我為什麼說海底撈的危機公關並不是一個好案例！

因為，我認為海底撈的危機公關是一本好教科書！！！

我們僅從公關角度復盤「海底撈後廚事件」，順便溫習一下公關危機處理之道。

昨天，《法制晚報》曝出海底撈後廚衛生問題。三個小時內，一則來自海底撈的致歉信力挽狂瀾，變為了輿論焦點。很多網友認為海底撈這段公關申明有水平，誠懇道歉、立即整改，並未推諉責任，態度十分端正。可謂餐飲行業中的一股清流（其實我認為，如此實誠的公關應對也是企業中的一股清流了）。

做過公關的人應該都知道，危機並不可怕。危機可控、危機可防，危機可化，危機可轉。制訂危機防範預案，並且責任落實到人，我們就能有備無患。即使危機不幸發生了，我們應對有序，就不會驚慌失措。處置得當，我們就能有驚無險。如果沒有危機預案，萬一處置者應對不當，或出言不遜，惹怒眾人，則無異於火上澆油，如果到了不可收拾的地步，企業因此倒閉也並非天方夜譚。

而海底撈能夠在媒體曝出負面後，三個小時內就將一則有態度的致歉信公之於官方微博，引導輿論；並在媒體曝出暗訪短視頻後，兩小時內給出整改措施。這不僅說明海底撈的這屆公關有水平，更說明了海底撈在公司層面已經制定了非常細化且高效的危機防範預案，海底撈的管理其實很上道。

我們先來簡單回顧一下，海底撈如何與時間賽跑，引導了媒體輿論。

8月25日 上午10:55 @法制晚報官方微博發布

海底撈應對：

8月25日 下午14:46 @海底撈火鍋官方微博發布《關於海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件致歉信》

下午15:14 @法制晚報官方微博發布再次發布一條時長為3:05秒

暗訪視頻曝光

海底撈應對：

8月25日 下午17:16 @海底撈火鍋官方微博發布《關於海底撈火鍋北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報 》

事件進展到此，8月26日，相關政府監管部門限期海底撈一個月內實現北京各門店後廚公開化、信息化、可視化。

不管海底撈的公關處理態度如何誠懇，這次事件肯定是對海底撈自身不利的，但是海底撈的公關很好的引導了輿論，降低了輿論重壓。

首先，我們看，從@法制晚報官方微博爆料負面之後，3小時內海底撈發表致歉信。從致歉信內容來看，我們提取三個關鍵信息。1.擺出態度：媒體報道屬實，我們做錯了；2.重視衛生問題：每個月都會進行檢查；3.界定問題：我們的管理出現了問題，一切的責任我們都擔。

其實，這則道歉信並不是沒有漏洞。海底撈說公司每個月都會針對衛生問題進行檢查，同時官網也公布了處理結果。但是衛生問題的嚴肅性並未通過檢查震懾到各個門店，說明海底撈並未把食品衛生安全問題做到「零容忍」，力度還遠遠不夠。這確實與大眾對其以往印象相悖，是否有種越描越黑、不攻自破的意思？正如著名的墨菲定律說：「如果壞事情有可能發生，不管這種可能性多麼小，它總會發生，並引起最大可能的損失。」也印證了一個中國典故：故螻蟻可以擊潰千里之堤。對此問題我們不做深入探討。

隨後發布的第二封公告，將整改措施公之於眾，每一條責任都落實在人頭。還公布了責任人聯繫方式，也確實讓公眾看到了其誠意。

縱觀整個事態發展，海底撈將危機管理核心3C原則運用的恰到好處：

危機管理核心原則3C：

危機公關「快」字當頭。還記得剛做公關那會兒，我就每天與這些負面打交道，「及時、準確」是最常提到的詞。這為危機在隨後的評估和處理上都奪取了寶貴時間，讓品牌自身在輿論中佔據主導地位。

可以看出，海底撈在事件發生三個小時內發布致歉信，期間的動作就包括了發現危機、內部評估、撰寫致歉信等一系列工作，海底撈的企業危機管理防範機制很成熟。通過及時在新浪微博發布兩則公告，將負面輿論壓力做了削弱，我們可以看到整個輿論面的話題方向，被海底撈誠懇的道歉表示同情，以及為海底撈公關點贊的新聞與評論並不佔少數。

此外，我觀察到很多網友在評論「海底撈後廚」事件，是比較感性的認識。比如：給海底撈冠上「關心員工」、「勇於承擔責任」等。在這裡我想提到一個危機處理的「三度法則」。

我們知道「情、理、法」，是關係當中的三個要素。在我們中國是以情為基礎，理為本，法為末；在西方國家理為本、法為用、情為末。所以把這個認識運用到這次「海底撈後廚」事件，也恰到好處。首先說，我們所有人基本都對海底撈的態度是認可的；其次，海底撈公關部在事件發酵三小時內，並趕在相關管理部門採取調查之前，就發布了公告，在輿論上佔領先機；其次，從致歉信和整改措施中，海底撈把握「情感」的度十分到位，沒有將責任推給處於弱勢的服務員，並強調這件事是董事會的責任。這與前幾年達芬奇事件，記者發布會上女老闆在媒體面前哭訴示可憐相的誇張表現形成鮮明對照。海底撈在這裡沒有賣萌裝可憐、沒有推卸轉嫁責任，真是一股清流。

事已至此，今天相關政府管理部門也對海底撈下達整改令。其實，我認為這對海底撈來說是一個化危機為契機的一個機會。為什麼這麼說呢？

在首場公關戰役中，海底撈削弱了危機重壓，引導了輿論。負面話題的高峰期雖然還會延續幾日，但不會向更惡劣的方向發酵了。當然這得益於海底撈的這屆公關。我們來參考以下危機生命周期理論，從我以往所接觸過的負面危機，大多持續一周到兩周，基本會收尾。

接下來，擺在海底撈麵前的。其一，落實監管部門的整改，將後廚實現可視化；其二，善後進行積極正面的報道。公關層面發布正面消息，稀釋負面影響，同時「解鈴還需盜鈴人」，在曝光海底撈後廚事件的法制晚報媒體渠道加大整改後正面信息的發布；採取新的營銷舉措，重塑品牌形象。

曾在藍標的分享會上，國內知名危機公關專家譚小芳老師說過這樣的話，讓我至今記憶猶新。她說：「態度比方法更重要，對照別人想自己，對照此事想彼事，對照過去想將來……事事舉一反三，危機就無處可藏」。

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

更多內容、交流，請關注我的微信公眾號呦！！！

PR_Henry

aHR0cDovL3dlaXhpbi5xcS5jb20vci9tVWpidzN6RWFDRVhyVGlnOXgyTA== (二維碼自動識別)