3.15來臨 | 盤點旅遊業那些奇葩商家和扎心投訴

一年一度的3.15消費者權益保護日要來臨了，旅遊業作為一項滿足大眾美好生活願望的重要產業，產品品質和服務質量是重中之重。但由於旅遊產品單價高、重服務、流程長、環節多等自身屬性，以及低價競爭的存在，各類旅遊投訴和糾紛也層出不窮。

過去的一年裡，有哪些旅遊商家的經營行為堪稱「奇葩」？有哪些遊客的美好旅程變成辛酸之路？同時，又有哪些遊客的訴求令人哭笑不得？新旅界（LvJieMedia）梳理了人民網旅遊3.15投訴平台過去一年中上千條行業投訴，篩選出11個有代表性的案例，僅此展示過去一年裡，遊客和商家的矛盾焦點以及解決糾紛的方式手段。

1. 退票的文字遊戲 退810元還是不退810元

投訴時間：2018-02-28

投訴對象：去哪兒網

投訴分類：航空

投訴原文：2018年2月27日中午，我在去哪兒網上訂了廣州飛台北的機票，但是看到退票信息寫著「提前24小時：810元」，當時以為意思是提前24小時退票就可以退810元也沒多想，之後因為我有點私事臨時取消退票，頁面顯示只能退一百多塊。

當時立刻打電話給人工客服，客服說那退票信息寫的是手續費，當時我覺得就是被騙了，為什麼不寫明是手續費？如果我看見那上面寫著是手續費，我可能就不會買這張機票了。 所以我認為去哪兒網就是欺騙顧客，我要求他們退還貨款和服務費用，賠償損失。

2. 高高興興游長城 遭遇停車場蠻橫收費

投訴時間：2018-02-26

投訴對象：八達嶺長城黑龍潭停車場

投訴分類：景區

投訴原文：本來高高興興游長城，一家人出行，還提前做了攻略，知道開車到滾天溝停車場最合適。

我們是經京藏高速至八達嶺收費處下高速，下高速後即被引導進黑龍潭停車場，別的地方也去不了，上山的路已經被路障擋住，保安也是一個勁兒的往停車場方向指。進了停車場發現，距離滾天溝長城還很遠，必須坐擺渡車。我們不想做擺渡車，開車出停車場，躲過了剛才的路障，繞過停車場，又遇到另一個路障，這回人更多，都很橫，攔路不讓上山，態度極其惡劣，說滾天溝停滿了，需要分流到黑龍潭停車場（已氣急）。

原路繞一圈，想重新尋找上山辦法，跟在擺渡車後面，硬是被攔住，保安上前猛砸車蓋。停車後，立馬一群大漢圍上來，說壓人了，砸車保安也很配合，立馬坐地上，說壓腳了。後經報警，派出所、交通隊都來人了。落了個賠款道歉，私了了之。

非常不理解，長城居然發生這種事情，這種惡習居然傳到了大北京，流氓都合法了。雖然知道沒用，卻心裡憋氣，車、人都被拍照了，他們要是真強大，還真是擔心被報復。但還是想看看有沒有法理，有沒有人管一管。

3. 手機號碼填錯收不到預訂信息 怨誰？

投訴時間：2018-02-24

投訴對象：去哪兒網

投訴分類：航空

投訴原文：我在去哪兒網下單東方航空27號機票，在用戶付款狀態下未給出訂單信息，官微、官方電話、公眾號均未給出回應。

後聯繫去哪兒網人工客服無人接聽，一直顯示手機號碼無相關訂單，聯繫東航，據悉，我所訂購的航班有我的信息，但是由於座位已滿，出票未成功，我的錢款現應是在去哪兒網。針對去哪兒網的售後以及服務漏洞，我有權利認為其存在欺詐消費者的行為。而且我這個不是個例，很多遭受同樣經歷的消費者想討說法卻無處尋。

去哪兒網官方回復：

消費者反饋機票沒有出票，經核實消費者預留手機號碼錯誤才沒有收到簡訊，先告知消費者客票正常可以正常使用，消費者對此認可，故協商成功。

4. 攜程萬元海景房 用PS海景騙人？

投訴時間：2018-02-20

投訴對象：攜程旅行網

投訴分類：酒店

投訴原文：我於2018年1月29日在攜程預訂海南5晚4日游，實際支出：26131元；2月13日到達三亞才發現酒店距離海邊13公里，於2點24分反饋到攜程，攜程工作人員以繁忙為理一直不予聯繫（實際聯繫時間為第二天上午9點過），在萬般無奈下我自行定了海邊的酒店（高價）。

當晚客服電話詢問，我表示存在欺騙：（1）酒店距離海邊有10多公里，為什麼沒有說明其具體位置；（2）我提出拒絕入住，旅行社和攜程均無理由拖延不處理；（3）訂單中的酒店存在PS海景房，沒有任何說明；（4）目前攜程拒絕退還我的房費；沒有入住我如何負擔費用？

5. 滑雪後被要求辦保險 遊客拒辦被毆打

投訴時間：2018-02-19

投訴對象： 木札嶺風景區

投訴分類：景區

投訴原文：2018年2月18日下午，在木扎嶺滑雪，在結束三個小時滑雪之後退押金時候，工作人員要求我們拿出身份證辦理保險業務，滑雪已經結束，為什麼現在要求我們辦理保險？而且直接從押金裡面扣除，然而這時候木扎嶺工作人解釋說，如果你們出事情，我們是會負責任。

「負責任」！！！錢你可以扣，第一事後辦理保險為什麼？第二要求保單拿不出來為什麼？第三各種依據提供為什麼不願意退款？協調不妥，開始陸續有便衣工作人員來拉扯我們。（之前那些人一直在窗口裡面工作區域）之後二話不說，開始打人。十幾個人圍毆幾人遊客！不管男女，扯頭髮腳踹，下手也極為兇惡。之後打人便衣打完就全都跑了。

隨後報了110處理案件，一位所謂的「景區負責人」在警察了解情況時說自己是遊客！但隨後去警局有說自己是負責人！架也打了，110也報了，最終所謂的保險錢也給我們扣了，保單依然沒有見！收款依據也未見到。處理了幾個小時，最終也很遺憾的離開了木扎嶺！

6. 遊客訂航班看錯時間 要求全額退款

投訴時間：2017-09-18

投訴對象：去哪兒網

投訴分類：航空

投訴原文：9月14日在去哪兒網預訂國慶期間從廣州到蘇梅島的機票和酒店，先是15：45-17：45廣州到曼谷；然後19：45-20：55從曼谷飛蘇梅島。結果收到郵件發現，去哪兒網給出的是19：45飛普吉途經十幾個小時第2天10點多才到蘇梅島的航班！打電話投訴，客服說可能是直飛沒票所以自動出的同時間同地點航班！

在預訂機票的同時，我還預訂了2-5號3晚在蘇梅島安納塔拉的酒店。這個酒店和上述機票是連續預訂的，去哪兒網在幾個小時後告訴我其實2號沒有房，建議給我換另一個酒店，說如果不接受可以取消訂單！無奈最後只能取消訂單。

去哪兒網官方回復：

此單消費者反饋當時預定的是曼谷飛蘇梅島10月2日20：55到達的航班，實際出票完成時間變為10月3日10:30到達的航班，消費者要求全額退票，經我司運營核實消費者預定的是10月3日10:30到達的航班（憑證已發送消費者），無法申請全退，並與消費者解釋是曼谷飛蘇梅島聯程航班，消費者正常出行並表示當時比較急沒有注意查看，故對此認可。

7. 景區不許用軍官證 退休軍官很不滿

投訴時間：2017-08-21

投訴對象：滿洲里國門景區

投訴分類：景區

投訴原文：我是一名退休軍官，大概於2017年7月26日至28日到內蒙古滿洲里國門國家5A級景區遊覽，該景區無視國家和自治區制定的有關規定，在《免費票辦理須知》里沒有一字提到軍人和退休軍人（有照片存證）。我向售票員出示了《退休軍官證》，她說沒有任何優待。在我告知負責人國務院、中央軍委制定的規定後，她態度蠻橫，說投訴到任何部門也不怕。

國家和內蒙古自治區有關部門都對「現役軍人」遊覽旅遊景區的優待做出了明確規定，明確規定離退休軍人的優待依照現役軍人的優待辦法執行，在級別上和時間上，都應該執行後者。滿洲里國門景區無視國家法規命令的做法是錯誤的、不嚴肅的，是不配5A級景區資格的。

8. 下山遲到被甩客 遊客索賠精神損失3萬

投訴時間：2017-06-09

投訴企業：阜南安徽省樂旅遊社

投訴分類：旅行社

投訴原文：一家三口人參加黃山三日游，因晚下山10分鐘，被拋棄在山上；旅遊團開車走了，導致損失遊客當天自己找的賓館過夜第二天購票半夜回的家，嚴重照成精神損失和物質損失，要求賠償物質損失一千一百元人民幣，精神損失三萬人民幣。

9. 十人報團去上海迪士尼 粗心旅行社沒給買票

投訴時間：2017-02-23

投訴對象：寧波寫意國旅

投訴分類：旅行社

投訴原文：在此團50多人凌晨出發，9點多到達上海迪士尼，辛苦排隊半小時過安檢，再太陽暴晒等待3小時候後，才被告知10人沒有進園門票！全團抗議，因為這是迪士尼需要證件提前訂票。但是旅行社沒有買夠門票。我們19人在一個月前簽合同，付清全款，提供證件。旅行團說自行商量哪10個人不進團，有這樣的旅行公司么？有這樣的服務態度么？因為這個團是家庭團，老老少少最大85最小5歲，試問能留下哪10個？

最後我們19人拒絕旅行公司不負責任的服務，拒絕入園。一開始拖延不解決，在經過長達2個多小時的強烈要求後，甚至19人對導遊提出5輛計程車包車回寧波，期間任何問題旅遊公司自行負責。旅行公司才同意原大巴返回，但要求籤署自行拒絕入園協議！試問是有良知的人會提出這樣的服務和要求么？19人拒絕簽字，最終在飢餓疲憊中大巴返回寧波！

10. 霸氣客服：我就是領導，沒有人比我級別更高

投訴對象：攜程

投訴分類：交通

投訴原文：本人今年春節假期在攜程預訂了歐洲行的機票、酒店、鐵路票和遊玩產品，其中馬德里-巴塞羅那的歐鐵出票為2017年1月30日，攜程誤訂為2016年12月30日。由於行程緊張，我立刻自行購買了一張新的火車票，價格189.60歐元。攜程後面處理投訴態度蠻橫，由於沒有人處理退票同時反覆刻意停止處理，我投訴到攜程，結果處理客服相應給我了幾個荒謬的說法：

（1）我當時訂票就訂的是2016年12月30日，網頁和APP也顯示的，我申明過，我絕對沒點錯：我和朋友反覆核對，同時我在攜程預訂了所有的產品，沒有一個是在那個區間。你們出票錯誤，自然顯示的也是錯誤信息；

（2）客服居然讓我提供我預定的憑證，我想問：如果我電話訂票的話，什麼是憑證？

（3）由於客服一再使用上述低級的手段故意拖延，我要求攜程更高級別的領導對話，結果客服電話回答我：她就是領導，攜程沒有人比她級別高（天吶，簡直無恥！），並且警告我，即使我投訴她，也是由她處理（所以這個投訴無效）。

11. 蹊蹺的簡訊詐騙 不騙錢騙退機票

投訴時間：2016-12-19

投訴對象：去哪兒網

投訴分類：航空

投訴原文：我在去哪兒網上訂了一張18號晚間八點零五齣行的機票，結果18號上午收到一條簡訊，說本次航班取消，請前往去哪兒網退票。簡訊裡面的航班信息，個人信息非常明確，我也就沒懷疑。到網上辦理退票時有幾個退票原因的選項，我選擇的原因是航班取消，然後去哪兒網審核通過了，將全額退款。結果我今天收到退款信息，只退了機建燃油，並沒有退機票費用。

我問了在線客服，客服說那條信息是詐騙信息，我應該去核實後再退票。如果真的是詐騙信息，那麼如此詳細的信息是誰透漏的？只能是網站的原因，而且我申請退票時的理由就是航班取消，審核時就應該注意到。既然審核通過，就該全額退款，否則就審核不通過啊？我跟客服說了這些問題，客服只有一句話，說我沒去核實。這讓我很惱火，但是也沒有投訴的途徑和更好的解決辦法，只能吃個啞巴虧。沒有退機票費不是主要問題，問題是信息泄露的責任不能讓相信網站安全性的普通老百姓背負。