廚衛生、提升食品安全的一次契機，推動舌尖上的安全有更強有力的保證。

澎湃新聞:《長安劍談海底撈危機公關：模糊公眾視線，淡化食品安全問題》

長安君認為，把公眾的注意力，從對食品安全問題的憤怒引向為高超的危機公關鼓掌，是在用大水漫灌的危機公關方式誤導公眾！

善良理性的消費者們，需要的是一個成功的公關案例，還是需要讓自己放心入口的飯菜和一副乾淨的碗筷？

海底撈的這種捨本逐末、忽視食品安全的思路在此次危機公關中延續著：被媒體曝光，做出正常的回應之後，還有一隻「看不見的手」在引導輿論拚命誇公關做得好。這無非就是模糊公眾的視線，淡化自己的問題，想在食品安全的紅線下矇混過關。

如果所有食品企業都按照「標杆」脫離了食品安全來建造營銷和公關的空中樓閣，那麼誰來為老百姓舌尖上的安全負責？

平息公眾對於食品安全的憤怒，我們不希望看到餐飲企業濫用公關手段秀優越、耍小聰明，我們希望看到的是以「最嚴謹的標準、最嚴格的監管、最嚴厲的處罰、最嚴肅的問責」給老百姓一個交代；希望看到的是，凡觸動食品安全底線的違法企業和違法者，該處罰的處罰；凡構成刑事犯罪的，該判刑的判刑；凡損害消費者生命健康的，就應該付出慘重的代價。

五、輿情分析

2017年8月25日，媒體曝出海底撈後廚衛生事件後，立即引爆網路，當日輿情便達到高潮，事件輿論影響力可見一斑。在論壇、微博等媒體的交互性傳播模式下，海底撈事件的輿論也呈現百家爭鳴的狀態：有表示支持的也有表示難以容忍的，有落腳點在公關能力的也有議論媒體不該對海底撈繼續報道的，總體而言，輿論呈現多極分化。

然而在事發後三日，即8月28日後，輿論出現一邊倒的態勢，原本定性為「海底撈後廚衛生事件」最後的爭論落腳點穩紮穩打的變成了「海底撈的公關能力事件」。針對這樣的演變，不少主流媒體開始出面發聲，其中央視新聞就發表了評論《在海底撈公關面前「心軟」 就是對自己舌尖安全的「殘忍」》，認為這是公關界的勝利，而非餐飲界的幸事。一個經得起檢驗的後廚，才是一家餐飲企業的良心。

澎湃新聞也發表《長安劍談海底撈危機公關：模糊公眾視線，淡化食品安全問題》評論：把公眾的注意力，從對食品安全問題的憤怒引向為高超的危機公關鼓掌，是在用大水漫灌的危機公關方式誤導公眾！如果所有食品企業都按照「標杆」脫離了食品安全來建造營銷和公關的空中樓閣，那麼誰來為老百姓舌尖上的安全負責？

總結當前輿論，海底撈後廚衛生事件是一個優秀的公關案例，但是我們的認知不應該本末倒置僅僅停留在公關上，而應該給予更多的關注在食品安全上，正如上文所言：一個經得起檢驗的後廚，才是一家餐飲企業的良心。