高級運營需要具備哪些運營思維？

03-29

大概三周前開始，自己給自己打工，一個人獨立管理一個社群，並對結果全權負責。所以整個運營活動都更加用心，像生養一個孩子。

運營這個概念我們都不陌生，那什麼才是好的運營呢？

就近來的感受總結一二：

1沒有我解答不了的問題

社群里各種各樣的人都有，大家僅有一個共同標籤，那就是「患者」，都是需要看病的人。

除此以外，年齡不同，背景不同，所在地域不同，知識理解力不同，對手機電腦的接受度不同，更不要說性格、價值觀這些了。

這樣參差不同的屬性就導致常常會有人@我問一些很燃的問題，比如：

「小助手，手術住院的話，還需要家人陪同嗎，比如吃飯這些」

「小助手，我明天去醫院能掛到號嗎「

「小助手，手術後痊癒的概率是多少啊」

……

諸如此類。

起初看到這些問題，我會抑制不住地想要跳將起來喊爹罵娘——

這種問題也問得出口，你自己沒長腦子嗎；

掛不掛的到你得擲個骰子；

痊癒的概率你問問老天爺吧，他或許能知道。

但是不行啊，用戶是上帝啊。

耐著性子還得回答呀——

「區別下您的疾病及所做手術的等級哈，如果類似切除扁桃體的手術當天就可以出院，不需要家屬陪護的；如果是術後需要進ICU的大手術，可能還是需要家屬的」；

「掛到號的幾率比較小，如果有人退號的話，您或許可以掛上的」；

「術後痊癒的概率跟您的體質和病情程度有直接關係，建議您可以加強鍛煉增強體質，保養好身體，另外可就術後預期與醫生交流哈」。

……

如此種種。

這種循環大概持續了兩周的時間——有人拋出一個白痴問題，然後我暴跳如雷地憤怒，最後用理性把自己摁住，假裝乖巧地一一解答。

這周開始漸漸覺得，好像沒有什麼問題我解答不了了。無論用戶拋出怎樣棘手的問題我都能接得住了。無論那是怎樣的智商下限，我都不再怒目圓睜了。

那種「我能解答所有問題」的自信給了我極大的成就感和愉悅感，那感覺類似於對著敵人喊「向我開炮」的大義凜然和不卑不亢，又像「讓暴風雨來得更猛烈些吧」的無所畏懼和勇敢果決。

我享受這種感覺。

2多觸動，少推動

運營嘛，大多是為產品、銷售、品牌打前陣，做鋪墊。

常見的運營，是集聚一批用戶，把他們推向一個你已經準備好的地方。

比如我的這次運營，就可以理解成勾搭一群患者，服務好他們，然後把他們往流量上引，往口碑上引，往付費服務上引。

但是運營信息越來越透明，這樣的推動早晚會招致用戶的嫌棄。

所以就要用觸動邏輯來做運營活動。所謂的觸動邏輯，就是指發起一個動作，被用戶感知，使雙方產生了共鳴，彼此都被打動。效果如下圖：

那怎麼做才能觸動用戶呢？

1 對待患者時不卑不亢，既不必討好，也不必高冷；

2 不僅要關注患者是否使用產品和服務，還要關注患者體驗整個過程的感受；

3 充分理解自己的產品，發自內心地喜歡這個產品，親自使用過再推薦給患者。

然而觸動用戶也不是那麼簡單就能做到的，你還有一些功課需要做：

3多觀察了解記憶，像談戀愛一樣

多觀察每個用戶說話的表達方式，那體現著他的修養、所處階層和為人處事的技巧。

多了解你的用戶，去翻看他們的朋友圈，適當點個贊，或者評論來互動一下，像身邊的朋友一樣關心她。讓她知道，有一個叫「小助手」的人也在默默關注她。

多記憶用戶的信息，她來自哪裡，老家是怎樣的氣候，大致年齡，哪裡不舒服，看的什麼病，曾說過什麼話等。

像談戀愛討女孩子歡心一樣，觀察她今天穿了什麼新衣服，換了怎樣的飾品，並及時、適度地給予誇獎。了解她的脾氣、喜好和品位，記住她說的每句話，時不時地給她個小驚喜。

4少一點套路多一點真誠

說到真誠，乃是人與人相處的萬能通理。

做運營也是這樣。

人說，銷售人員向別人推銷產品時，首先銷售的是自己。如果用戶很討厭你，是不會買你的東西的。

所以這就涉及一個建立信任的問題，在這方面，再高超的套路都不如真誠來的有效。

沒有什麼道路可以通向真誠，真誠本身就是道路。

所謂觸動用戶，就是通過真誠建立信任，進而感同身受、惺惺相惜的過程。

這種「觸動」，不是單向的，是雙向的互相買賬。我觸動用戶的同時，用戶也觸動我。

5多想我能給予什麼，少想我能得到什麼

人有一種常見的投資心理叫回報。一般情況下，我們付出了，潛意識中就會希望有等額或超額的回報。

在這種心理的驅使下，人會變得情緒不穩定，心態不平和，斤斤計較，患得患失。甚至慾望大開大合也是有的。

運營在這個維度上來說，就是一種付出。後期轉化是回報。

小助手夜以繼日地回答問題是付出。患者的誇獎和感謝是回報。

心態失衡偶爾是會有的，但想想「這是工作」「有人給我發工資「「前人鋪上路，後人才能乘上涼，要不誰都別想乘涼」這些心靈砒霜，或者喝下「但行好事，莫問前程」「用心看得見」「好人有好報」幾碗雞湯也是有點兒幫助的。

不能以投資心態去做運營，而應該以服務心態。

運營思考：做一個擁有工具化、流程化思維的運營人

早在 2015 年，我在某篇文章里明確的提到過，對於運營人員來說，善用工具可以讓工作效率提高 N 倍。

但在過去幾年的實習、工作經歷來看，大部分的目前在從事運營工作的人，並不太會重視或者說明白這個道理。個人覺得原因包括如下幾點：

1，多數剛從事運營工作的人，學的可能都是偏文科，而且女生也會居多，不知道原來某些工作內容還可以藉助相關工具來提高效率。對於這部分人而言，對於電腦的操作僅限於基礎的使用，以及 office 的相關日常操作，對其他偏技術類的領域並不感興趣。

2，沉迷於當前的工作內容，不覺有任何不妥，安於現狀。對於很多基礎性的運營工作內容，門檻不高，不需要太多專業的知識或者是技能，很多人都能上手，對於重複性的工作很容易讓人不再動太多腦子，每天做著相同的事情也不覺得有何不可，管它是否還有其它更快的辦法呢。

3，沒有抱著很熱忱的學習態度。即使是布置相同的工作內容，但有的人可能規規矩矩的在 30 分鐘完成，但有的人則可能會在 10 分鐘內完成，而且在效果上還是超出預期的。兩者的區別在於，有的人會主動的思考和嘗試，為什麼之前是那個樣子，為什麼不可以是這樣樣子，這樣之後的好處在哪裡，是否網上有其它更好的完成辦法完成？是否可以向有經驗的老員工請教？

簡單的剖析了一下原因之後，接下來談談，該如何讓自己成為一個有工具化、流程化思維的運營人員。

何為工具化？

時刻都要想著，當前的這個工作內容，是否能夠用工具、技術等手段，減少重複，提高的效率。

這裡結合之前做在線客服的經歷分享兩個場景：

做客服期間，每天都需要面對各種各樣的客戶，但是在經歷過一段時間的熟悉之後，發現每天都需要打很多同樣的話語。比如：您好，這裡是工號 XXX 的客服，請問有什麼可以幫到您的嗎？還請您提供一下您的相關信息，以便我們進一步核實？好的，非常感謝您的反饋，您的建議我們已經收到，我們不斷的完善和優化相關的功能。

一開始，會習慣把這些常用到的話語整理到一個表格里，然後每次根據情況從表格里複製粘貼出需要的內容，發送給不同的客戶。但時間久了，會發現花在找話語的時間較長，複製粘貼也蠻累的，是否有其它相關的工具可以把這個事情變得高效一些呢？

而，如果你從一開始就知道並且體驗過搜狗輸入法的自定義短語功能，那麼你肯定會比別人高效得多。根據自己的使用習慣和需要，事先在搜狗輸入法里添加相關的關鍵詞以及相匹配的話術，那麼即使你同時面對好幾個客戶的諮詢時，也能從容淡定。

這裡面還提到了關於複製粘貼的操作，實際上也是可以讓這個事情變得不那麼累的。

感興趣的朋友可以在網上搜一下，一鍵複製粘貼。有人製作過一個很小的軟體，能夠實現只用一個鍵複製、一個鍵粘貼的效果，而不再是 Ctrl+C，然後再 Ctrl+V。相信在日常工作中經常使用複製粘貼的人，會發現時間長了，左手經常會很疼。而實際上這樣一個小工具，可以讓你輕鬆的把左手優雅的放在鍵盤上，分別用兩個鍵實現同樣的效果。

何為流程化？

同樣的話，你對一個人說，沒有問題，對兩個人、三個人、五個人可能都沒有問題，但十個人呢？二十個人呢？若干個人呢？

在實際的運營工作中，會發現，最不可控的因素其實是人，而能夠控制或者說解決的手段，就是把事情、把工作內容，流程化、規範化、制度化。

你是一個剛入運營行業的新人，在負責用戶運營，當你收到一個用戶的反饋之後，接下來的處理流程是什麼？

如果你的上司是初級的運營人員，可能會告訴直接告訴你，這個反饋內容該怎麼處理，然後就完事兒了；等遇到第二個、第三個非相同的用戶反饋時，還得再繼續問下去，一次又一次。

如果你的上司是中級的運營人員，則可能會在告訴你如何處理這件事之後，再給講講公司的反饋體系是怎麼樣的？一般收到用戶反饋之後的處理流程是怎麼樣的，判斷優先順序，判斷反饋類型，分別可以找到哪些對應的人去跟進處理等。

如果你的上司是個老司機，則可能都會不告訴你這個實際的用戶反饋要怎麼回復處理，而是發給你一個表格或者是文檔資料、流程圖等，自己拿下去看吧，有什麼不懂的再問。

好，對比一下，你會發現三者的直觀差別。老司機的那裡的資料，未來可能給到任何的新入職同事或者是其它部門的同事，他可以減少很多 N 多不必要的重複，這就是流程化的好處。

不成熟的乾貨

最後再來說說，可以通過哪些途徑，讓自己變成一個有工具化、流程化思維的運營人員呢？

第一，善用搜索引擎。不把搜索引擎的概念，僅停留在百度了，下一次試試知乎？

第二，善請教前輩、多問。老人說的話不一定對，也不一定適用於你，但是這是一個必要的過程，多問總歸是好的。

第三，善於分享，樂於助人。做一個善於分享的人，別人也會願意分享他們的故事、機巧、工具。

第四，多思考、多學習。多問幾個為什麼，以及深層次的為什麼？浮於表面，沒有了解本質，很難有新的發現或者說改變。

第五，多復盤、多總結。一些事情當時可能不覺得哪裡做得不好，但在某個時刻，你會幡然醒悟，原來那個事情還可以有另外的方式去做，復盤總結能力強的人，也一定是一個善於規劃自己人生的人。

到了互聯網行業，運營人才變得炙手可熱，一方面因為稀缺原因，互聯網＋使得高級運營人才一下子變得非常緊缺。運營分為用戶、內容、活動、品牌等方向，本身就是個很寬泛的概念，不同的人對這個詞的解讀可能會千差萬別，不同的公司和團隊對於運營職能進行劃分的方式也會千奇百怪。那麼到底具備怎樣的特質的人才是高級運營人才呢。

在這個產品為王的時代，互聯網運營就等同於產品運營。一個優秀的產品運營，不僅需要具備運營素質，還需要有產品思維。

高級運營需要具備哪些運營思維

一、洞察用戶需求額思維能力

運營的核心價值是連接產品和用戶，在兩者間起到粘合和拉動的作用，使產品向期望的方向發展。運營是與用戶接觸最多的崗位，承擔著收集用戶需求的重任。但是，用戶需求不等於產品需求。運營在與用戶溝通的過程中，不能直接記錄和傳達用戶的需求，而要進行分析、處理和轉化，挖掘背後真正的需求，將用戶呼聲轉化為產品需求。

二、流程化的思維能力

一個優秀的運營和一個普通人之間會存在的一個核心差別，就是優秀的運營拿到一個問題後，會先回歸到流程，先把整個問題的全流程梳理出來，然後再從流程中去尋找潛在解決方案。而對普通人來說，則更可能會直接拍腦袋出解決方案。梳理清楚，問題從起始到結束的全流程是怎樣的，會經歷哪些主要的環節，就可以在每一個環節上，做一些事情，給用戶創造不同的體驗，幫助最終達成我們期望實現的結果。

三、精細化思維

在移動互聯網時代，精細化思維是在產品設計時需要具備的重要素質。對於產品運營來說，也非常重要。我們可以將運營手段融入到場景中，去滿足用戶的細分需求，提升用戶體驗。

四、全局思維

全局思維，其實很多時候，就是在搭建一個生態。所謂生態，其實就是一個所有角色在其中都可以互為價值、和諧共存、共同驅動其發展和生長的一個大環境，全局思維就是對整體要有把控。

以上就是我整理的一些高級運營人才所要具備的思維能里，有片面的地方望諒解。

要想成為一個高級運營，要有以下幾點思維習慣或者做事習慣：

1. 寫日誌總結的習慣，善於運營數據的習慣；不斷體驗各種產品的習慣；

2. 堅持不斷學習的習慣，高級運營需要不斷地成長和積累，更需要跳出自己的工作框架，進行創新性工作，這就需要不斷學習的習慣，要從身邊學，關注優秀的公眾號，看書等等

3. 快速是錯的思維習慣；今天其實很多人或者很多項目產品沒有成功，不是說他不夠好，而是他一開始不夠快，夠快意味著你可以不斷是錯，意味著你投入成本低，意味著你可以快速調整；意味著你比別人反映快，意味著你能最快的知道市場的反應而做出調整；這些都需要快速試錯的習慣；快速試錯能帶給你很大的效果；

4. 關注網路熱點的習慣

都說運營是產品的媽，要把孩子養大，所以一款產品要有很多人使用，離不開運營的推廣；而最快最有效的推廣就是借勢營銷，借用網路熱點，能夠快速的在用戶間形成病毒傳播，一炮走紅，這對運營來說，絕對是一個高回報有價值的事情；所以一定要有關注網路熱點的思維習慣；當然聰明的運營人員不會亂做網路熱點，搞不好就給自己挖了一個很大的坑。

5. 要有28法則的思維習慣；運營工作中也是存在28法則的，就是說你工作的80%的成效其實來自於你做的20%的事情，你要多去總結和觀察，總結怎樣才能把自己的時間和經理投入在有高價值產出的事情上，而不是盲目的各種事情都做。

你好！感謝提問！所謂的運營思維就好比互聯網思維一樣，是一個及其廣泛而又沒有標準的一個問題！要做一個高級的運營人員，我可以給你提出幾個參考要素！第一，全局觀，也就是宏觀的調控和布局！比如你不光要考慮一個產品或某一個點，還要考慮整個品牌的長期發展戰略等。第二，流程化思維，比如當給你一個項目或問題時，先考慮會有哪些環節或結果導嚮往回推，不能只看一個點或者拍腦門決定！第三，洞察用戶的思維能力，做運營做的久了，會出現想當然的問題，忘記了問題的本身來自於用戶的需求，角色互換，跳出主觀思維是一個不錯的方法。一個高級的運營人員除了具備運營人員的基本素質外，實戰經驗是非常重要的，在實戰中領會和總結相關經驗，整合出自己獨有的思維模式和要點，是一個高級運營人員不可缺少的能力。以上回答希望可以幫到你！