爆料 | 關於銀行投訴那些事兒

之前發了一篇《吐槽 | 銀行服務投訴處理磚家是個怎樣的存在？ - 知乎專欄》，然後就引來了關於銀行投訴的討論。

先後有卡友爆料深扒銀行投訴那些事。

資深卡友coldface爆出了某行將客戶分為三六九等的標準，以及對投訴處理的方式。

銀行客戶分類服務標準：

貴賓客戶：

提供周到滿意的全方位服務

高值客戶：

提供周到滿意的品質服務

金卡客戶：

提供客戶滿意的便捷服務

基礎客戶：

提供便捷舒適的基礎業務

政策客戶：

提供政策要求的服務質量

垃圾客戶：

提供便捷的存取款業務(即:個人儲蓄賬戶業務)，並避免該客戶影響其他儲戶的客戶體驗

銀行關於不同類型投訴的處理方式：

重大過失投訴：

指銀監會可能親審的投訴(比如身份冒用、賬務沖正等)，由實權部門優先受理

終止合作投訴：

指客戶要求與銀行互相拉黑，並按合同依法索賠的投訴，由實權部門直接受理

貴賓客戶投訴：

指貴賓卡達標客戶的各類（合理或無理的）投訴，由實權貴賓投訴部門特殊受理

一般類別投訴：

指普通投訴（包括客戶執意要求管理層受理的投訴），轉回直接管理部門自行處理

反覆多次投訴：

指針對同一情節投訴3次及以上的客戶，轉由兼職大學生接聽投訴(只許說套話)

其中低保戶、五保戶等屬於政策客戶，除政策客戶外，行內資產在15K以下的屬於垃圾客戶，除重大過錯外，垃圾客戶所有投訴均屬於無效投訴，包括櫃員態度和拒絕服務。

簡而言之，銀行對這類客戶的態度是：淘汰低端客戶是目的，不屬於客戶流失，特別是垃圾客戶

要麼忍著，要麼滾，愛存不存，這點存款的盈利還掙不回服務成本。另一方面，銀監對於非重大過失是轉回銀行（投訴轉申訴）自行處理的，銀行並不害怕垃圾客戶投訴到銀監會。

註：關於日均存款，銀行一般有兩種計算方式：賬面日均(一般24:00結算)和公允日均(一般22:00結算)

賬面日均：每日某時刻的行內資產/行內負債作為數據單位，計算平均數。

公允日均：每日某時刻及之前42小時內，行內資產最低值/行內負債最高值作為數據單位，計算平均數。

借記類業務一般採用前一種，貸記類業務一般採用後一種（但支行簽字承擔責任的業務可以採用前一種）

銀行的收益不是櫃員的，即使大鬧銀行，那幫人也沒什麼損失，只要高櫃玻璃不碎根本不算事故，撐死算個意外

無效投訴，一隻三不：

只道歉（不認錯），不處罰，不整改，不賠償（所有不反饋處罰決定的投訴，都是無效投訴）

無法理解"一隻三不"？體會一下這句話：「對不起，先生，我們已經打烊了。」道歉是因為造成了不便，而自身沒有任何過錯。

我：尤其是教唆銀行員工通過客戶領導施加壓力這條最讓人氣憤。很可能讓銀行引火上身，即便當時平息了，但這梁子結下了，後面總難免找機會加倍算賬的。

業內神秘卡友：你說的這個我深有體會，真的不敢這麼做，我親身體會。這件事都有5年了，一個人民大學的博士生要出國用銀行卡報了名，刷的美元後他還款換重了，到我們的網點，大堂經理沒多問就告訴人家是盜刷讓他報案，他去了派出所，派出所不受理，他從海淀一天一直處理這事最後4:30到分行我們接手處理這事，這個學生也是不打不鬧的，很安靜的跟我們說了投訴情況，我當時讓卡部給人家查清楚是一筆是自動扣款，一筆是他存了就扣了，其實是系統的問題，錯在我們，我當晚正好有一個人藝的朋友給找的話劇演出票，其實我也挺著急給他處理完，結果他真的很生氣，讓我們給他寫道歉書，這個你也知道，我們做不到啊，我們先帶著他去吃了晚飯，他不吃的，我只好就近買的賽麥當勞，跟他溝通，又聯繫那個網點的人來給送回去，本來孩子已經基本說好了不寫書面的，談的還不錯了，結果就在這時候，人大教務處給他打電話讓他離開銀行，後果很嚴重……你懂的的，我們前功盡棄，氣得我呀……最後處理到後半夜。

神秘卡友：好多年前的事了，我和同事閑著沒事，到某家銀行網點申請一下信用卡。大堂經理問：「你們啥學歷？」眼皮都不抬。然後愛答不理地說：「中專？」然後我們倆就怒了。雖然我學歷不高，但是一起去的同事是麻省博士。

我：哈哈……我腦補了下，感覺像是四大行。

神秘卡友：並不是，繼續猜。

我：如果不是招行，就猜不到了。

神秘卡友：繼續說。然後二話不說，客服投訴了此事。之後支行行長帶著那個大堂經理找我們，書面檢查寫得跟批評我們一樣，當場趕走，不接受。

我：……

神秘卡友：接下來，N個不認識我，別的部門毫無關聯的領導，開始給我和那個博士哥哥打電話，不補償，不道歉，通過關係折磨人。另外，還找到了他們支行開對公戶，和我那同事的媽媽認識的人，來做老太太的工作。從此，交行一生黑，絕不回頭。