學會說人話！8個文案改進方法幫你快速提高用戶體驗

這裡所說的界面文案，主要是界面中的提示文案（包括簡訊文案），控制項中的文案，功能或者運營入口的引導文案。

一、發現界面文案

怎麼讓人看到這些文字呢？這主要是視覺層的問題。

如果你想要強化它們，就請考慮以下幾點：

• 文字容器的形式（例如：模態彈窗，浮層，按鈕，運營圖片，提示塊，純文本等），容器的大小；
• 文字大小，字體，顏色，留白；
• 周圍圖片或者圖形的吸引力；
• 動畫效果；

反之，為了平衡界面中的元素，也可以從這些方面進行弱化。

二、理解界面文案

• 保證識別度

這是基礎的要求，人人都知道。

但是視覺設計師可能為了美化頁面或者依據現成的 UI 規範，而給出了不合適的方案。這個時候，你要麼能和視覺設計師交流達成共識，要麼給出有說服力的證據和對方交流，不要把這完全當成視覺設計師的工作而立馬妥協了

• 說「人話」

實際遇到的問題分為三類：

1. 文案寫得「像代碼語言」或者「感覺詭異」

這個問題，不好用語言描述，就直接舉例了，如下圖所示，你說它沒表達清楚吧，細細一想也不是，就是看著彆扭。

但是調整了一下表述之後，瞬間就感覺好了。

具體的優化方法也就是，多在紙上寫寫，對比一下，問一問周邊人的看法，當然快速問一下目標用戶的看法最好

2. 文案寫得太「文藝」，讓人看的雲里霧裡

目的是想把文案寫的更有人情味，情懷，詩意一點，但是弄巧成拙，讓人無法直觀的識別和理解其意思

下圖是小米的申請退貨後的通知簡訊，就屬於這種問題

當時我買錯了東西，申請退貨，打電話給客服，答應把退貨地址簡訊發到手機，然後就沒注意手機簡訊動態了。第二天，要郵寄了，才想起找地址，在簡訊列表裡找了半天，沒有發現，又電話客服要求重發一條，這時候才發現，退貨簡訊在前一天確實發過，但是當我看到簡訊摘要的第一行字時，在想：「這是什麼鬼？」，然後就看下一條去了。甚至我在想，如果等晚一點再看簡訊列表時，由於其他收到了其他簡訊，我應該都不能很快知道，這是小米發給我的簡訊。

情感化，情懷是一個文案設計的高級目標，但是要確保主要的信息能傳達和表述到位。

3. 文案寫的有歧義

即容易讓人產生不同的理解

這類問題的關鍵點在於，能否發現歧義問題。

業務方，產品經理，設計師由於長期做相關項目，很容易陷進固定的認知中，無法敏銳的發現問題，或者只是知道這個問題的存在，但對於這個問題的發生頻率和體驗傷害程度，無法深刻的感知；

下圖，是自家的美團酒店鐘點房頁面。請注意使用時間那一塊，現在的問題是，你預計4月17號15：00入住，你認為最晚的退房時間是幾點？

分析我不細說了，當然，這一塊我們正在推動優化

• 少一個字，就多一點可能最終理解

在大腦中理解信息這件事情，有一個前置步驟，就是吸收信息。在看到這個信息的前提下，讓這些信息比較容易的輸入到大腦中，必須要做的事情，既包括前面說的，保證文字識別度，保證在各個情況下都在說「人話」，還有一個優化的方向就是，減少接收信息的量，減少文字的字數，讓大腦多一點可能進行吸收。

具體操作方法：寫出你想要表達的意思相關的所有句子，在保證表達完整和無歧義條件條件下，一個字一個字的嘗試刪減，刪到不能再刪

• 考慮實際中的邊界情況

在方案設計時，需要多和工程師當面溝通，列出所有的展示情況，比如第一次操作時的情況，第二次操作的情況，倒數第二次操作的情況；或者是看在不同屏幕下因為間距的變化，是否導致文案表述有問題。最好不要只是線上交流，集中一個時間，大家當面一起羅列出所有的情況，然後審查在邊界情況下，這些文案的展示是否有理解問題，確認優化方案和開發成本（有時候界面上雖然是一個字的修改，但可能，對後端的數據開發的工作量是很大的）

舉例：下圖中的一段話中，數字是變數，隨著操作步驟的進行，最後一句變的不像人話了

我的經驗是，你必需考慮，一段含有數據變數的文案，在變數是1，2，3 ，倒數第一，倒數第二，倒數第三的情況下的展示情況

三、引導行為

促使用戶產生預期的行為，會有很多因素影響，擺放的位置，圖片的質量，視頻效果等。這裡我們只說文案。

界面文案層面上，強化用戶行為的3個點：

• 表明好處，例如：折扣，優惠額度，返現等
• 加入有「動作」的詞，例如：搶購，發現，去，遇見等
• 提出一個好問題，契合用戶心中的那個「說話人」，比如常見的「忘記密碼了？」

並且這種引導行為的方法，更多的是多出現在提供內容的網站和內容 App上

上述的三點中，前兩點的基礎是，你得說清楚這大概是個什麼，有些東西你說清楚了這是什麼，感興趣人就會去進行「預期的行為」；而第三點則是利用了人們的好奇心。

四、感受

用戶體驗終究是一種對產品和服務，感性的認知和經歷。所以需要從最終的感受來走查界面文案。

• 提供安全感，控制感

盡量讓信息對稱，提供更多必要信息，讓用戶有明確的預期。

例如：小米官網的預約提醒設置對話框中，特意聲明了手機號的隱私安全問題

在舉一組對比的例子（截圖比較早，現在應該不一樣了）

快的打車App 中，在叫普通計程車的等待時間中，會彈出專車的廣告：

而下圖是在滴滴打車 App 中，在取消叫車時，也會彈出專車的廣告。

但是，對比於快的打車App的廣告文案， 滴滴的文案明顯給予了用戶更多信息預期和操作安全感。而快的App 的廣告，則應該會讓用戶感到困惑和不安，因為他們不知道點擊之後是否就立即開始叫車，而且也不知道要花費多少錢

• 賦予行動的意義和原因

「要我做可以，得給一個理由，什麼理由都行」忘了摘自哪裡了，具體解釋為：人是一種追求意義的生物，做任何一件事情，或者接受任何一件事情時，都必須給出一個說服自己的理由，即使這個理由很扯談

之前做過一個滿意度調查的需求，業務方規定是一個月只能讓商家評價一次（具體原因忘記了），大家達成共識之後，就打算讓商家在同一個月，第二次進來嘗試評價時，給出這個規則的提示。設計原型時，我們除了給出規則的結論之外，還想了一個看似有道理，細細一下沒啥道理的規則解釋。讓這個對商家來講，不講理的規則，變的合情合理，令人信服LOL

• 安慰

網路原因，硬體原因，業務規則等等，都會讓用戶的某個預期行為，被阻斷。即使是一個非常理性的人，這個時候都應該會有那麼一點點的挫敗感，不爽。這個時候在界面設計層面的解決方向，就是「安慰」和「用其他情緒替代」。

文案層面的主要能做就是，換個友善的語氣，「安慰」用戶。

下圖中是小米官網中，預約購買失敗後的文案提示

而「用其他情緒替代」，主要是依靠視覺層面的設計，如圖片，畫，動畫來替換當前的負面情緒。

五、關於簡訊文案

前面提到了簡訊的例子，事實上，當前我個人，在交互設計師的日常工作中，沒有專門介入到這部分文案的撰寫工作，但是，我認為它是App 衍生出來的一個頁面，和 App 的里的頁面同樣重要，也是有幾個需要考慮的點。

比如：

1. 如何把最重要的事情在，頭兩句說清楚。因為它們會出現在手機的鎖屏上，通知中心裡，簡訊列表的摘要里。

2. 簡訊內容和 App 內容的一致性問題。

例如：我在微信里，通過銀行卡付款了，結果簡訊告訴我是【財付通】扣款的，當時確實把我愣了一下，但我立馬就想清楚了。然而，這個問題一般的用戶能想清楚嗎？

再舉例最近火的不得了的 Uber，這是我當時，用 Uber 綁定支付寶時 ，其App 界面和簡訊界面

反正最後，我都輸入了，但確實不知道是哪個起了作用……

我認為造成簡訊內容不一致的問題，主要是產品經理和交互設計師，對這一塊沒有很強的意識重視的原因。但是，我認為簡訊和 App 的里的界面是一樣重要的，本質上都是你的產品和用戶交互地方。

3. 把簡訊的內容說清楚

在140個字元內把複雜的事情說清楚，這是個技術活

4. 簡訊的應用前景

簡訊這個東西依賴於運營商，從長遠來看，它是要被企業淘汰和替代的，但是就當前來看，你還是得用它。

六、模態彈窗里的「確認」

iOS 平台里的模態彈窗（包括系統自帶的），在大部分情況下，其操作按鈕還是用的默認的「確認」文案。但仔細一想，各個場景的語境不同，僅僅是一個「確認」操作就能很好解釋當前的操作嗎？其實，我們不難找到更好的詞，去解釋下一步的操作。這裡的問題，不是一個技術實現難度的問題，只是一個意識問題和認知問題。

七、重視20%的場景下的文案

我們常常說，要滿足80%場景下的用戶需求，至於那20%的場景，就簡單處理吧。

但是，對於當前火爆的 O2O 類產品來講，其天然存在信息流，任務流被隔斷的場景。極端場景下的功能和反饋提示，決定了你和其他產品的競爭力。我們坐在辦公室里，YY 出來的不重要的信息，可能在線下的使用中，在特殊情況下，就是讓用戶罵街的原因。我的看法是，文案的確是依賴當前的功能的，但在功能不能很好滿足用戶需求時，那就好好考慮一下各個情況下的文案設計，去清晰的解釋當前狀況，給出行動建議，緩解用戶的負面情緒。

八、文案和話術系統

當產品的發展壯大之後，很多環節就不是一波人能完全控制的，尤其是現在的互聯網產品，不僅僅是一個軟體，還包括線上的各種衍生的相關功能，內容和線下的服務等。這個時候就需要建立一套統一的文案和話術體系，幫助在各種人員不同環節中，使用一致的文案和話術庫。

資料由AAA教育整理